海爾智家：優秀的家電套系需要強大技術和成套服務支撐

張麗

品質消費理念的驅動下，消費者對家電產品也提出了更為品質化的需求，也正是這些需求，為套系家電搭建了發展平臺。首先，需要品質好。“用得住”之外，更要用得便捷，且能不斷升級。如今的家電產品大部分都搭載了智慧功能，而這些智能化的發展則為套系家電打下了堅實的技術基礎，有助于套系家電互聯互通。其次，需要設計好。如今，人們越來越重視家庭裝修，因為裝修的風格也是個人品味的展現。套系家電可以做到外觀統一，而且能更好地融于裝修，與家裝各個環節密切相關。最后，需要服務好。當前，家電的品牌多、品類多，這賦予消費者更大選擇空間的同時，也增加了選購難度，耗時更耗力，而且，后續使用中一旦出現問題，還得聯系不同的售后服務，非常繁瑣。一站式、全流程的服務正在成為剛性訴求。而一站式服務、全流程跟進正是套系家電的一大特色。

海爾智家認為，套系家電的出現，推動了家電企業從提供傳統硬件向提供成套服務轉型。

套系化讓家電不再是一件件獨立的硬件產品，而是一套完整的產品方案，而圍繞著這些方案，企業的服務也從銷售單一家電轉型為成套方案服務。然而，這并不是一件容易的事。因為套系家電并不是產品簡單的排列組合，而應是一套完整的解決方案。“成套、互聯僅僅是套系家電的基礎，要真正成為優秀的家電套系，不僅需要強大的技術支撐，也需要成套的服務支撐。”

優秀的套系家電，首先應該是并聯的，主動為用戶服務，如果只是用戶一對一的操作，成套的價值并不大。其次，套系家電應該能通過分布在不同空間的家電互聯，能夠為用戶帶來跨空間、流動性、無縫隙的生活體驗。為了達到這樣的效果，海爾智家一直在努力。

為應對用戶的成套需求，海爾智家從用戶家庭生活出發，探索套系家電的更多發展可能，形成了高端品牌、場景品牌、生態品牌。其中，高端品牌是場景品牌的基礎，而生態品牌為場景品牌賦能。早在2018年，海爾智家就已發布全場景定制化智慧家庭成套方案，為用戶提供互聯互通、主動服務、智慧成套、一站式服務的智慧家庭解決方案。在近年的發展中，海爾智家始終貫徹戰略的一脈相承，在2020年推出全球首個場景品牌三翼鳥，定義“新居住”，即家電家居的全面融合，通過“連接家庭生活”實現對用戶衣食住娛的高品質用戶需求。

“套系家電讓企業全產業鏈都面臨挑戰。”海爾智家認為，當今市場套系家電市場，雖然已經發展到了品類、品牌都比較豐富的階段，用戶的消費認知也逐漸建立起來，但離市場的成熟完備還有一定的距離，產品、服務等多方面都有進一步的發展空間。也因此，在關注自身發展的同時，海爾智家也在積極推動行業的持續健康發展。在2020年，海爾智家主導制定了《智能家居成套定制服務規范》，當前行業正在踐行中，逐步完善從套系家電到套系服務的全流程體驗。

“海爾智家提供的已經不僅僅是套系家電，而是家庭場景，并圍繞著用戶的家庭生活需求，迭代出全場景、全流程、全產業鏈的解決方案。”海爾智家如此強調。