數字金融消費者保護的國際經驗與中國實踐

■肖 翔，丁洋洋，王 龍

一、數字金融消費者保護的國際原則

二十國集團與經合組織金融消費者保護特別工作組（2019）以2011年發布的《金融消費者保護高級原則》為框架，結合數字金融消費者保護新變化，針對部分條款提出了數字金融消費者保護原則的最新闡釋：

完善法律與監管框架。應基于技術中立原則，密切跟蹤金融業數字化轉型給零售金融服務帶來的變化和趨勢，高度關注市場變化對消費者金融決策的影響以及現有監管體系對創新和競爭的影響，確保監管措施的適當性和靈活性。

確保監管主體充分發揮作用。監管部門應對金融市場足夠了解，確保現有監管工具和方法適應數字化要求，探索通過“監管沙箱”等創新機制對市場參與者進行指導，確保消費者得到充分保護。

公平公正地對待消費者。政策制定者應了解并解決阻礙消費者特別是弱勢群體公平獲得不同金融產品和服務的問題，金融服務提供商（financial services providers）應確保數字金融服務相關算法能夠為消費者提供客觀一致、公平公正的結果。

加強信息披露和提高透明度。應確保信息披露制度同樣適用于數字金融服務，信息披露應考慮到保護消費者個人數據，涵蓋金融產品生命周期所有階段，做到客觀公正、可得性強、清晰易懂。

強化主體責任意識。金融服務提供商及其授權代理機構應以客戶利益為目標，在通過數字化渠道提供金融產品和服務時應落實主體責任，切實為客戶提供適當的建議和幫助，保護客戶隱私信息，確保算法穩健性。

豐富投訴和救濟渠道。應向消費者提供明確的投訴渠道，充分考慮投訴渠道的適用性和精準性，應將數字渠道和傳統渠道相結合，同時為普惠金融弱勢群體和跨境金融服務提供合適的投訴渠道和救濟機制。

二、數字金融消費者保護的國際實踐

（一）健全金融消費者保護的體制機制

普惠金融聯盟（Alliance for Financial Znclusion）2020年發布的《數字金融服務消費者保護政策模型研究》認為，應完善數字金融服務法律法規，建立數字金融消費者保護框架，制定數字金融消費者保護指南和反壟斷措施，提升數字金融消費者保護的地位。韓國鼓勵金融機構建立金融消費者保護委員會或部門，由首席執行官（CEO）等公司高管牽頭金融消費者保護工作，必要時設立首席消費者官（CCO），加強客戶關系、產品研發和銷售服務等部門的協調溝通。美國重視老年人金融消費保護，在金融消費者保護局設立老年人金融保護辦公室，負責研究制定老年人金融服務方案、監管規則、金融消費權益保護措施等。

（二）推進數字金融消費糾紛解決機制建設與投訴管理數字化

普惠金融聯盟（2020）認為，應在投訴和補救法規中明確數字金融服務相關規定，要求數字金融服務提供商（DFSproviders）建立內部糾紛解決機制，考慮在獨立外部糾紛解決機構內設立數字金融服務部門，采用聊天框、互動視頻等數字化手段進行投訴處理。印度致力于完善金融機構內部投訴機制建設，通過門戶網站、移動應用程序、服務熱線等方式高效處理消費者投訴問題。美國消費者金融保護局建立了投訴網站，鼓勵消費者通過該網站提出投訴，同時向審慎監管機構、聯邦貿易委員會等單位共享消費者投訴信息。

（三）規范數字金融信息披露和營銷宣傳

聯合國國際電信聯盟（International Telecommunication Union）2019年發布的《數字金融服務中常見的消費者保護議題》認為，數字金融服務提供商應以易于理解的方式在交易前向消費者充分披露合同條款、產品服務、費用、利率等相關信息，同時確保消費者可通過短信提醒、廣播通知等各種渠道了解常見營銷欺詐類型。英國、韓國等國家加強新型數字金融業態信息披露管理，要求網絡借貸、眾籌融資等平臺應公開透明地向投資者披露交易結構、財務狀況、貸款規模、逾期率、違約處置等相關信息。

（四）強化數字化時代下個人金融數據保護

聯合國國際電信聯盟認為，當前數字金融消費者保護尚處于初步階段，應盡早加強個人金融數據安全與隱私保護。數據收集方面，數字金融提供商應確保收集的個人金融數據控制在必要范圍內。數據存儲方面，數字金融提供商應限制數據保存，并在數據使用完后及時銷毀。數據共享方面，應建立數據共享機制，明確需要共享的數據類型、共享時間等事項。數據加密方面，與數字金融服務相關的數據在傳輸和存儲時應被加密，現有數據加密系統需定期測試。知情同意方面，數據收集和使用應征得消費者同意，消費者能清楚了解數據收集范圍和使用方式。訪問限制方面，數據提供者應授權使用數據，做到“專數專用”，無正當理由不能訪問全部數據。數據安全方面，數字金融提供商應建立合適的身份核驗系統，確保消費者個人數據得到安全維護。

（五）加強數字金融知識普及與風險提示

美國推出金融教育戰略，通過線上線下渠道面向全社會開展金融知識普及，同時借助老年服務中心、智慧理財防騙指南等載體平臺為老年人提供線上線下相結合的互聯網金融知識普及課程。印度將于2024年3月前在全國范圍內開展金融掃盲行動，依托數字信息亭（digital kiosk）、移動應用程序、宣傳手冊等渠道開展金融知識普及。韓國金融服務委員會將在2021年下半年建立一站式在線金融教育網站，免費向社會公眾提供多樣化金融教育和咨詢方案。英國、韓國、中國香港等國家和地區的金融管理部門針對加密資產投資的潛在風險持續開展風險提示，致力于提升消費者數字金融風險防范意識。

（六）完善數字普惠金融重點客群的無障礙金融服務

二十國集團與經合組織2017年發布的《確保數字化時代下所有人得到金融教育和消費者保護》認為，應從消費者易于操作的角度設計金融產品，減少金融產品復雜性。中國香港銀行公會發布實施《無障礙銀行服務實務指南》《智障人士銀行服務指引》等標準規范和實踐指南，指導銀行通過語音導航、自動柜員機、無障礙網頁等方式，切實提升視障、聽障、智障等殘障人士金融服務的可得性和滿意度。

表1 近期發布的涉及數字金融消費者保護的部分制度文件

三、數字金融消費者保護的中國實踐

近年來，在金融管理部門的統籌推進和行業協會、從業機構等社會各方的積極參與下，我國在數字金融消費者保護方面開展了大量工作，也取得了積極成效，數字金融消費者保護的機制建設和實踐探索不斷深化。

一是逐漸完善頂層設計。近年來，黨中央、國務院高度重視數字金融消費者保護，中國人民銀行、銀保監會、證監會、國家網信辦等有關部門積極落實黨中央、國務院有關要求，圍繞個人信息保護、營銷宣傳、投訴處理、糾紛解決等消費者保護重點問題，及時研究出臺適應數字化時代要求的管理辦法、發展規劃、標準規范等制度文件。2020年9月，人民銀行發布實施《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》，從金融機構行為規范、消費者金融信息保護、金融消費爭議解決等方面提出了更加適應數字化發展的金融消費者權益保護新要求。

二是不斷深化行政監管與自律管理。針對數字金融領域數據泄露、不當營銷宣傳、誘導過度借貸、捆綁銷售等侵犯消費者權益的各類風險問題，金融管理部門通過監管約談、行政處罰、專項治理等手段，大力規范整改市場亂象，相關行業自律組織在金融管理部門的指導下，通過自律懲戒、備案管理等方式，及時督促從業機構合規經營。根據北京金融科技產業聯盟等單位發布的《中國個人金融信息保護執法白皮書（2020）》，人民銀行在2020年1月1日—10月25日開出的行政處罰罰單里，涉及未經審批查詢個人金融信息、未按規定保存客戶資料和交易記錄等方面的有181張，罰款金額超過1.8億元。2019年以來，中國互聯網金融協會在人民銀行的指導下，深入推進移動金融APP自律備案，重點強化金融信息安全管理等要求。截至2021年2月底，已有202家從業機構的548款移動金融APP通過備案，檢測機構數據顯示，超過90%的APP在備案過程中完善了對個人金融信息的收集和使用規范，優化5項以上的APP占比超過40%。

三是廣泛開展數字金融的知識普及和風險提示。金融管理部門、相關行業自律組織等積極將數字金融基礎知識納入金融教育培訓內容，依托金融知識普及月、金融消費權益日、公益廣告、金融知識進校園進軍營等多元化方式，面向社會公眾深入推進金融消費者教育和金融知識普及，針對誘導過度借貸、不實營銷宣傳、網絡金融詐騙、境外虛擬貨幣交易等風險問題，及時公開向社會公眾開展風險提示，致力提高社會公眾數字金融素養和風險防范意識。

表2 近年來數字金融領域部分風險提示情況

四是扎實推進從業機構實踐探索。根據中國互聯網金融協會發布的《數字金融消費者權益保護實踐與探索（2020）》有關問卷調查數據，在參與調研的116家涵蓋19個業態的數字金融從業機構中，近60%的從業機構已建立金融消費者權益保護制度體系，近80%的從業機構已設立消費者權益保護部門、投訴處理部門或牽頭部門，超過70%的從業機構已采取建立個人金融信息管理的員工分級授權制度、將投訴或理賠處理周期控制在一周以內、結合消費者風險承受能力推薦產品和服務、在開展外包合作時審查外包商個人金融信息保護能力、通過自行和解進行投訴糾紛解決等金融消費者權益保護措施。根據中國互聯網金融協會《數字金融消費者權益保護實踐與探索（2020）》有關調研數據，在12000余名參與調研的數字金融消費者中，分別有29%和49%的消費者（共計78%）認為自己在數字金融消費者權益方面得到了從業機構的充分保護和基本保護。

圖1 參與調研的數字金融從業機構消費者保護主要實踐

四、結論與建議

部分國際組織圍繞法律監管、信息披露、投訴救濟等制定了更加適應數字化時代要求的金融消費者保護基本原則，我國數字金融消費者保護也在頂層設計、監管自律、數字金融知識普及與風險提示、從業機構實踐等方面開展了大量探索，并取得了一定進展。但是，我國數字金融消費者保護在個人金融信息保護、機構合規經營、特殊客群金融服務、消費者數字金融素養等方面依然存在一些問題亟待破解。建議在金融管理部門的統籌指導下，合理借鑒有關國際經驗，進一步加強我國數字金融消費者保護。

一是加強對數字金融消費者保護國際發展趨勢和典型實踐的跟蹤研究，進一步完善金融消費者保護監管分工和統籌協調，建立完善老年人、殘障人士等重點弱勢客群保護協調工作機制，強化個人金融信息保護、無障礙金融服務等領域的制度建設和標準研制，結合實際探索建立金融消費糾紛在線爭議解決機制，提升金融消費糾紛解決的數字化水平。

二是督促引導從業機構踐行負責任的金融理念，嚴格落實《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》《個人金融信息保護技術規范》等政策文件和標準規范，通過移動金融APP備案、金融科技創新監管工具、金融科技產品認證等手段規范數字金融產品開發和服務運營，引導從業機構進一步完善營銷宣傳、信息披露、數據保護、合格投資者認證等制度，增強數字金融服務全流程透明度，真正做到“賣者盡責”。

三是加強數字金融知識普及和風險提示，將數字金融知識普及作為重點納入金融消費者權益日、金融知識普及日等活動，探索將數字金融素養相關內容納入各類金融知識讀本和國民金融素養問卷調查，按照“線上線下相結合、各類客群廣覆蓋”的思路，探索開發知識網站、計算工具、財商在線測試等數字化工具，注重提升金融教育的精準性、靈活性和適用性，針對數字金融領域的個人信息泄露、誘導過度借貸、不實廣告宣傳等風險及時開展風險提示，切實提升消費者數字金融素養和風險防范意識。