窗口兜底 群眾有底

汪曦永

要從“辦不成的事”中學(xué)會總結(jié)分析、歸納剖析，梳理出共性問題，通過改進服務(wù)、完善制度讓群眾少遇到“辦不成事”的情況。

近日，北京、遼寧丹東等地社保服務(wù)中心開設(shè)了“辦不成事”反映窗口，專門受理企業(yè)、群眾沒能順利辦理的服務(wù)事項。窗口雖小，解決的卻是群眾心里的“大事”。

著力解決群眾辦不成的事，體現(xiàn)的是堅持問題導(dǎo)向的務(wù)實態(tài)度。通過專門設(shè)立調(diào)解室、連接總服務(wù)臺，“對癥下藥”專治各種辦不成的“疑難雜癥”;通過要求服務(wù)、咨詢、引導(dǎo)做到一次性告知，提高辦事指南的知曉度、精準度……對“辦不成的事”一幫到底，能有效解決群眾遇到的切切實實的問題，讓百姓得到實實在在的實惠。從另外一個角度來看，“辦不成事”反映窗口也能幫助服務(wù)窗口發(fā)現(xiàn)工作中存在的短板與不足。例如，是否通過網(wǎng)絡(luò)平臺、電話等各種渠道明確告知了群眾應(yīng)攜帶的材料，辦理事項的內(nèi)容、環(huán)節(jié)等是否存在瑕疵漏洞，等等。為窗口單位進一步提高政務(wù)服務(wù)水平指明了努力和改進的方向。

想群眾所想，急群眾所急，幫群眾解決“辦不成的事”，也是為人民服務(wù)宗旨的體現(xiàn)。“辦不成事”反映窗口的具體辦事人員要想用心用情用力解決好群眾急難愁盼問題，就必須始終站在群眾立場上想問題、做事情，以積極務(wù)實的態(tài)度將“辦不成的事”當成“自己的事”，最終轉(zhuǎn)變?yōu)椤稗k得成的事”。“辦不成事”反映窗口得到群眾好評，也正是因為其充分體現(xiàn)了幫助群眾辦成事的責任意識，提高了服務(wù)質(zhì)量，提升了辦事效率。

當然，“辦不成事”反映窗口的設(shè)立也給我們以啟示，那就是要從“辦不成的事”中學(xué)會總結(jié)分析、歸納剖析，梳理出共性問題，通過改進服務(wù)、完善制度讓群眾少遇到“辦不成事”的情況。比如，對應(yīng)該辦理但有政策瓶頸的個案如何特事特辦，對有政策障礙的共性問題創(chuàng)新機制予以解決，集中處理非企業(yè)、群眾自身原因辦不成事的難點，等等。要建立靈活處理的應(yīng)對機制，彌補傳統(tǒng)辦事程序的不足，把疑難雜癥事項進行個性化解決。有這樣的窗口兜底，百姓的心里有了底。

相關(guān)政府職能部門也要學(xué)會舉一反三，補齊工作中的短板，破除阻礙群眾辦成事的隱形壁壘，提升政務(wù)服務(wù)事項辦理深度和服務(wù)品質(zhì)。比如，打破各部門的數(shù)據(jù)鴻溝，讓數(shù)據(jù)之間形成群眾辦事證據(jù)閉環(huán)，避免陷入“證明難”;抽調(diào)精干力量集中辦公，實行一條龍服務(wù)，提高工作效率。同時，在服務(wù)窗口設(shè)立辦理速度與辦結(jié)效率的典型示范，樹立立行立改的工作理念，摒棄疲沓拖拉的工作心態(tài)，在轉(zhuǎn)變工作作風、提升管理水平上下功夫。