門診預(yù)檢分診護士標準化服務(wù)管理模式探索

武彩霞 黃茹 黃蓉

門診預(yù)檢分診護士標準化服務(wù)管理模式探索

武彩霞 黃茹 黃蓉*

（空軍第九八六醫(yī)院，陜西 西安，710054）

探究本院門診護士中實施標準化服務(wù)管理模式對患者的就診體驗。選取本院48名門診預(yù)檢分診護士，細化解析醫(yī)院的規(guī)章，科室內(nèi)制定嚴格的規(guī)章制度，對門診護士進行專業(yè)培訓(xùn)以及標準化服務(wù)管理，對患者進行護理滿意度調(diào)查，制定護理質(zhì)量評分表。在實施標準化服務(wù)管理模式之后，門診的感染管理、健康教育工作質(zhì)量、預(yù)檢分診工作質(zhì)量和護理質(zhì)量評分都在一定程度上有提升。對門診的護士采用標準化服務(wù)管理模式進行培訓(xùn)和管理，在一定程度上提高了門診護士服務(wù)能力的以及綜合素質(zhì)，護理滿意度顯著提升，對醫(yī)患關(guān)系有益。

門診護士；預(yù)檢分診；標準化服務(wù)管理模式

門診是醫(yī)院比較重要的一部分，其服務(wù)質(zhì)量的高低會對醫(yī)院口碑產(chǎn)生重要影響，是面向社會的重要窗口[1]。門診的護士是醫(yī)院為患者服務(wù)的一線人員，影響醫(yī)院對外的形象，體現(xiàn)醫(yī)院的整體水平，對醫(yī)院的外在形象有著舉足輕重的作用。每家醫(yī)院的門診布局都是不一樣的，門診護士的工作內(nèi)容和工作模式也是有所差異，因此在門診護士的管理上也有差異。為了給患者提供更人性化的服務(wù)，提升醫(yī)患關(guān)系，標準化護理模式成為近幾年發(fā)展的趨勢。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取本院48名門診預(yù)檢分診護士，均為女性，最小年齡20歲，最大年齡52歲，平均年齡28.22歲；主管護師8人，護士16人，護士24人，承擔(dān)著醫(yī)院門診醫(yī)生的出診服務(wù)、分診和診區(qū)管理以及患者咨詢服務(wù)。

1.2 研究方法

采用分層管理模式實施標準化護理服務(wù)模式，分析護理前后改善情況。組織管理：①護理人員合理進行分配，按照學(xué)歷、自理、職稱以及工作能力進行分層安排，每樓層都設(shè)立樓長，每診區(qū)設(shè)立小組長，相鄰樓層設(shè)立大組長，三個組長全權(quán)負責(zé)：診區(qū)的小組長管理診區(qū)護士的日常工作，按照工作量分配護士，形成護士長-大組長-小組長的層級負責(zé)制[2]；②設(shè)立獎勵機制激勵護士積極工作，每月考核各項指標，對優(yōu)秀的護理人員進行獎勵，對不合格和違規(guī)操作的護士進行懲罰，間接提升護士們工作上的積極性[3]；③運用信息平臺建立科室微信群。實現(xiàn)護士之間的快速溝通，可快速發(fā)送通知和文件，護士之間實施溝通及時發(fā)現(xiàn)和處理問題，提高工作效率，縮短工作時間。設(shè)置標準化服務(wù)模塊：將標準化服務(wù)模式分為5個板塊：①標準化護理禮儀：門診護士著裝規(guī)范、護理禮儀規(guī)范以及標準化服務(wù)用語；②診區(qū)環(huán)境標準化：可是協(xié)商之后制定環(huán)境標準、護士站物品的擺放設(shè)置標準、值班室設(shè)置整理標準等等；③健康宣教：各診區(qū)設(shè)置導(dǎo)語模板，指導(dǎo)患者就診流程，設(shè)置宣教欄，標明患者的注意事項，要求診區(qū)護士要每日宣傳，指導(dǎo)患者就診[4]；④診區(qū)護士的工作流程標準化：各時段護士的工作流程與安排、醫(yī)患糾紛的處理流程都要標準化。

1.3 觀察指標

實施標準化護理服務(wù)模式之前12個月的護理指標為對照組，實施標準化葫蘆服務(wù)后的各項指標評分為觀察組。對門診的預(yù)診護理質(zhì)量、投訴事件和不良事件發(fā)生情況以及患者滿意度進行比較。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS21.0統(tǒng)計軟件包對數(shù)據(jù)信息進行統(tǒng)計分析，采用X2對計數(shù)資料檢驗，計量資料為（±s），檢查方法為t，P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 實施前后護理觀察指標

觀察組在感染管理、健康教育、預(yù)診護理質(zhì)量以及綜合護理得分方面高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。見表1。

2.2 投訴事件和不良情況發(fā)生情況

觀察組的投訴率和不良事件發(fā)生率均低于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。見表2。

表2 兩組投訴事件和不良情況發(fā)生情況比較

2.3 患者滿意度對比見表3。

表3 兩組患者滿意度對比[n（%）]

3 討論

門診患者住院的時間比較短，人員比較多，患者就診接觸的第一人就是門診護士，所有門診護士的一言一行和工作表現(xiàn)影響著患者對本院的評價。門診分診護士的工作內(nèi)容十分廣泛，需要面對患者的咨詢、維持秩序、指導(dǎo)患者使用網(wǎng)絡(luò)掛號繳費等多方面。對門診護士實行標準化服務(wù)管理模式是進行強化責(zé)任意識、提高門診的服務(wù)質(zhì)量以及規(guī)范化管理的重要環(huán)節(jié)。建立門診標準化服務(wù)管理模式，可以指導(dǎo)護士處理與患者之間的關(guān)系，減少護理糾紛以及不良事件發(fā)生的頻率，也使本院門診達到好的管理效果，值得推廣使用。

[1]宋倩.探討門診護理管理中應(yīng)用優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式對患者滿意度及焦慮心理的影響[J].實用臨床護理學(xué)電子雜志,2020,5(43):178.

[2]陳靚,金珠,張英蓮.優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式應(yīng)用于門診護理管理對患者滿意度的影響分析[J].家有孕寶,2020,2(13):209.

[3]奚敏,沈琳,陳嫣嫣.人性化護理服務(wù)模式在門診護理管理工作中的應(yīng)用探討[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè),2020,17(19):94-96.

黃蓉