產業鏈視角下湖南省智慧康養服務的綜合評價

喻 琨，賓映初，曹 旭，陳 姍，陳國生

（長沙衛生職業學院信息中心，湖南 長沙410000；長沙衛生職業學院，湖南 長沙 410000；長沙衛生職業學院組織人事處，湖南 長沙 410000；長沙衛生職業學院計算機學院，湖南 長沙 410000；湖南工學院經濟與管理學院，湖南 衡陽 421002）

一 引言

根據國家統計局發布的《中華人民共和國2019年國民經濟和社會發展統計公報》中的數據，2019年我國60周歲及以上人口約2.53億，占我國總人口的18.1%。其中，65周歲及以上人口約1.76億，占我國總人口的12.6%，且我國人口老齡化正呈現快速加劇的趨勢。聯合國將65歲及以上老年人口占比超過7%或60歲及以上人口占比超過10%作為判斷該地區人口步入老齡化的重要指標。如使用這一指標對我國的老齡化水平進行度量，當前我國的人口老齡化態勢已經十分明顯［1］。養老服務已成為我國當下社會的熱點話題。家庭養老服務、社區養老服務和機構養老（社會養老）服務標準及模式已成為政府和人民共同關心的問題［2］。基層網絡設施的完善和相關養老保健科技軟件的發明，為養老服務標準的升級及模式改良帶來了新的契機，養老服務也因此增加了更多的智慧元素，智慧養老服務的標準在網絡技術支持下和無數從業者的辛勤探索中逐漸形成。智慧養老是以網絡設備為依托，通過對互聯技術、移動科技、人工智能的有機組合和有效運用來實現對養老資源的智能投放、智慧管理，為老年人提供科學全面的養老服務［3］。智慧養老服務模式的誕生改變了傳統養老服務模式中老年人被動養老的不利地位，更加體現了老年人在養老服務中的主導權，讓老年人及其家屬能夠根據自身條件和養老需求在平臺上進行多方選擇［4］。迄今為止，“智慧養老”的定義在國內學術界尚未達成統一，楊菊華認為“智慧康養”更為合適，認為“康養”不僅僅是“養”，而且還有“健”，且健康不僅只有生理健康，而且還有心理健康和精神慰藉［3］。顯然，智慧康養實現了資源的有效整合，以便于社會養老資源的最大化利用，同時智慧康養以養老服務需求為出發點，使得養老服務更加人性化及個性化［5］。基于此，本文采用了楊菊華的“智慧康養”概念。

近年來媒體頻頻曝光保姆虐老和機構虐老案件，養老服務被推向輿論的風口浪尖，成為街頭巷尾民眾熱議的話題。各級管理機構也加大了對養老服務的管理和投入力度，但投入重點主要集中在養老服務保障體系構建、養老產業標準建設、養老服務程序管理等領域。本文結合湖南省養老服務發展現狀和目標要求，將關注如何把養老產業鏈整合理論完美應用于養老服務評價體系構建，以完善湖南省的養老服務評價體系，激勵養老服務行業健康發展。

顯然，“養老”是由家庭、社區和養老機構三方共同參與，有機配合形成的完整系統。“智慧養老”實則是通過對云科技、大數據、遙感技術的綜合運用來全面了解老年人養老需求并提供針對性服務的系統。近年來，隨著國家政策的積極引導，智慧康養吸引著社會各界越來越多的目光，吸引了越來越多的企業參與其中。一方面，信息技術與養老產業的結合不失為一個新的經濟增長點，助推了老齡化社會經濟的發展；另一方面，產品的多元化可為更多老年人提供更契合個性化需求的服務。為此，本文基于產業鏈整合理論，在“三位一體”養老服務體系框架下建立相應的服務評價體系。

二 智慧康養服務質量評價指標體系構建

（一）制度依據

智慧康養服務質量評價指標體系構建的制度依據來自內外兩方面。外部依據分為三個層面。在法律法規層面，主要參考《中華人民共和國老年人權益保障法》《醫療廢物管理條例》《中華人民共和國藥品管理法》等文件。在規章層面，本文參考《社會福利機構管理暫行辦法》《消毒技術規范（2008年版）》（衛生部頒布）和《醫藥衛生檔案管理暫行辦法》等文件。在標準層面，主要參考如下技術規范：《養老機構安全管理》（MZ/T 032-2012）、《老年人建筑設計規范》（JGJ 122-99）、《醫療機構消毒技術規范》（WS/T 367-2012）、《老年人社會福利機構基本規范》（MZ 008-2001）。內部依據方面，主要是部分養老服務機構建立實施的養老服務業標準體系。通過對上述制度進行分析，分別按照機構養老、居家養老、社區養老三種不同養老模式進行綜合匯總，建立智慧康養服務質量評價指標體系。

（二）智慧康養服務質量評價指標體系框架

對于智慧康養而言，“智慧化”和“健康化”是不可缺少的重要構成，其內涵極為豐富。“智慧化”是指運用網絡設施和計算機通信技術來科學調配養老資源，拓展老年人生活空間，消除他們因疾患而產生的孤寂感，幫助其與社會重新融為一體，為其提供全方位的配套服務，使出行困難的老人在有限空間內享受到安逸、溫馨的晚年生活［6］。其中，“智”主要從信息技術視角出發，重點是以智能傳感的智慧康養功能系統設計為主，包括智能設備和輔助設備；“慧”主要體現在視頻監控、遠程健康監測、電子傳感器和設備（門磁監控、床警報、壓力墊、煙霧報警器）等方面，其核心是探索智能化的養老方式。“健康化”是指通過智慧模式的普及來增進老年人與社會的聯系，使其享受到更加優質的老年生活，在幫助老年人維持健康身體機能的同時愉悅老年人身心。

智慧康養服務質量評價指標體系的構建參考了相關法律、法規和規章等，分為機構、居家、社區養老服務質量評價指標三大子體系，其結構如圖1所示。

圖1 智慧康養服務質量評價指標體系

圖1中下半部分虛線框內是完整的智慧康養服務質量評價指標體系；上半部分虛線框內是對養老服務質量評價指標體系構建起指導性作用的制度，包括標準化法律、法規，養老服務業適用的法律、法規、規章和標準等。

（三）指標體系各評價指標分析

1.指標來源

智慧康養服務質量評價指標體系以《老年人社會福利機構基本規范》《養老護理員（試行）》（GZB 71-2002）和《老年人建筑設計規范》為基本依據，參照民政部印發的《養老機構“兩規范一標準”檢查表》和國家標準委制定的《服務業標準化試點評估計分表》，結合部分養老服務機構的標準體系文件進行編制。同時，按照湖南省民政廳最新印發的《湖南省省級社會福利機構評定標準》《湖南省省級社會福利機構考核評分辦法》和《湖南省養老機構規范化建設指引》等文件的具體要求進行修正，保證指標的準確性和有效性。各評價指標與其來源的對照情況見表1。

2.指標體系組成

按養老模式的不同，分別構建機構養老、居家養老和社區養老的服務質量評價指標體系，三者共同組成智慧康養服務質量評價指標體系。通過對各養老模式的服務供給方式和養老服務全過程特點的分析和梳理，篩選出體現層次結構特征的指標。各指標體系由一級指標、二級指標、三級指標組成，按影響智慧康養服務質量的硬件要求、行為規范等領域設置一級指標，每個一級指標按各領域關注點分解為若干個二級指標，每個二級指標細化為具體量化的三級指標。

表1 評價指標與其來源對照表

（1）B1機構條件：硬件是服務質量的首要保障，該指標明確硬件配置要求，包括基礎設施、員工培訓、服務人員、服務收費、優惠政策、環境衛生、區位交通7個三級指標。

（2）B2生活照料：該指標明確開展養老服務標準化服務的基本要求，包括食品營養健康、照料規范/標準、清潔/沐浴服務及時、服務需求快速/良好、個性化服務5個三級指標。

（3）B3醫療保健：該指標體現養老服務標準體系中醫療保健的相關要求，包括快速/綠色就醫通道、專業護理服務、智能醫療設備配置齊全、醫療診斷迅速準確、個性化醫療保健服務5個三級指標。

（4）B4精神慰藉：包括服務人員主動關心老人，娛樂、休閑活動豐富，經常有志愿者前來慰問且效果良好，及時獲得心理疏導服務，文化娛樂活動豐富5個三級指標。

（5）B5服務要素：服務是核心，該指標表征服務項目的質量控制指標要求，包括智慧康養服務平臺系統功能齊全、養老機構與智慧康養服務平臺資源共享、智慧康養服務平臺系統運行穩定安全、專業技術團隊保障平臺運行4個三級指標。

（6）B6服務鏈條：該指標體現老人、家屬滿意程度和經濟社會效益，包括配備多種服務鏈條設備，服務鏈條設備符合老年人需求和喜好，通過服務鏈條設備進行服務需求表達、評價、投訴等3個三級指標。

三 智慧康養服務質量評價指標體系

在居家為主，社區、機構為輔的養老服務理念指導下，利用互聯網管理優勢，設計覆蓋線下服務資源、線上服務平臺和智能服務設施的質量檢測體系，通過對檢測指標進行科學分析來進行服務質量綜合評價。考慮到智慧養老在基本環境、起居照顧、醫學診療、思想撫慰、保障供給、服務鏈建設等方面的要求，結合政府的養老服務體制改革主導思想以及柳鍵等（2013）［7］、廖楚暉等（2014）［8］、陳莉等（2016）［9］、楊波等（2017）［10］、白玫等（2018）［11］和唐鈞（2018）［12］在養老服務評價體系建設研究領域所取得的成果，本文制定出完整的評價指標體系。

（一）智慧康養服務質量綜合評價數學模型

1.數據無量綱化

由于指標量化結果存在一定的差異，因此，為了避免受到不良因素的影響，需要對數據進行一系列“無量綱化”處理，與此相關的公式可總結為：

代表第j個評價對象形成的第pij個指標評價結果，即是無量綱化指標評價結果。

2.正向化指標

在開展智慧康養服務質量綜合評價的過程中，一些指標值的提升會使綜合評價的期望向更好的方向變化，這樣的指標稱為正向指標。相反，將那些期望越低越好的指標稱為逆向指標［13］。

在進行評價分析前，第一步是對各個指標進行歸一化處理，將一些逆向指標通過適當的轉化變成正向指標，具體的處理方法如下［14］：

3.打造健全的智慧康養服務質量評估模型

層次分析方式即是將定性與定量分析方式有效結合在一起，同時開展綜合評估操作，該部分因素將有助于應用目標的最終實現。本文采用層次分析方式，確保構造的智慧康養服務質量評估模型滿足科學化發展要求［15］。

Hj代表第j個對象的智慧康養服務質量狀況評價值。

（二）構建判斷矩陣

根據所構建的指標體系和多名專家、智慧康養管理者所確定的1-9標度法，通過量化的方式合理地評估了不同因素之間的重要程度［16］。A用于代表總目標即一級指標，準則層B用于代表二級指標，并將其當作是準則比較要求，通過總結總目標A與B1、B2……B6之間的關系及相對重要性即可得出表 2。類似地，指標層為Cj（j= 1，2，...，29）。

表2 二級指標判斷矩陣A-B

續表

表3 三級指標判斷矩陣B1-Cj

表4 三級指標判斷矩陣B2-Cj

續表

表6 三級指標判斷矩陣B4-Cj

表7 三級指標判斷矩陣B5-Cj

表8 三級指標判斷矩陣B6-Cj

從表2—表8可以看出，7個判斷矩陣形成的CR數值均在0.10以內，在滿足單排序權向量需求條件下，達到最佳效果。

（三）針對層次總排序開展一致性檢驗操作

利用Matlab軟件對層次序列結果進行檢驗，得出CR= 0.020 0 < 0.10的結果，可見層次排序結果符合評價應用要求［17］。所以，可以以此為依據對湖南省智慧康養服務質量進行分析并確定與該綜合評價指標體系相關的權重。

四 基于模糊綜合評價法的湖南省智慧康養服務質量綜合評價實證分析

（一）建立評價尺度集

借助層次分析法確定相關指標權重后，利用模糊綜合評價法對智慧康養服務質量進行評估，詳細情況如表9所示。

表9 評價測量等級標準

（二）將單因素判斷矩陣組合為評判矩陣

通過組織5名湖南省民政系統專家與高等院校智慧康養專家，根據相關的綜合評價指標體系，結合湖南省養老機構的實際情況，對其智慧康養服務質量進行評分并對最終評分結果進行統計，即可得出如下矩陣。

（三）綜合評價

設Bi=ωi·Ri，ωi為各因素的權重關系，運用Matlab計算得到各指標綜合評價向量Bi。

為了更加直接地了解湖南省智慧康養服務質量的狀況，依照百分制集V={90、80、70、60、50}來代表{優秀、良好、中、一般、差}，最終量化評價結果。

Ti=BiVT

分別計算得出T1=72.754 0，T2=69.121 2，T3=84.891 0，T4=78.118 8，T5=80.556 3，T6=73.059 4。

再根據各二級指標的權重賦值，計算得到：

根據評價測量等級標準表9，湖南省養老機構智慧康養服務質量綜合評價為中上水平。

五 結論

AHP-模糊綜合評判模型實現了定性指標與定量指標相結合的綜合評判。利用AHP法確定評判指標的合理權重，降低評價者的主觀影響，有效解決評價指標易受到多種因素影響從而導致難以對權重進行分配的問題。模糊數學分析法使得多目標決策過程中所面臨的排序問題得到了有效的解決，有利于防止由于人為主觀因素或者單因素決策導致結果的片面性，確保做出科學、合理、全面的判斷。經分析比較得知，醫療保健專業化評價結果最好，機構條件現代化評價結果最差。對于服務質量評價良好的智慧康養服務要素來說，未來的智慧康養服務質量提升中應秉承“個性化”“特色化”的原則，深入挖掘特色，促進智慧康養服務質量的進一步提升。對于服務質量評價較差的智慧康養服務要素，應首先補齊短板，解決服務質量中存在的問題，促使服務質量提質升級，從而實現各方面均衡發展。

養老機構智慧康養服務質量評價是一個綜合分析評判的過程，評價指標所具有的特征包括多屬性、多目標。在本文中，基于AHP-模糊綜合評判模型，選取機構條件現代化、生活照料標準化、醫療保健專業化、精神慰藉人性化、服務要素多元化和服務鏈條個性化等6個因素為評價對象，對湖南省養老機構智慧康養服務進行了全面系統的分析。根據基于AHP-模糊綜合評判模型的綜合評價，得出湖南省養老機構智慧康養服務得分為79.114 7分。這說明湖南省養老機構智慧康養服務在養老機構服務中處于中上水平，養老機構智慧康養服務水平能夠滿足湖南省社會對養老服務的基本要求。同時也要看到，湖南省養老機構智慧康養服務在發展過程中，還存在一些短板（機構條件現代化、生活照料標準化），需要在今后的工作中不斷改進，使湖南省養老機構智慧康養服務不斷邁上新的臺階，讓更多的老年人享受到更加優質體貼的服務。