醫共體模式下“互聯網+護理服務”體系的建立與運行

王杏芬 陳娟華 王玲玲 葉厚妹

(浙江省紹興市中心醫院，浙江 紹興 312030)

2019年2月國家衛生健康委員會下發了關于《“互聯網+護理服務”試點工作方案》，確定浙江省等6省市作為首批試點。“互聯網+護理服務”是指醫療機構利用在本機構注冊的護士，借助互聯網平臺，以“線上申請、線下服務”的模式為主，為出院患者、罹患疾病且行動不便的居家人群提供護理服務[1]。為了貫徹落實相關文件精神，紹興市中心醫院醫共體借力微脈第三方互聯網平臺，于2019年8月構建以總院為核心，7家分院聯動的“互聯網+護理服務”體系，秉承“線上線下，同質管理”的原則，通過統一服務模式、完善服務流程、規范服務標準等，運行后取得較好效果。現報告如下。

1 構建醫共體模式下“互聯網+護理服務”體系

1.1成立醫共體模式下“互聯網+護理服務”團隊 成立由總院護理部主任任組長、各分院護理部主任為組員的“互聯網+護理服務”領導小組。結合國家、省衛健委文件，要求提供“互聯網+護理服務”的護士應有5 年以上臨床護理工作經驗和護師及以上技術職稱，提供專科護理的護士應取得省級以上相關專科護士培訓合格證明或具有副主任護師及以上技術職稱并具有 3 年以上專科工作經歷。采取自愿報名的形式，通過篩選、培訓、考核，取得“互聯網+護理服務”上崗資格證書的護士共有144名(總院89名，分院55名)，其中具有省級以上專科護士資質的護士13名。職稱分布為：護師32名，主管護師84名，副主任護師24名，主任護師4名。護齡6～33年。

1.2制定“互聯網+護理服務”相關制度 建立完善相關管理制度和服務規范，如互聯網護理質量安全管理制度、患者信息安全制度、護士安全保障制度、護理文書書寫管理規定、醫用耗材外帶管理規定、醫療廢物處置流程、糾紛投訴處理程序等。

1.3服務范疇及流程

1.3.1服務對象 本著突出重點人群、保障護士及患者雙方安全、嚴格把控的原則[2]，結合《浙江省“互聯網+護理服務”工作實施方案》，確定服務對象為具有醫共體診療經歷的高齡或失能老年人、康復期患者和終末期患者等行動不便的居家人群和母嬰人群。總院服務范圍為以總院為中心，周邊5 km范圍內的患者。分院服務范圍為各分院轄區內的患者。

1.3.2服務項目 根據《浙江省“互聯網+護理服務”工作實施方案》，結合醫共體實際情況，確定服務項目有：PICC管維護、壓瘡/造口護理、導尿管更換、引流袋更換、子宮復舊治療、產后疲勞消除、乳腺疏通、新生兒游泳+沐浴+撫觸等。

1.3.3服務流程 護士下載醫護版微脈第三方平臺APP，上傳個人簡介及相關資質證明并通過審核。患者下載患者版微脈第三方平臺APP，注冊并上傳有效個人身份信息，選擇服務項目，填寫知情告知書，上傳醫共體就診病歷，以點對點方式下單到具體護士。下單成功后，該護士會收到提示短信，去微脈第三方平臺查看患者病歷資料，如有疑問或時間不符，可致電患者詳細溝通。上門服務時，護士根據類別攜帶居家護理服務箱并佩戴工作記錄儀，通過企業版滴滴打車往返患者住址。服務結束，填寫相關文書記錄。

1.3.4服務價格 參照浙江省醫療收費標準，結合耗材費、交通費、上門服務費、網絡服務費等制定各項服務價格，患者通過微信或支付寶支付，由第三方平臺代為收費。

1.3.5評價指標 查閱相關文獻，制定患者對互聯網+護理的滿意度測評表，包括平臺預約流程、平臺收費價格、護士服務態度、護士操作技術、護士知識宣教、污物處理流程7個條目。每個條目分為滿意、比較滿意、不滿意。服務結束后，患者在平臺上完成評價。如3 d內未完成評價，由微脈第三方平臺進行電話回訪并提醒其完成滿意度測評。

2 醫共體模式下“互聯網+護理服務”體系的實施

2.1培訓考核 按照浙江省“互聯網+護理服務”崗前培訓要求，分為公共課程和專科課程，采用理論與實踐相結合的模式進行培訓。公共課程包括各類制度、居家護理服務流程、禮儀規范、安全防范等，采用理論授課、視頻播放、情景模擬等形式進行培訓。專科課程以專科護理評估、知情同意告知、專科護理操作規范、健康宣教等，采用護理工作坊、學術沙龍、經驗分享等形式進行培訓。培訓結束經過考核，合格后取得“互聯網+護理服務”上崗資格證書，方可持證上崗。

2.2多渠道宣傳 為了讓廣大市民知曉“互聯網+護理服務”，制作精美宣傳圖冊，詳細介紹服務宗旨、服務內容、服務流程、服務價格等，為醫共體內門診及在院患者及家屬進行相應宣教，對有需要的患者及家屬指導預約操作步驟。同時通過報刊新聞刊登、新媒體、醫共體公眾號宣傳等多種方式，讓大眾知曉，有需要的居家患者通過平臺下單預約完成。

3 效果

3.1“互聯網+護理服務”開展情況 醫共體模式下“互聯網+護理服務”平臺于2019年9月上線以來，至2020年5月止，一共為87例居家患者服務127次。患者一般資料為：男性21例，女性66例；年齡7 d～98歲；腫瘤23例，術后19例，腦梗死14例，老年癡呆4例，產婦15例，新生兒6例，其他6例。具體開展情況，見表1。

表1 醫共體模式下“互聯網+護理服務”開展情況

3.2“互聯網+護理服務”患者滿意度測評結果 參與“互聯網+護理服務”的患者對服務流程、服務質量、服務態度等認可度比較高，見表2。

表2 “互聯網+護理服務”患者滿意度測評結果(n=127) 例次(%)

4 討論

4.1醫共體模式下開展“互聯網+護理服務”使延續護理服務更到位 隨著我國人口老齡化快速發展，慢性病患者日益增多，加之大型醫院床位周轉快、日間手術量增加、大量康復期患者轉入家庭或社區，延續性護理服務需求越來越多[3-4]。從表1可看出，需求量較多的項目是導尿管更換、PICC管維護和母嬰護理，主要集中在康復期、終末期或行動不便的患者，這與國家衛健委制定“互聯網+護理服務”政策主導思想一致。同時，“互聯網+護理服務”可以反復多次、不同時段下單預約，滿足患者的病情及個人需求，尤其是社區醫院醫護人員對所管轄區患者更為熟悉，極大的方便患者。在醫共體模式下開展“互聯網+護理服務”使得醫院-社區-家庭一體化延續護理服務更加規范，服務半徑更加擴大，滿足了患者日益多樣化、多層次的護理需求。

4.2醫共體模式下開展“互聯網+護理服務”使人力資源利用更有效 有文獻[5]報道，大型綜合醫院開展“互聯網+護理服務”擔心護理人力資源不夠，會增加本院護理人員的負擔，社區醫院擔心護士的能力無法很好地勝任上門護理服務。而縣域醫療資源整合成立醫共體后，上下聯動，醫療護理質量同質化管理。尤其在實施居家護理服務后，為了遵循“線上線下，總院分院，同質管理”的原則，醫共體“互聯網+護理服務”領導小組要求各類培訓、考核必須規范化、同質化，達標方可持證上崗。通過一系列激勵措施，充分調動社區護理人員的積極性，在提高人力資源使用效率的同時，緩解醫療資源短缺，增加社會和經濟效益。

4.3醫共體模式下開展“互聯網+護理服務”使患者認可度更高 本研究顯示(表2)，參與“互聯網+護理服務”的患者對此種形式服務滿意度較高，達到96.85%，尤其是對持證上崗的護理人員服務態度和操作技術認可度極高，達到100%。使用過上門服務的患者反饋“有熟悉的社區護士在有健康需求時第一時間上門提供護理服務，既解放了家屬時間精力，又減少了我們的舟車勞頓，省時省力。”“看到你們佩戴有紹興市中心醫院醫共體的上崗證，我們心里是踏實的，技術有保障的。”對勾選了“比較滿意”和“不滿意”的患者進行了電話回訪，“不滿意”主要集中在預約流程和收費價格兩方面。“互聯網+護理服務”領導小組針對回訪建議，積極制定整改措施：精簡優化平臺預約流程，方便操作；由醫院牽頭呼吁長期護理險盡早實施，減輕患者負擔。

4.4建議 “互聯網+護理服務”采用“線上下單，線下服務”模式，服務費用暫時無法與醫保對接，無疑增加患者經濟負擔，建議完善醫保政策，減輕患者負擔。另外，“互聯網+護理服務”的對象多為高齡、失能、終末期、行動不便且合并有多種疾病的患者[6]，居家護理存在一定的風險隱患。從表1數據可以看出，醫共體模式下開展“互聯網+護理服務”，分院服務的例次與總院相差甚少。由于分院在收治病種、業務培訓、人員素質等方面相對處于劣勢，雖然經過同質化培訓考核后持證上崗，仍存在一定的安全隱患。必要時，根據病情與醫生一起團隊合作，通過整體評估患者情況及需求提供更優質的服務，這也是“互聯網+護理服務”的宗旨。