人性化管理模式對降低醫院感染率與醫療糾紛率的應用效果分析

向江青

（南方醫科大學順德醫院，廣東 佛山 528000）

隨著大眾生活水平的提高，人們對生活各個方面的服務質量均有了更高的要求，尤其在醫療服務方面表現更為明顯[1]。人性化管理是指在整體管理過程中對人性要素加以充分關注，以發掘人的潛能為己任的一種管理模式。人性化管理模式可提升服務水平，并體現以人為本的理念，激發醫護人員的創造性、積極性，從而更好地滿足患者需求[2-3]。醫院空氣中往往充斥著各種病菌，院方需要開展衛生管理工作，以改善醫療環境，并預防感染等事件的發生[4]。在實際衛生管理工作中，采取人性化管理模式，可提升醫護人員服務質量，并減輕服務壓力[5]。本次研究采取對比分析的方法，旨在明確應用人性化管理模式改善醫院衛生管理效果及降低醫院感染率、醫療糾紛率的具體作用。

1 資料和方法

1.1 一般資料

選取2017年1月—2019年12月本院收治的180例患者作為研究對象，采用對比研究法，將2017年1月—2018年12月收治的90例患者作為對照組，將2019年1月—12月收治的90例患者作為觀察組。對照組中男55例，女35例；年齡25～75歲，平均年齡（42.92±6.18）歲。觀察組中男52例，女38例；年齡26～77歲，平均年齡（42.75±6.33）歲。全部研究對象對本次研究內容知情同意，同時排除伴心、腎、腦等嚴重功能障礙患者，并剔除精神類疾病患者。兩組一般資料比較，差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組實施常規管理，觀察組實施人性化管理，具體措施如下：首先，更新管理理念。就人性化管理而言，其是一種新出現的管理理念，即在醫院衛生管理中，醫護人員一切活動均以患者為中心。（1）院方舉辦講座、培訓等學習活動，并要求醫護人員必須參加，以提高其思想素質、專業能力等；（2）組織醫護人員參加考核活動，分為定期、不定期兩種，以提升醫護人員工作能力；（3）改革原有管理方式，預防其與人性化管理出現矛盾，引導醫護人員養成人性化管理習慣，具備人性化管理思想。其次，提升服務水平。（1）規范醫護人員行為，并開展道德教育，以提高其專業素養，同時制定督促制度，并在實際工作中積極落實，保證醫護人員行為合理；（2）要求醫護人員積極主動與患者溝通，溝通過程中態度要溫和，同時要有耐心，一旦發現患者出現不良情緒，要良好疏導，以防負面情緒影響患者愈后；（3）醫護人員著裝干凈、統一，并重視醫院衛生，重要的地方要設置一些醒目的標識，以便對患者發揮警示作用，確保安全；（4）積極落實保潔制度，同時劃分保潔人員各自責任區，以保持醫院環境干凈，并及時處理醫療垃圾，預防細菌滋生、環境污染，降低感染事件發生率。再次，重視合作醫療管理。以患者利益為主，盡可能使用合作醫療體系，更好地服務患者。有的患者對合作醫療了解較少，錯失了可享有的優惠。對此，醫院要加大合作醫療宣傳力度，以便患者了解合作醫療細則，并提高合作醫療體系的應用率，使患者可真正享受政策福利。

1.3 觀察指標

（1）觀察兩組衛生管理情況，并給出衛生管理質量評分，總分為100分，分數越高表示衛生管理質量越好。（2）觀察醫院感染、醫療糾紛等事件，并進行詳細記錄，統計各組發生率并進行比較。

1.4 統計學方法

使用SPSS 22.0軟件分析整理研究數據，以百分率表示醫院感染、醫療糾紛發生率，行χ2檢驗；以（±s）表示衛生管理評分，行t檢驗，P＜0.05表示差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組衛生管理質量評分比較

調查顯示，觀察組衛生管理質量評分高于對照組（P＜0.05），見表1。

表1 兩組衛生管理質量評分比較（±s，分）

表1 兩組衛生管理質量評分比較（±s，分）

組別衛生管理質量評分觀察組對照組t P 92.54±4.02 87.56±4.05 8.279 0.000

2.2 兩組醫院感染及醫療糾紛發生率比較

調查顯示，觀察組醫院感染、醫療糾紛發生率均低于對照組（P＜0.05），見表2。

表2 兩組醫院感染及醫療糾紛發生率比較[n（%）]

3 討論

3.1 醫院管理中出現院內感染及醫療糾紛的原因分析

隨著醫療技術發展及生活質量提升，患者需要良好的就診環境。對此，醫院積極開展醫院管理工作，但是就實際情況而言，該項工作還存在很大的進步空間，院內感染、醫療糾紛等出現的概率還是比較高的[6-7]。分析原因主要有以下幾點：（1）監督制度不完善。現階段，醫院管理中，部分醫院重視經濟效益，而忽略了服務，缺乏人性化管理，缺乏監督制度。（2）管理理念落后。在醫院管理工作中，原有管理模式重點在醫護人員能力的提升上，而忽略了服務理念的更新。（3）缺乏良好的就醫環境。醫院管理工作通常注重科室工作標準、工作方式等的改革優化，忽視了患者就醫環境的改善[8]。

3.2 人性化管理有助于降低院內感染及醫療糾紛發生率

隨著社會進步，人們越發重視人文關懷，人性化管理模式應運而生。在醫院管理工作中，實施人性化管理模式，能降低醫療糾紛發生率，減少醫患矛盾，從而保障治療效果[9]。相比常規管理模式，人性化管理模式強調以人為本，工作重點有3點，其一尊重人，其二關心人，其三愛護人，以激發人的潛能，涵蓋的內容豐富，既包括物質獎勵，也包括精神激勵，給予醫護人員足夠的關愛，并為其提供發展平臺。在實際管理中，首先要完善工作制度，并量化考核；其次，在重視器械管理的同時，也要照顧、關心患者，以防患者出現負面情緒，從而減少醫療糾紛事件[10]；再次，明確管理目標，增強管理措施的針對性。此外，經常組織學習活動，以豐富醫護人員知識，提高其衛生管理技能，激發其工作主動性[11]。本次研究結果顯示，與對照組相比，觀察組衛生管理質量評分更高，且醫院感染、醫療糾紛發生率更低，差異均有統計學意義（P＜0.05）。這說明在醫院管理過程中采用人性化管理模式，可提高衛生管理質量，并減少醫療糾紛、醫院感染等事件的發生[12]。