ICU患者家屬滿意度現(xiàn)狀調(diào)查與影響因素分析

王菲玲，莊一渝，周 艷，朱小瑩，祝海香，葉小健，黃素素

浙江大學醫(yī)學院附屬邵逸夫醫(yī)院，浙江杭州 310016

患者滿意度是衡量醫(yī)療服務質(zhì)量及客觀反映醫(yī)療機構社會效益的重要指標[1]，也是對醫(yī)療保健服務情況的一種評價和情感狀態(tài)的反應[2]，并可以促進護理質(zhì)量的有效改進。各護理單元通過對住院患者發(fā)放滿意度調(diào)查表來評估住院患者滿意度。重癥監(jiān)護室(ICU)是收治危重癥患者并對其進行集中搶救和嚴密監(jiān)測的場所，ICU患者因一些能力下降不能自己完成決定而需要通過家屬來替代完成[3]。因此，ICU患者家屬滿意度可在一定程度上反映醫(yī)療質(zhì)量以及患者的心身狀態(tài)。為了解ICU患者家屬的滿意度現(xiàn)狀，本研究對ICU患者家屬進行了滿意度調(diào)查，并分析影響因素，以期為提高護理質(zhì)量提供依據(jù)。

1 對象與方法

1.1 對象

本研究經(jīng)浙江大學醫(yī)學院附屬邵逸夫醫(yī)院倫理委員會批準并備案。采用方便抽樣法，抽取2019年1月至6月浙江省某三級甲等醫(yī)院ICU危重癥患者家屬作為調(diào)查對象。調(diào)查的樣本量：與危重患者家屬滿意度有關聯(lián)的因素12個，按多因素回歸要求進行估算，每個因素需5～10個樣本，考慮到15%的流失率，調(diào)查樣本量為69～138。納入標準：在ICU治療≥48 h患者的家屬，家屬探視患者次數(shù)≥2次，每次探視持續(xù)時間≥15 min；年齡≥18周歲；知情同意，自愿參加本研究。排除標準：患者家屬不能解讀調(diào)查問卷，或伴有精神疾病者。

1.2 調(diào)查工具

1.2.1一般資料調(diào)查表

包括患者一般資料和家屬一般資料。患者一般資料：性別、年齡、ICU住院時間、急性生理與慢性健康(APACHEⅡ)評分[4]、入住ICU原因、醫(yī)保類型。家屬一般資料：性別、年齡、文化程度、與患者關系、家屬探視患者次數(shù)。

1.2.2重危患者家屬滿意度量表(Critical Care Family Satisfaction Survey，CCFSS)

該量表是由Thomas等[5]于2001年編制，并于2014年由李麗等[6]漢化，專門用于ICU患者家屬對醫(yī)護質(zhì)量滿意度的測評。CCFSS由病情保證(4個條目)、獲取信息(5個條目)、被接觸(3個條目)、支持(6個條目)、舒適(2個條目)5個維度20個條目構成，每個條目按照很滿意計5分、滿意計4分、不能肯定計3分、不滿意計2分、很不滿意計1分進行評價，總分得分范圍20～100分，得分越高，說明滿意度越高。

1.3 調(diào)查方法

在患者轉出ICU當天，由患者責任護士根據(jù)病歷資料信息填寫患者一般資料部分，再向家屬說明目的后發(fā)放CCFSS，家屬采取匿名當場自行填寫完成后放入專用回收箱。發(fā)放調(diào)查表132份，回收有效問卷116份，有效回收率為87.9%。

1.4 統(tǒng)計學方法

使用SPSS 23.0進行數(shù)據(jù)處理和統(tǒng)計分析。計量資料均通過正態(tài)性檢驗，以均數(shù)±標準差描述。兩組間的比較采用成組t檢驗或校正t檢驗。多組間的比較采用單因素方差分析。多因素分析采用多重線性回歸分析探索滿意度的影響因素，自變量篩選利用逐步后退法。統(tǒng)計推斷的檢驗水準為P<0.05。

2 結果

2.1 患者一般資料

本次調(diào)查患者116例，男67例，女49例；年齡<45歲19例，45～60歲33例，>60歲64例；ICU住院時間<10 d 79例，10～30 d 31例，>30 d 6例；APACHEⅡ評分<15分18例，15～45分83例，>45分15例；入住ICU原因：預期入住61例(心臟術后35例，顱內(nèi)術后26例)，非預期入住55例(重度膿毒血癥22例，重癥創(chuàng)傷13例，重癥胰腺炎8 例，慢性阻塞性肺疾病6例，重癥肺炎4例，主動脈夾層瘤2例)；醫(yī)保類型：醫(yī)保102例，無醫(yī)保14例。

2.2 家屬一般資料

本次調(diào)查家屬116人，男61人，女55人；年齡<45歲41人，45～60歲53人，>60歲22人；文化程度：小學及以下15人，初中52人，高中及以上49人；與患者關系：父母17人，配偶40人，子女52人，其他7人；家屬探視患者次數(shù)：2～9次21人，10～30次71人，>30次24人。

2.3 ICU患者家屬的CCFSS得分情況

116名家屬CCFSS總分(94.17±11.07)分，各維度條目均分由高到低：病情保證(4.76±0.78)分、獲取信息(4.75±1.36)分、支持(4.72±0.91)分、被接觸(4.62±0.97)分、舒適(4.59±1.53)分。各條目中最高分為醫(yī)護人員的工作能力(4.82±0.56)分，最低分為靈活的探視時間(4.41±1.17)分。

2.4 ICU患者家屬滿意度的單因素分析

ICU患者及家屬一般資料與家屬滿意度進行單因素分析，其中患者ICU住院時間、患者APACHEⅡ評分、患者入住ICU原因、患者醫(yī)保類型、家屬年齡、家屬文化程度、家屬探視患者次數(shù)等與家屬滿意度有較密切的影響，見表1。

表1 ICU患者家屬滿意度的單因素分析(n=116)

表1(續(xù))

2.5 ICU患者家屬滿意度的多因素分析

以危重癥患者家屬滿意度為因變量，以單因素分析中有統(tǒng)計學意義的變量為自變量，進行多重線性回歸分析。對自變量進行賦值，見表2。結果顯示患者ICU住院時間(較少)、患者APACHEⅡ評分(較高)、患者醫(yī)保類型(非醫(yī)保)、家屬文化程度(較低)、家屬探視患者次數(shù)(較少)等均是危重癥患者家屬滿意度的不利影響因素，見表3。

表2 自變量賦值

表3 ICU患者家屬滿意度多重線性回歸分析

3 討論

3.1 ICU患者家屬滿意度現(xiàn)狀分析

本次ICU患者家屬CCFSS總分為(94.17±11.07)分，低于全國“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”第三方評估第四次(2019年)評估住院患者就醫(yī)總體滿意度[7]，說明危重醫(yī)學專科的發(fā)展仍處于起步鞏固階段，與醫(yī)院的整體水平還有一定的差距。醫(yī)院管理者需加強對ICU患者家屬滿意度的關注度并致力于提高其滿意度。同時，本次調(diào)查CCFSS得分高于牛敬雪等[8]研究中ICU患者家屬的滿意度。說明ICU患者家屬的滿意度隨著時間的推移在提高，危重癥護理已逐漸得到患者及患者家屬的認可。而在5個維度中最高得分為病情保證(4.76±0.78)分，最低得分為舒適(4.59±1.53)分。舒適的條目包括家屬等待室的清潔、方便和舒適。這可能與醫(yī)務工作者把重心放在了患者治療上，從而忽略了患者家屬對舒適的需求。且醫(yī)院在整體空間規(guī)劃上缺乏相關的預期設計，在人文關懷上對家屬的關注度也相對的缺乏。這提醒醫(yī)院管理層在醫(yī)院的整體設計規(guī)劃和人文關懷上需考慮到患者家屬的需求。

3.2 ICU患者家屬滿意度影響因素分析

3.2.1家屬探視患者次數(shù)

多因素分析顯示，家屬探視患者次數(shù)是影響ICU患者家屬滿意度的因素，即探視患者次數(shù)多的ICU患者家屬滿意度較高。有研究表明，照顧患者時間越長，其家屬心理彈性得分相對越高[9]。隨著住院時間的延長和家屬探視次數(shù)增加，家屬對疾病有了更多的了解，對出現(xiàn)各種狀況的適應能力增強，同時在家屬探視和參與患者治療過程中也積累了一定的經(jīng)驗，能積極應對患者治療過程中出現(xiàn)的問題。因此對于初次及入住ICU前期探視的患者家屬，醫(yī)護人員應給予更多的關注與支持。管理者可考慮靈活的增加患者家屬的探視次數(shù)和適當?shù)难娱L探視時間，也可以讓患者家屬參與治療決策以增加家屬和患者、醫(yī)護接觸時間與次數(shù)來強化患者家屬接受度而提高滿意度。

3.2.2家屬文化程度

多因素分析顯示，家屬文化程度是影響ICU患者家屬滿意度的因素，即文化程度高的ICU患者家屬滿意度較高。文化程度高的患者家屬對疾病具有較為清晰的認識，可以有效調(diào)整個體狀態(tài)[10]，同時還可以有效的利用身邊資源幫助自己更快的獲得知識。本調(diào)查中文化程度為高中及以上學歷的家屬滿意度得分高，從側面可以反映文化程度高的家屬與醫(yī)護之間交流較好。因此對于文化程度低的患者家屬在溝通交流過程中需進一步關注交流技巧與方法，醫(yī)護人員可以定期對主要探視家屬進行交流溝通，為文化程度低的患者家屬傳遞信息，減輕其負面情緒，促進其積極應對應激事件的能力。

3.2.3患者醫(yī)保類型

多因素分析顯示，患者醫(yī)保類型是影響ICU患者家屬滿意度的因素，即無醫(yī)保支付費用的ICU患者家屬滿意度低。由于醫(yī)保原因，無醫(yī)保患者其醫(yī)療費用支出較多，其家庭負擔也隨之加重。且ICU費用較高，預期費用的不確定，患者家屬不能預估患者的費用而導致無醫(yī)保患者家屬具有更大的經(jīng)濟壓力。無醫(yī)保患者家屬不僅面臨繁重的照顧工作，還要承擔經(jīng)濟壓力，這在一定程度上會加重其心理負擔[11],從而導致患者家屬對醫(yī)療服務的滿意度下降。因此，呼吁政府擴大醫(yī)療保障范圍和報銷比例，使更多的危重癥患者受益。

3.2.4APACHEⅡ評分

多因素分析顯示，患者APACHEⅡ評分是影響ICU患者家屬滿意度的因素，即患者APACHEⅡ評分高的ICU患者家屬滿意度低。APACHEⅡ評分是目前臨床上ICU應用較為廣泛、較具權威的危重病情評價系統(tǒng)，分值越高代表患者危重度越高，預后越差，病死率越高[4]。患者的危重度高，預后差，患者家屬對醫(yī)療護理要求就越高，實際預后與預期的結果有一定的差距導致患者家屬的滿意程度下降。有研究顯示患者危重度高導致患者家屬對病情的不理解和擔心也可以降低家屬的滿意程度[3]。因此對于危重度高的患者家屬需要給予更多的關注，如在家屬探視時可以讓主管醫(yī)護人員重點關注此類患者，也可以邀請家屬參與患者的多學科協(xié)作討論和治療決策中來，以對病情危重有進一步的了解。

3.2.5ICU住院時間

多因素分析顯示，ICU住院時間是影響ICU患者家屬滿意度的因素，即ICU住院時間較長的ICU患者家屬滿意度較高。可能原因為患者家屬與醫(yī)護工作者隨著接觸時間延長，相互間達成理解和共識，并形成良好的關系及環(huán)境改變的適應等。ICU護士和家屬可以通過密切接觸，并和他們形成十分有意義的護患關系，隨著時間的推移家屬與醫(yī)護工作者建立了相互信任和合作的關系，患者家屬的滿意度亦隨之提高。這與Peter等[12]的研究結果相符。因此對于預測短期治療的ICU患者家屬，醫(yī)護人員應給予更多的理解與支持，如對于擇期入住的術后患者可以進行術前訪視以增加患者和家屬的信任感。