關于個人征信異議處理工作的實踐探討

【摘? ?要】自改革開放以來，我國的經濟的快速發展，推動金融業呈現迅猛發展勢頭，信貸征信作為銀行信貸的前端快速帶動征信業務量呈幾何式發展，個人征信異議處理工作的業務量隨之加大，為了保持長久穩定的發展，銀行業金融行機構一定要對個人征信異議處理業務重視，大力推動異議處理工作的質效，根據上述本文對個人征信異議處理工作進行了詳細的探討，希望能為金融行業的發展提供一些借鑒。

【關鍵詞】個人征信;處理工作;措施

引言

2004年個人征信系統正式普及，根據多年的實踐與研究，人行征信系統個人征信數據質量迅速提高。銀行業金融機構的信用業務廣泛參考個人征信情況。個人征信系統的應用對維護信息主體財產安全，金融資產安全等等發揮了不可低估的作用，對銀行業金融機構來說是開展信用業務的重要手段。與此同時，個人征信系統的信息量、使用量、覆蓋面日益擴大，導致個人征信的異議越來越多，異議處理工作出現問題。為了解決這個問題，必須采取科學合理的措施，這是當前銀行業金融機構征信工作面臨的最大挑戰。

1.個人征信異議處理工作現在的狀況

1.1個人的征信異議問題越來越復雜

縱觀最近幾年金融機構的信貸業務發展來看，人們對于個人信用報告已經是很熟悉了，而且它涉及的范圍很廣。在信用報告被人們和社會共同關注的情況下，這種信用制度也在社會上普及開來，由于范圍的逐漸擴大，信用制度的維護工作也變得困難，致使個人征信異議處理的問題越來越復雜。

1.2個人征信的異議問題總體上比較穩定

根據對近年來某個城市100筆個人個征信異議處理情況進行調查分析，經過整合處理之后發現，信息主體的征信異議問題相對較為穩定，主要集中在以下這幾種問題：（1）個人基本信息異議問題。關于這方面的異議是比較簡單的，主要集中在性別、年齡、職業、婚姻狀況等基本信息方面，這種類型的異議占調查總人數的22.2%。（2）個人信貸信息異議問題。此類問題較為普遍，主要體現在征信系統中信貸數據錯誤，例如在系統中沒有沒有準確反映客戶的信貸信息、還款信息或者重復顯示信貸消息，還有就是已經還款但是沒有顯示。這種類型的異議占調查總人數的45.2%。（3）逾期記錄的責任問題。主要表現是貸款和信用卡的相關交易金額逾期記錄與個人貸款或信用卡實際交易情況不一致、或者是逾期時間與實際不符。這種類型的異議申請占總調查的29.1%。（4）擔保的信息異議問題。在這個內容上主要是信息主體對于擔保的信息有異議，可能會出現信息不正確的現象，例如從來沒有做過擔保，但是在信貸系統中出現擔保業務;或者擔保已結清，但擔保信息仍然顯示在信用報告中。這種情況相比較上述三種情況來說是不太常見的，占比不到10%。

2.造成個人產生征信異議問題的主要原因

2.1客戶自身的因素

（1）身份證件丟失可能會被人惡意使用;（2）將自己的信用卡借給其他人使用，造成逾期還款或者干脆不還款。（3）在金融機構處理業務時，個人提供的信息有誤，或者沒有明確理解該金融機關的相關服務規則。就比如范女士在申請公積金貸款時被拒，顯示她存在多次逾期還款記錄，范女士對此十分不解，前去業務發生銀行申請異議，發生銀行信用卡的還款時間是在每月的20日，由于范女士在辦理貸款的時候沒有認真閱讀條款，范女士每次都是在月底還款，這就造成了多次逾期還款的現象，同時他還沒有關注利率的變動狀況。這都是出現逾期還款的原因。

2.2銀行方面

（1）接口上出現問題。問題主要有兩個方面：①在貸款和信用卡業務交易中，出現了業務重復展示的情況。②在辦理業務工作中對用戶的基本信息沒有進行及時的更新。這使得相關銀行在調整或更新客戶個人信息的過程中沒有辦法進行實時的報告。就比如，李女士想要在中國銀行辦理個人貸款業務，卻遭到了拒絕，職員說她名下有近四百萬的借款，不符合借款準入條件，李女士很吃驚，她根本沒有那么多欠款，于是她向業務發生銀行申訴，經過調查顯示，李女士在農業銀行某支行有5個融資項目，融資總額為78萬元，是接口上出現了問題，導致欠款金額疊加。

（2）數據錄入的環節出現問題。問題主要是個人基本信息錯誤。這種類型的異議申請主要是信息主體在性別、婚姻狀況以、住址及職業情況等方面出現錯誤。

（3）信貸數據統計歸屬出現錯誤。這種異議主要在非住房個人消費貸款方面，銀行工作人員在錄入信貸數據的時候，將類型記錄為“個人住宅貸款”。銀行方面就會進行錯誤判斷，可能會造成客戶的房產疊加，在住房貸款和繳納房產稅的時候就會出現問題。

3.在個人征信異議處理的工作中存在的問題

3.1沒有完善的告知機制

目前，大部分欠發達地區這會公眾一般不是會特別關注自身信用狀況。只有在他們開展經濟活動遇到困難時才會對信用信息給予關注，發信自身信用問題才向銀行方面提出異議。在這個問題上，數據機構占主要責任，沒有建立普遍完整的告知機制，客戶不清楚自己的信用情況，在進行經濟活動時受到阻礙，解決不恰當，可能會造成嚴重的經濟損失。

3.2銀行方面對個人征信的異議處理工作重視程度不夠

關于銀行的處理異議出現的問題主要在以下幾點：（1）現行階段個人異議的管理方法和運行機制不完善。個人信用異議的辦理手續及相關管理制度有明顯的缺陷。（2）未安排相關的專業人員處理個人征信異議。關于個人信用異議的受理、核查、結果審查沒有進行嚴格的劃分。大部分負責處理異議的職員都是兼職人員，并不是很專業。這種混亂的工作狀況會給異議處理工作帶來很大的困難。（3）異議處理工作職責不明確。有一部分銀行機構沒有明確規定哪一級機構可以受理個人征信的異議處理，這會導致機構受理異議處理不及時、扯皮或者處理的效果不理想等現象。

3.3個人征信異議處理工作系統存在功能缺陷

銀行機構異議處理子系統的處理功能模塊設置不合理不科學。當下的大部分銀行的異議處理子系統大部分是根據接口問題進行開發和制作的，沒有充分考慮信息主體個體的差異性，造成一定的信息管理遺漏，出現客戶異議信息。

4.正確開展個人征信處理工作的措施

4.1充分完善告知機制

銀行和金融機構應積極構建信用信息告知機制，并且不斷創新改造相關系統，不斷發現問題，解決問題。為了有效減少顧客投訴率和各種訴訟案件的發生率，必須構建一個完整的事先告知機制。在客戶辦理貸款的時候，銀行機關需要向顧客明確地通知與業務的各個方面相關的內容，以此來提醒客戶保持良好地信用記錄;之后還要進一完善不良信息告知機制。在客戶逾期還款或者逾期仍未還款的時候進行必要的提示，以免造成不好的社會影響。

4.2完善個人征信處理工作相關的法律法規和制度

在進行異議處理工作時，為了提高處理程序的法律效果，必須確保異議申請的形式及結構的科學有效性。制定相關的法律法規，進行嚴格要求，對銀行的個人征信異議處理工作進行定期檢查。

4.3提高對征信異議處理工作的重視

為了確保客戶的異議可以得到及時有效地處理，銀行機構必須提高這方面的認識，對異議處理工作更加重視，將異議處理工作納入考評體系中，并且實施責任制，強化工作人員的責任意識。

5.總結

銀行一定要加強對個人征信異議處理工作的重視程度，不斷提高工作人員的工作能力和綜合素質，幫助客戶解決他們的金融困擾，改善銀行及其他金融機構之間的相關合作機制。

參考文獻

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[2] 張莉.對個人征信異議應訴處理工作的思考——基于中國人民銀行咸陽市中心支行轄區異議處理工作的調查 [J]. 征信，2019（06）：33-35.

作者簡介：宋學軍（1970.-），男，漢族，寧夏石嘴山人，本科，經濟師，研究方向為征信學。

人民銀行石嘴山市中心支行? ? 寧夏石嘴山? ? 753000