鹽田區圖書館“智慧+”總分館服務體系建設實踐研究

摘 ? 要：文章結合鹽田區圖書館實踐，提出了“智慧+”公共圖書館總分館服務體系建設模式，主要介紹和分析了鹽田區圖書館“智慧+”總分館服務體系創建的目標思路、體系功能、實施措施和應用效果。研究認為，總分館制建設的“鹽田模式”構建了具有地域特色的、均衡高效的公共文化服務體系，提高了公共文化設施的服務效率。鹽田區圖書館一方面實現了智慧技術的普及，為“十四五”時期公共圖書館總分館建設及公共文化服務體系完善提供了新的服務模式和手段;另一方面打造了具有互聯、高效等特點的智慧圖書館總分館服務體系，為基層公共文化服務體系的高質量發展、資源跨界融合提供了新的切入點。

關鍵詞：鹽田區圖書館;智慧圖書館;智慧+;總分館服務體系;公共文化服務體系;圖書館高質量發展

中圖分類號：G252 ? 文獻標識碼：A ? DOI：10.11968/tsyqb.1003-6938.2021004

Research on the Construction of "Wisdom +" General Branch Library Service System in Yantian Library

Abstract Based on the reality of Yantian Library， the author introduces the systematic construction mode of "wisdom +" of public library， analyzes the construction ideas， highlights， promotion， implementation measures， service effects of wisdom general-branch library system， and the network sample of "wisdom +" technology integration， management integration and service integration of general-branch library service system. On the one hand， Yantian Library has achieved the popularization of intelligent technology， providing new service modes and means for the construction of general-branch libraries and the improvement of public cultural service system; on the other hand， it has created a smart library system with the characteristics of interconnection and high efficiency， which provides a new entry point for the high-quality development and resources cross-border integration of grassroots public cultural service system. The "Yantian mode" of the construction of the general-branch library system constructs a balanced and efficient public cultural service system with regional characteristics， and improves the service efficiency of public cultural facilities.

Key words Yantian Library; wisdom library; wisdom+; central-branch library system; public cultural service system; high-quality development of library

1 ? 引言

著眼于滿足人民群眾日益增長的精神文化生活需要，黨的十九屆五中全會明確提出“提升公共文化服務水平”，努力實現“社會文明程度得到新提高”。一方面，近年來國家層面的文化惠民系列政策不斷得到落實和推進，我國公共文化服務體系建設取得顯著成效，人民群眾享受公共文化服務更加便利，獲得感和幸福感不斷增強;另一方面，從文化內涵與文化品牌角度而言，高品質的公共文化服務仍然較為匱乏，公共文化服務正處于從“有沒有”向“好不好”的轉型期。為此，提升公共文化產品質量、優化公共文化資源配置、實現基層圖書館服務效益的提升和管理模式的創新，是下一階段圖書館建設的重點和難點。

隨著城市化進程的加快，圖書館在城市化建設中的作用也日益凸顯，智慧圖書館建設已經成為現代數字城市、智慧城市建設的重要內容。圖書館的智慧實踐在高校圖書館的應用起步較早，如南京大學圖書館、重慶大學圖書館、上海交通大學圖書館、中山大學圖書館、暨南大學圖書館等，多注重于資源的整合、跨領域的知識發現與數據采集、數據挖掘與智慧校園、智慧教學等方面。公共圖書館的智慧化應用起步于新智慧技術的應用實踐和探索，后期拓展至基于總分館制框架下的技術、資源、服務、管理等方面的應用和提升，如上海圖書館、杭州圖書館、廈門市圖書館、中新天津生態城圖書檔案館等，但在智慧運營與管理、效能評估、多元融合等方面尚存在諸多不足[1]。公共圖書館文化服務體系是公共文化服務體系中的重要組成部分，將智慧的技術、理念、模式普及和應用到基層圖書館，建設智慧總分館服務網絡，正是構建覆蓋全社會、高質量均衡發展的公共圖書館文化服務體系的新的突破口和切入點。

深圳鹽田自建區以來，歷屆區政府均高度重視公共文化服務建設工作。早在2002年全區17個社區圖書館就全部達標，鹽田特色的“10分鐘公共圖書館服務圈”格局也已基本確立，但由于分屬各街道統管，人員、資源及經費配置不一、服務效能不高，人民日益增長的美好生活需要和基層公共文化服務不平衡不充分之間的矛盾依然存在。

2016年，鹽田區圖書館新館正式對外開放，建設了首個實體“秀而美”的智慧圖書館，既有海洋特質又有智慧內涵，為讀者提供了有人情味、主動式的智慧服務。2018年，“智慧圖書館系統服務平臺”獲得第四批國家公共文化服務體系示范項目創建資格，這對鹽田區公共文化服務體系的高質量發展和完善提出了新要求。如何將智慧技術應用覆蓋到基層服務網點，如何縱向拓展圖書館的服務閱讀空間，讓老百姓讀者享受就近、智慧、便捷的公共文化服務，實現“居民+游客”“文化+旅游”的共融服務？

結合鹽田區圖書館的智慧服務實踐，以創建示范項目為契機，鹽田區政府出臺了《鹽田區公共圖書館總分館制建設管理實施方案》，提出建設垂直一體化“智慧+”總分館服務體系的發展方向，堅持“智慧驅動、服務主導、特色引領、融合發展”，為讀者提供兼具鮮明主題特色和高品質體驗的“特而佳”式服務[2]。

2 ? 鹽田區圖書館總分館服務體系發展模式

鹽田區圖書館以“率先建成普惠性、高質量、可持續發展的城市公共文化服務體系”為目標，以“智慧+”的發展思路，立足鹽田的山海旅游特色，實施“智慧+總分館”“智慧+人性化”“智慧+聯盟”等服務體系建設，建設和普及智慧圖書館總分館系統平臺的應用和服務;把示范項目創建工作放在全區公共文化服務體系建設全局中加以推進，深入研究如何因地制宜發掘鹽田特色優勢，通過單一要素建設帶動轄區公共文化服務體系整體發展，提煉智慧化的總分館服務與管理模式、特色文獻自建與聯盟共享的資源模式，形成具有推廣價值的工作經驗和示范效應。

2.1 ? ?建設思路

為實現公共文化服務的提質增效和高質量發展，鹽田區圖書館從以下幾個方面進行了“智慧+”的融合提升與發展：

（1）推進服務目標均等化建設。完善公共文化設施網絡體系，從覆蓋面的數量上向適用性的質量上進行轉變。對已有的基層圖書館網點進行智能化設施、網絡、資源、平臺的提升，結合目前的城市書房延伸服務模式，建設高品質、更便捷、自助式的一體化垂直服務網點，與區域文化特色、讀者需求進行供需對接;結合AI、人機交互、移動平臺等工具，實現資源、服務的一體化呈現[3]，讓公共文化服務更接地氣、更便于不同服務群體使用。

（2）推進服務供給多元化發展。搭建融合發展服務平臺，實現從“單純依靠政府投入”到“政府主導、社會參與”模式轉變。利用智慧技術，建立資源、服務的一體化、訂單式服務平臺，讓讀者、服務供應商、圖書館共處一個開放式的生態環境，通過規范引導和融合發展，實現共建共享共治、館企融合發展，深化完善公共文化服務供給的深度、速度與維度，著力解決公共文化服務供給低效、供需不匹配和供給主體單一等問題。

（3）實現服務特色的融合化拓展。結合鹽田海濱城區發展思路，深挖鹽田本土地方特色和充分整合場館資源、旅游資源、海洋資源，開發更加豐富的鹽田特藏服務資源，打造文旅融合服務環境、建立主客共享服務空間，使公共文化服務體系的特色化發展更加深入和全面。

（4）提高服務運行機制專業化程度。通過實踐和應用，建立系列標準化的設施、系統、資源、服務及管理的規范，實現統籌管理和調配，提升公共文化服務可持續發展能力;要結合公共文化服務發展的需要，培養技術全面、穩定高效的智慧館員服務隊伍，提升公共文化人才專業素質。

（5）提升服務資源效能化水平。科學整合總分館的全域資源，包括文獻資源、活動推廣、場館體驗、互動交流、物流配送等，實現資源的一體化呈現、搜索、預約、下單、配送[4];要采集匯總總分館大數據資源和讀者個性化小數據需求，促進公共文化服務精準供給、精準滴灌。

（6）加強管理體系制度化建設。建立數據、資源、設施、業務的整體運營管理平臺，建立公共文化服務績效的應用和評估體系，實現評價、反饋、監督一體化的多維管理體系，切實提升公共文化服務體系的管理水平和管理效能。

2.2 ? ?系統特色與對比提升

鹽田區智慧圖書館總分館服務體系是在現有智慧圖書館系統基礎上的拓展與提升（見表1），其最終目標是為了實現對全區總分館系統的全域管理，通過系統資源的全方位互通整合，實現“資源全透明、場館全開放、服務全流程”，讓讀者能夠享受到隨時、隨地、隨心的閱讀服務。

與其他智慧圖書館系統相比，鹽田區實踐與探索的智慧總分館服務體系的特色與不同主要體現在以下幾點：

（1）是在原有智慧圖書館系統平臺上的集成與提升，結合了物聯網、大數據等前期技術成果和運行經驗，更具備技術基礎與平衡升級優異性。

（2）與公共圖書館總分館服務體系的建設、服務與管理深度融合，提供了標準化的系統平臺層面支撐。

（3）將特色發展理念融于資源建設、服務創新、空間打造的方方面面，為圖書館特色建館、特色立館提供了模板。

（4）與智慧城市、大數據管理等進行開放式集成，實現可視化、精準化的數據分析發布，讓政府更加通透、高效地了解、掌握圖書館的服務效率與效能，讓讀者更加充分、快速地了解、熟悉圖書館的各項服務與資源。

3 ? 建設措施與實踐

智慧總分館服務體系把智慧化的技術、資源、設施、管理模式等融于總分館服務體系的建設和服務之中，綜合利用云平臺、大數據、分布式管理等技術，將便利快捷的智慧服務推進到區館以下的基層圖書館，打造全域公共圖書館的統一業務平臺、統一技術平臺、統一資源平臺、統一物流平臺、統一數據中心，實現總分館的集中式、一體化的協調與配置，促進全區圖書館服務的標準化、均等化，更好地完善圖書館總分館服務體系建設和運行。

3.1 ? ?實踐圖書館垂直一體化管理模式

（1）垂直一體化管理。在總分館管理機制上實行“三統籌”和“六統一”，即由區圖書館統籌經費、人員、資源，實行統一領導管理、統一設計標準、統一服務目錄和標準、統一資源配給、統一人員培訓、統一績效考評，是真正意義上的緊密型總分館制（見圖1）。整合全區資源，通過設施、技術、人員的配備與提升，改善服務環境和服務能力，與區域文化特色、讀者需求進行供需對接，實現“10分鐘公共圖書館服務圈”智慧化全覆蓋。

（2）系統支撐平臺建設。實現“兩中心一平臺”建設。即：一是總分館物流運轉中心建設，設立區級調劑書庫和配送物流，解決現有區級文獻調配場地不足等難題，構建完善的文獻資源保障體系和文獻預約配送服務體系;二是總分館數據監控中心建設，采集、分析總分館的所有大數據及讀者個性化小數據，實現統一數據監控、場館監控、服務監控，為讀者提供個性化服務;三是總分館一體化管理平臺建設，科學整合總分館的全部資源，包括文獻資源、活動推廣、場館體驗、互動交流、物流配送等，實現資源的一體化搜索、預約、下單、配送、評價與反饋。

（3）均等化建設。為激活基層網點活力，統一配備智慧化設備、數字資源和智慧分館終端，建設主題服務空間，配送主題圖書、活動及服務，實現服務環境轉型升級。在街道分館層面，按照實施方案要求和標準進行重新裝修和改造，由區圖書館指導設計和服務功能布局，達到要求后配備智慧化的設備及系統、資源;在社區分館層面，重新評估現有社區圖書館的辦館條件及服務能力，由街道進行整改和完善，選取具備條件的社區館，重新配備智慧化的服務設施、終端、數字資源，納入智慧總分館服務體系進行管理，實行通借通還、統一服務。

（4）標準化建設。制定出臺總分館建設及服務的系列標準，包括指標體系、服務要求、資源及配備要求等，統一開放服務時間、服務準則、服務形象，在服務品質上力求標準化。對分館服務館員進行統一培訓、定期業務輔導、工作服務能力考核和服務量考核，使分館及基層服務點人員都具備專業化的服務能力。

（5）數字化建設及應用。由區圖書館整合建立全區統一的數字資源服務體系，把全國文化信息資源共享工程、公共電子閱覽室、數字圖書館推廣工程、社區教育資源、自購數字資源等在基層館實現多網合一，以提高現代公共文化服務的綜合供給能力。

3.2 ? ?發展“圖書館+”理念形成共建共享共管發展模式

在智慧圖書館總分館制建設過程中大力引進社會力量參與，形成圖書館、社會力量、政府、讀者的跨界服務與合力發展。

（1）與社會資源進行整合。打造“圖書館+校園”“圖書館+企業”“圖書館+書吧”“圖書館+酒店”等多種綜合服務型空間，建設面向分類用戶群體的紙電定制資源推薦體系，有針對性地開展公共閱讀服務品牌活動，如青少年讀者分級閱讀導讀、員工信息素養技能培訓、書吧讀書會、住客預約配送圖書服務等。

（2）與基層公共文化設施互補。構建“智慧圖書館+基層綜合性文化服務中心+新時代文明實踐中心”等公共文化服務綜合空間。配備黨政讀物、科技新知、時政刊物等圖書，匯聚黨建專題數字資源庫，引導用戶了解國家相關政策

（3）開展志愿者公益服務。引入U站、志愿者服務機制、市民館員制度，利用志愿者管理平臺實現統一登記、移動簽到、實時統計等功能，讓公共文化服務更具公共性、參與性、社會性、普及性。

（4）打造公共文化領域的共融研發創新生態環境。與行業公司、鹽田本土高科技公司合作進行技術研發和實踐，充分整合科技力量和資源，通過聘請顧問專家、組建館內技術小組，整合優勢、內網兼修，將新技術、新應用和新理念積極引入公共文化服務領域。

3.3 ? ?打造“智慧+體驗式”的高品質服務空間

智慧書房是在滿足基本公共文化服務的基礎上，專門打造的高品質公共文化服務空間，是鹽田區智慧總分館制服務體系提質提效的重要組成部分。書房是圖書館總分館服務體系的第二級分館，在占地面積、服務規模、文獻數量等方面介于街道級和社區閱讀點之間，但服務品質、文獻質量、活動開展等方面要優于街道級分館。

智慧書房集科技、創意、顏值、文化內涵于一體，其特點一是個性化，每個書房都依據位置和服務人群定制設計，每間書房都是一件獨特的藝術品，“一書房一主題一特色”，圖書依據主題和讀者的請求進行配置和定期主動更換，總館還根據書房的主題配送各種培訓講座、沙龍創客、互動競賽、公益展覽等涉及不同年齡段、各層次人群的閱讀推廣活動;二是智慧服務，應用人臉識別、自助測溫、智慧感知、自助服務等技術，極大地降低了閱讀門檻;三是無人值守管控，場館自動開放、環境實時調節、讀者與總館后臺實時聯動，提升了資源運轉管理效率。

如今在美麗的海濱棧道、公園綠地已全面鋪開“十間智慧書房服務網”的建設和開放服務，實現觀景與閱讀、科技與智慧、人文關懷與公共空間的完美結合，打造鹽田海濱棧道、旅游文化、山海美景相融合的打卡新地標，開啟“文旅融合”的公共文化服務新模式。

3.4 ? ?深挖地方文化建設“特色+”文化服務品牌

凝練海洋特色，主動融入粵港澳大灣區和深圳先行示范區“雙區驅動”重大歷史機遇和“一帶一路”政策背景，以海洋知識宣傳為目標，打造寓教于樂的海洋科普教育基地。

（1）突出延伸海洋主題。在資源深化方面，打造海洋專題資源聯合目錄庫，整合1000多家圖書館約100萬條海洋館藏資源信息，為讀者提供一站式海洋資源查閱服務;在服務展示方面，開放海洋文化園主題服務區，研發“鹽田記憶”“互動式海圖數字資源交互平臺”，實現線上資源與線下體驗相結合;在活動開展方面，面向不同人群持續打造了“山川上的中國”“海洋文化論壇”“山海之旅走讀鹽田”等彰顯鹽田海洋文化氣質的全民閱讀品牌活動，培育海洋環保意識和藍色海洋世界觀。

（2）發展跨區域的海洋資源聯盟。由鹽田區發起，聯合金陵、揚州、上海、西安等21家長三角、珠三角、西部地區公共圖書館，成立“一帶一路”圖書館聯盟，實現海洋資源跨平臺、跨區域的流動與共享，讓海洋特色服務更廣泛、更全面、更有影響力。

3.5 ? ?建設和開放圖書館大數據，提升服務和管理水平

（1）建立總分館數據資產。開發大數據存儲與分析平臺功能，匯總各業務系統產生的所有數據建立完整的“大數據”資產，實現總分館大數據的智能分析、推送、引導、決策，包括：讀者數據、讀者行為數據、書目數據、館藏數據、設備及利用數據、服務及活動數據、空間及利用數據、環境數據等。建立讀者個人閱讀檔案的“小數據”，為讀者提供個人閱讀信息軌跡的儲存及記錄服務，為讀者的個性化服務提供基礎及支持。

（2）建立“數據館員”團隊，開發大數據輔助服務。基于大數據智能化精準分析與讀者個性化需求匹配，為讀者提供個性化閱讀推薦、延伸閱讀推薦，提升讀者服務質量;分析分館的資源利用率，為分館的文獻配備及流轉提供科學的、準確業務指導，提高資源的按需供配。建立閱讀傾向、業務效能、資源效能、能耗管理等數據挖掘模型，在數據整合、挖掘的基礎上，定期發布圖書館的服務“大數據”和服務效能報告，為政府、讀者了解圖書館的服務及管理提供決策支持和導向。

（3）建立總分館動態績效評估體系。對分館的服務效益數據進行統計、監控，自動采集數據生成全區綜合排名及達標情況，定期評估和反饋，找尋服務效益不高的原因進行整改提升，保證服務的可持續性發展。

（4）建立開放式、標準化、規范化的系統接口和數據信息交換平臺。在資源、數據、場館等層面主動融入智慧城市體系，建立向外融合的知識網絡和公共信息，從以往的單體系統升級成與社會知識網絡以及公共信息平臺融合的大數據信息存儲與服務平臺。

4 ? “智慧+”功能融合路徑

通過智慧的技術融合、管理融合、服務融合[5]，將智慧應用覆蓋到基層服務網點，縱向拓展圖書館的服務閱讀空間，讓讀者真正享受到家門口的就近智慧服務和便捷的移動智慧服務。

4.1 ? ?“智慧+”技術融合

在技術升級及設施提升層面，將人臉識別、自動門禁、掃碼交互、語音技術、機器人技術、自動盤點技術等技術應用到總分館服務設備，為讀者提供手段智能化、體驗滿意化的智慧服務方式。將物聯網智能控制技術與分館建設、運營相結合，包括燈光、空調、門禁、語音等系統的信息采集和聯動控制，提升靈敏運行和場景化服務。為基層分館提供與總館互聯互通的服務設施，應用自助技術、物聯網技術和移動互聯技術，使服務更加快捷、高效。

4.2 ? ?“智慧+”管理融合

建立多元化、跨機構的區域文化聯盟服務體系，實現資源共建共治共享、跨界融合發展，構建智慧館員、智慧資源、智慧業務系統，實現總分館對人、財、物集中式、垂直一體化的管理與配置。建立智慧物流配送體系，由總館統籌全區圖書館體系內可用資源，總體調控資源內容、數量配置，并負責圖書資源的統一配送，包括各分館、服務點、個人預約的資源配送服務。

4.3 ? ?“智慧+”服務融合

在服務層面通過“移動互聯網+物流”方式，將文獻資源、活動推廣、場館體驗、互動交流等內容進行有效整合，融合書商、電商、物流企業等，構建更加開放的圖書生態系統。同時，充分滿足新形勢下讀者的個性化需求，通過提供訂單式服務、紙電一體化服務等，提升讀者閱讀體驗，大力開展“你看書我買單”線上線下服務，建立面向讀者的移動式云服務平臺。

5 ? 應用及效果

5.1 ? ?“一體化”覆蓋穩步推進，服務惠及民生

經過多年的實踐，鹽田區已建成“總館-街道分館/智慧書房-社區服務點/流動站”三級服務網絡，實現了服務效益快速增長和品質化提升。截至2020年底，全區累計持證讀者達3.3萬人（占全區總人口13.54%）、人均占有公共圖書館藏書達3.25冊，較2017年創建前分別增長57%、7%。尤其是街道分館加入垂直一體化管理后效益提升顯著，進館讀者數、外借圖書量同比增長2倍、6倍。2018-2020 年，區圖書館總分館體系共接待讀者184萬人次，外借紙質圖書 67萬冊次;舉辦讀者活動1830場，參與讀者人次超過53萬。評測顯示2020年群眾滿意度達95%以上。智慧書房自開放服務以來深受民眾好評，已登上大眾點評網、小紅書等互聯網媒體的“深圳文化藝術熱門榜”。如今去書房閱讀打卡、做志愿者已成為鹽田居民的時尚和愛好，實現了觀景與閱讀、人文關懷與公共空間的完美結合。

5.2 ? ?“創新性”成果持續固化，示范效應明顯

鹽田區立足項目管理機制，通過“立項—實踐探索—項目驗收—提升完善—再立項”的良性循環，實現對已有創新成果的固化和優化。目前已完成2項國家項目建設、4項市級課題研究，制定出臺鹽田區智慧圖書館建設“1+1+N”系列文件;研發e還書、智慧書房等一批智慧服務系統設備獲9項國家專利;發布出臺《公共圖書館智慧技術應用與服務要求》、《無人值守智慧書房設計及服務規范》2項團體標準，并積極升級轉化為市級地方標準。

2020年11月，鹽田區圖書館的創建示范項目也順利通過文旅部終期驗收答辯，“智慧圖書館”鹽田模式的示范性進一步擴大。累計接待國內外同行參觀學習140余批次，已成為全民閱讀推廣服務體系下的創新型、智慧型樣本。

6 ? 結語

作為未來圖書館發展的新模式，智慧圖書館正在成為傳統圖書館創新發展、轉型發展和可持續發展理念的實踐。近期，國家圖書館饒權館長提出全國智慧圖書館體系的建設思路，構建與5G、人工智能等技術相融合的生動服務場景，通過現代科技所蘊含的“技術智慧”，大力提升知識服務的“圖書館智慧”，以全面激活創新創造過程中的“用戶智慧”，更好滿足人民群眾多樣化、個性化的閱讀需求。

下一步鹽田區將繼續立足于“智慧+特色”，以更開放的心態探索5G、區塊鏈等新技術應用，提升數據挖掘、內容呈現、智慧生態等服務功能，提煉智慧圖書館平臺建設經驗、做法和成效，由圖書館領域向公共文化領域和其他地區推廣，以期為全國公共文化服務體系建設發展提供鹽田智慧和力量。

參考文獻：

[1] ?羅麗，楊新涯，周劍.智慧圖書館的發展現狀與趨勢——“智慧圖書館從理論到實踐”學術研討會會議綜述[J].圖書情報工作，2017，61（13）：140-144.

[2] ?尹麗棠，李星光，劉俏，等.深圳市鹽田區智慧圖書館對“智慧+”的運用[J].圖書館論壇，2020，40（11）：161-163.

[3] ?王世偉.關于人工智能與圖書館服務重塑的五個問題——再論人工智能與圖書館的服務重塑[J].圖書與情報，2019（1）：80-90.

[4] ?邵波，張文竹.下一代圖書館系統平臺的實踐與思考[J].圖書情報工作，2019，63（1）：98-104.

[5] ?夏立新，白陽，張心怡.融合與重構：智慧圖書館發展新形態[J].中國圖書館學報，2018，44（1）：35-49.

[6] ?饒權.現代圖書館越來越“智慧”[EB/OL].[2020-11-13].http：//culture.people.com.cn/n1/2020/1113/c1013-31929285.html.

作者簡介：李星光，男，深圳市鹽田區圖書館副研究館員，研究方向：自助服務、智慧圖書館。