591例護士人際沖突處理模式與利他水平、人格特質的相關性研究

袁汝娟，殷郡陽，朱虹俐，張 家，田雯雨，孫 欣

（長沙醫學院護理學院，湖南 長沙 410219）

人際沖突是醫療機構中不可避免的現象[1]。Chang T F等[2]研究指出，護士在臨床工作中處于人際沖突的中心位。研究發現[3-4]，人際沖突會降低患者安全水平，導致護士工作滿意度下降、離職率上升。人際沖突處理模式與護士的工作滿意度、離職意愿和工作績效密切相關，不同的處理模式會導致不同的結果[5-6]。因此，引導護士采用合適的處理模式具有重要意義。護士的利他行為是指護理人員自愿對他人做出有利的行為[7-8]，其水平既會影響護理服務質量，也會影響患者的就醫體驗與健康恢復[9]。大五人格目前對大多數與人格相關的行為都具有一定預測力[10]。國內關于護士人際沖突處理模式與利他水平的研究起步較晚，對護士人際沖突處理模式與利他水平、人格特質的相關性研究尚無報道。因此，本研究旨在探討人際沖突處理模式與利他水平、人格特質的相關性，以期為護理管理者培訓護士職業人格、提高護士利他水平提供參考，為改善護士的人際沖突及干預措施提供科學依據。

1 對象與方法

1.1 對象

2019年5—9月采用便利抽樣法抽取湖南省“三甲”醫院的臨床護士作為調查對象。納入標準：（1）持有中華人民共和國護士執業證書的注冊護士；（2）從事“三甲”綜合醫院臨床護理工作者；（3）知情同意，自愿參與并配合研究者。排除標準：因各種原因不在臨床崗位的護士。

1.2 方法

1.2.1 調查工具（1）護士一般資料問卷。研究者通過查閱文獻自行設計，包括性別、民族、年齡、臨床工作年限、文化程度等一般資料。（2）人際沖突處理模式量表。由學者袁旅芳[11]漢化Rahim[12]等編制的組織沖突測量量表（Organizational Conflict Inventory-II）發展而來，臺灣學者蘇雅慧[13]在此基礎上進行修訂，修訂后的量表包含兩部分：第一部分為護士在工作中與其發生沖突最多的對象，包括護士、患者及家屬、醫生、直屬主管及其他部門人員五類；第二部分為護士面臨上述沖突對象所采取的沖突處理模式，包括整合（5個條目）、支配（5個條目）、讓步（4個條目）、逃避（4個條目）4個維度，共18個條目。采用Likert 5級評分法，從非常不符合到非常符合依次賦1～5分，全部為正向計分，總分為18～90分，某維度得分越高，表示個體越偏好于此種方式處理沖突。該量表的Cronbach's α系數為0.833。（3）人性哲學修訂量表（RPHS）。由汪向東等[14]根據中國的具體情況進行修訂，包括值得信任和憤世嫉俗2個維度，每個維度由10個條目組成，共計20個條目。全部為正向計分，采用6級評分，從完全同意至完全不同意分別賦+3～-3分，總分-60～60分，得分越高說明護士利他水平越高。研究表明此量表能有效反映受試者的利他行為狀況[15-16]，該量表的 Cronbach's α 值為 0.840。（4）大五人格量表（General Big Five Scale，GBFS）。由著名心理學家中科院張建新教授[17]根據中國的具體情況進行翻譯與修訂，包括適應性、利他性、開放性、社交性和道德感5個維度，每個維度由5個條目組成，共25個條目。相對形容詞的表格形式簡潔易懂，賦值為5～1分，其中適應性維度為反向計分。該量表的Cronbach's α 值為 0.930。

1.2.2 調查方法 對課題組成員進行培訓，統一指導用語，取得護理部領導和護士長知情同意和配合后進行調查。研究者向被調查者解釋說明該調查目的、問卷填寫方式與注意事項等，由被調查者獨立完成，問卷由研究者當場發放與收回，核查并糾正漏填選項。共發放630份，回收有效問卷591份，有效回收率93.8%。

1.2.3 統計學方法 采用SPSS 22.0軟件進行統計描述，計數資料采用頻數、構成比描述。符合正態分布的計量資料采用（±s）描述，不符合正態分布的計量資料用M（P25，P75）描述。采用Spearman相關分析了解護士人際沖突處理模式與利他水平、人格特質的相關性，檢驗水準α=0.05。

2 結果

2.1 一般資料問卷

一般資料內包括性別、年齡、是否為獨生子女、工作年限、職稱、學歷、婚姻狀況、文化程度等。591名護士中，其中女563名（95.3%），男28名（4.7%）；民族：漢族467人（79.0%），少數民族 124人（21.0%）；年齡：＜25歲 105人（17.8%），25～29歲 180人（30.5%），30～34歲184人（31.1%），35～39歲 82人（13.9%），≥40歲40人（6.8%）；婚姻狀況：未婚161人（27.2%），已婚425人（71.9%），離異 4人（0.7%），喪偶1人（0.2%）；生育狀況：未育199人（33.7%），已育392人（66.3%）；是獨生子女者有203人（34.3%）；臨床工作年限：＜5年154人（26.1%），5～9年201人（34.0%），10～14年155人（26.2%），15～19年49人（8.3%），≥20年32人（5.4%）；聘用類型：正式在編359人（60.7%），合同制194人（32.8%），勞務派遣 20人（3.4%），其他 18人（3.0%）；所在科室：內科174人（29.4%），外科241人（40.8%），婦產科74人（12.5%），兒科56人（9.5%），其他科室 46人（7.8%）；文化程度：中專6人（1.0%），大專107人（18.1%），本科450人（76.1%），碩士及以上28人（4.7%）；職稱：護士124人（21.0%），護師226人（38.2%），主管護師201人（34.0%），副主任護師32人（5.4%），主任護師8人（1.4%）；平均每月夜班頻次：12次49人（8.3%），34次282人（47.7%），56次127人（21.5%），57次及以上54人（9.1%），無79人（13.4%）；月平均收入＜5 000元120人（20.3%），5 000～6 999元248人（42.0%），7 000～8 999元182人（30.8%），≥9 000元41人（6.9%）。

2.2 護士沖突處理模式、護士利他水平與大五人格特質得分情況

本次調查發現：與護士發生沖突最多的是患者及其家屬535人（90.5%），其次為護士 29人（4.9%）、醫師 11人（1.9%）、其他部門人員9人（1.5%）、直屬主管7人（1.2%）。護士人際沖突處理模式總分為 65.00（61.00，71.00），條目均分 3.61（3.39，3.94）；利他水平總分為 12.00（2.00，23.00）分，條目均分0.60（0.10，1.15）；大五人格特質總分為（92.53±13.69）分，條目均分（3.70±0.55）分，見表1～2。

表1 護士人際沖突處理模式與利他水平得分情況（n=591）

表2 護士大五人格特質得分情況（±s，分）

表2 護士大五人格特質得分情況（±s，分）

項目 條目數 得分 條目均分 排序大五人格特質總分利他性道德感適應性社交性開放性25 5 5 5 5 5 92.53±13.69 19.52±3.20 19.36±3.20 18.40±3.28 18.36±3.09 16.65±3.45 3.70±0.55 3.90±0.64 3.87±0.64 3.68±0.66 3.67±0.62 3.33±0.69-1 2 3 4 5

2.3 護士人際沖突處理模式與利他水平、人格特質的相關性分析

Spearman相關分析結果顯示，護士人際沖突處理模式總分與利他水平總分、大五人格特質總分均呈正相關（r=0.278，0.272；P＜0.01）。見表3。

表3 護士人際沖突處理模式與利他水平、人格特質的相關性（r）

3 討論

3.1 護士人際沖突處理模式現狀

表1顯示，護士最常用的沖突處理模式為整合，最不常用的為支配。本研究結果與譚莉等[18-19]研究結果一致，但與林鴿等[20]的研究結果不盡相同，可能與該研究的護士皆來自“三甲”醫院有關，“三甲”醫院護士學歷、地位較高且較自信，接受過較系統的溝通技能培訓，有研究問題并雙方協商的能力，所以“三甲”醫院的護士大多會選擇整合的人際沖突處理模式。有研究表明[21]，西方國家護士常以支配方式解決沖突，這與歷史背景不同有關，我國護士長期受“以和為貴”的思想文化教育，以致在面臨人際沖突時，能冷靜權衡雙方利益，協商解決，實現雙方共同的利益，而西方國家護士更多關注自身利益，故其常以支配方式解決沖突；還可能與我國醫療護理模式的轉變和優質護理服務理念的不斷深入有關，護士在處理人際沖突時會高度關心患者及其家屬的身心感受。本研究顯示，與護士發生人際沖突最多的是患者及其家屬535人（90.5%），此結果與譚莉[18]等的研究結果一致，但是蘇雅慧[13]研究表示，臺灣地區護士人際沖突主要對象為護士與醫生，這可能與大陸護理人力資源配置不足[22]有關。因此改善護患關系不僅需要護理人員自身包容和努力，還需要大量人力資源的投入，以更好地為患者服務，改善護患關系。

3.2 護士利他水平處于較低水平

表1 顯示，護士的利他水平總分為 12.00（2.00，23.00），條目均分 0.60（0.10，1.15），處于較低水平，與黃霞等[9]研究結果一致，可能因為“三甲”醫院就診患者來源廣泛，工作責任大，對護士的學歷、知識、技術等要求高，導致護士壓力大[23]，故“三甲”醫院護士利他水平處于較低水平。但高于閆冰潔等[16]用此量表測量其他職業的研究結果，說明護士職業的利他水平相對較高，可能與隨著我國護理教育制度的逐漸完善，護理人員自身的道德素質水平不斷提高有關；還可能與護理職業內涵[24]要求有關，護理職業是一個助人職業，而且其服務對象為患者即弱勢群體，護士面對該群體會產生同理心與同情心。護士利他水平由值得信任與憤世嫉俗兩個方面表示，本研究護士值得信任得分高于憤世嫉俗維度得分，由此提示，護士群體更偏向于誠實、善良、尊重他人和信任他人，有利于減少其人際沖突和建立良好的護患關系，但是護士的利他傾向的價值觀念即憤世嫉俗相對較薄弱，因此臨床護理管理者應該多開展利他教育的人文講座、實施公正的激勵和懲罰機制，這樣能有力地激發護士的利他行為，減少非利他行為，進而更好地為患者提供優質護理。

3.3 大五人格處于中等水平

由表2可見，591名護士的大五人格各維度得分均處在中等水平，大五人格4個維度中利他性得分最高，其次為道德感，與張競怡等[25]的研究結果一致。利他性得分高說明護士具有樂于助人、富有同情等優良品質，可能與優質護理服務理念的不斷深入和護士全心全意為患者服務的宗旨和使命有關。道德感得分較高說明護士具有良好的約束能力，平等對待不同階層的患者，能比較好地恪守職業道德。這兩類人格的護理人員能更好地站在他人立場上理解他人，認真解決糾紛，降低其工作場所暴力的發生率[26]。有研究表明[9，27]，護士對護理工作的認可和感知程度與個人的人格有關，人格特征將會直接影響護理質量和工作效率，護士情緒穩定、人際關系良好與關心他人，有利于形成良好的護患關系。因此護士不但要有扎實豐富的醫學知識和理論基礎、熟練的護理技術操作技能，還需要有穩定且良好的職業人格。

3.4 護士人際沖突處理模式與利他水平、人格特質的相關性

由表3可知，護士人際沖突處理模式與利他水平呈正相關（P＜0.01），利他水平與整合的處理方式存在正相關（P＜0.05），表明護士利他水平越高，整合的沖突處理模式越好。通過培養護士的利他行為意識能促使其高度關注自己與對方的利益，在發生沖突時可以冷靜權衡雙方利益，進行換位思考。張小敏等[28]研究表明，人文關懷能力水平的提升可促進利他行為的發生，因此，醫院管理者應多開展人文講座與明確獎罰機制，同時也應開展沖突管理的相關培訓，培養護士傾聽能力，使護士能采取符合科室特點的沖突處理模式，從而提升患者滿意度。在本研究中，護士人際沖突處理模式與大五人格特質存在正相關（P＜0.01），其中護士的利他性、道德感人格特質與整合的沖突處理模式呈正相關（P＜0.01），可能是利他性傾向的護士表現出奉獻、值得信任、善于傾聽他人訴說；道德感傾向的護士對自身約束較好，對不同身份的患者不會出現差異性對待。這些人格特質的護士在臨床工作中愿意主動與他人溝通、合作，容易形成相互信任的狀態和建立良好的護患關系。因此護理管理者可以根據護士的不同特質合理安排其工作崗位。對于人格可塑性很高的年輕護士，管理者更要注重對他們的積極鼓勵與引導，使他們形成良好的職業人格特質，同時還要重視培養他們處理沖突的能力，從而減少矛盾的發生和更好地實施優質護理。