星巴克：好員工是這樣煉成的

大家可能都知道，星巴克企業(yè)內(nèi)部奉行的哲學(xué)之一就是“認(rèn)真對待每一位顧客，一次只烹調(diào)顧客那一杯咖啡”。這句話不僅被刻在了星巴克咖啡日本總公司的墻上，也出現(xiàn)在其宣傳冊的內(nèi)容里。

星巴克認(rèn)為，保持這種精神是非常重要的，這句話相當(dāng)于日語中的“一期一會(huì)”，意即“這個(gè)瞬間在一生中只有一次，所以為了不留下遺憾，請誠心誠意地服務(wù)顧客”。大家可能也知道，星巴克企業(yè)的核心信仰是“傳遞感動(dòng)，豐富生活”，又或是其服務(wù)理念中的“Just say yes”原則。

在互聯(lián)網(wǎng)智能化時(shí)代，企業(yè)所處的環(huán)境和遇到的問題越來越復(fù)雜，這導(dǎo)致很多企業(yè)在如何應(yīng)對方面沒有標(biāo)準(zhǔn)的參考指南，不斷會(huì)有新情況和新挑戰(zhàn)產(chǎn)生。不少盛極一時(shí)的企業(yè)正是因?yàn)闆]有及時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略，沒有跟上時(shí)代的步伐而走向了沒落。這也說明在對企業(yè)不斷有新的要求的時(shí)候，我們無法預(yù)測會(huì)遇到什么樣的情況，我們的客戶會(huì)有什么樣的新想法和新需求。

在星巴克員工的身邊，代表星巴克公司價(jià)值理念的“使命宣言”隨處可見， 比如印在員工的ID 卡上，幫助員工隨時(shí)加深印象。星巴克讓員工在日常工作中反復(fù)接受信息，使之成為習(xí)慣，從而將“使命宣言”灌輸進(jìn)他們的認(rèn)知。在星巴克工作的人之所以能茁壯成長，正是因?yàn)樗麄兦宄约汗ぷ鞯膬r(jià)值，并且以此為榮。

除了員工，企業(yè)的消費(fèi)者同樣也是新生代，客戶的需求也是越來越個(gè)性化，如果企業(yè)因循守舊，那就很難為顧客提供更多的滿足和感動(dòng)。因此，以良好的員工體驗(yàn)帶來的高滿意度，員工就能更隨機(jī)應(yīng)變地應(yīng)對消費(fèi)者的需求，主動(dòng)為客戶帶來更好的體驗(yàn)。這也是星巴克的秘訣之一——打造自律型組織所帶來的回報(bào)。

情感上的服務(wù)質(zhì)量是無法通過工作手冊和命令來提升的。它離不開員工奉獻(xiàn)的精神、對工作的熱愛等因素，也就是說，他們必須對工作懷有一顆積極進(jìn)取的心。

顧客滿意度來自于員工滿意度。如果沒有能讓員工充滿熱情地工作的環(huán)境，如果不能讓他們在工作中感覺到意義，那么他們就不可能招待好顧客，當(dāng)然也不可能讓顧客滿意。

在績效管理上，星巴克也力圖建立透明、有說服力的制度。把績效分為目標(biāo)管理和勝任力評(píng)估。在目標(biāo)管理上，員工主管會(huì)和員工一起對目標(biāo)進(jìn)行探討和評(píng)估。從勝任力上，星巴克從自身企業(yè)理念出發(fā)，將勝任力細(xì)分為六個(gè)關(guān)鍵詞，它們是代表六種業(yè)務(wù)態(tài)度的勝任力維度，即款待精神、溝通交流、團(tuán)隊(duì)合作、員工發(fā)展、客戶服務(wù)和績效管理。

這樣的制度以更多地通過賦能引導(dǎo)員工來代替?zhèn)鹘y(tǒng)的指令式指標(biāo)，能讓員工更清晰地看見自己的努力方向。

本書引領(lǐng)讀者掌握企業(yè)績效管理的全方位的解決方案，從戰(zhàn)略思想和戰(zhàn)術(shù)運(yùn)用上，讓讀者掌握績效管理之道，繼而靈活應(yīng)用于現(xiàn)實(shí)的不同情境。

書中介紹的管理創(chuàng)新人士既有實(shí)干家，也有思想家，這些人物與其倡導(dǎo)的管理創(chuàng)新同樣耐人尋味。這不僅是一部現(xiàn)代管理學(xué)史，更是一部現(xiàn)代商業(yè)進(jìn)化史。63位管理大師在20世紀(jì)舞臺(tái)上精彩演繹，梳理百年管理變遷，洞悉未來管理趨勢。

一本詳盡的咖啡通史，從7世紀(jì)的北非，到大航海時(shí)代的中美洲；從手工研磨的咖啡工藝，到星巴克的商業(yè)帝國；從咖啡的品質(zhì)與產(chǎn)地，到背后復(fù)雜的商業(yè)與地緣政治關(guān)系；從20世紀(jì)的咖啡廣告與包裝模式，到今日咖啡的全球分銷體系，一本書揭示了所有關(guān)于咖啡的故事。

在不斷發(fā)展的計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)的幫助下，用戶越來越善于為自己開發(fā)新產(chǎn)品和新服務(wù)，并采取多種形式把這些成果向他人無償公開。本書通過信息產(chǎn)品和物質(zhì)產(chǎn)品領(lǐng)域的實(shí)例，提出制造商需要正視這一挑戰(zhàn)，重新設(shè)計(jì)自身的創(chuàng)新流程。

本書聚焦“工程師成長教育”，“工程師成長教育”是幾乎所有企業(yè)普遍面臨的痛點(diǎn)問題。企業(yè)界認(rèn)為，大學(xué)畢業(yè)生最缺乏的是系統(tǒng)性的成長教育，核心內(nèi)容是“如何在工作崗位上，為用戶創(chuàng)造價(jià)值，并且讓企業(yè)盈利”。否則，干再多的活兒，都是“失敗”。

本書以大量實(shí)操的工具和方法論及落地實(shí)務(wù)案例樣本，在數(shù)字化時(shí)代下，幫助組織在敏捷轉(zhuǎn)型中進(jìn)行組織能力的量化、核心高潛人才的量化，并基于大數(shù)據(jù)的人才數(shù)據(jù)分析，為企業(yè)轉(zhuǎn)型提供堅(jiān)實(shí)的組織和人才判斷數(shù)據(jù)及建議方案。