“互聯網+護理服務”模式的構建與應用效果分析

徐雙燕，趙銳祎，孫紅玲，金靜芬，葛芳民，鄭亞萍，周莉莉，王 巍，任 英

浙江大學醫學院附屬第二醫院，浙江杭州 310009

“互聯網+護理服務”是醫療機構利用在其機構注冊的護士，依托互聯網等信息技術，以“線上申請、線下服務”的模式為主，為出院患者或罹患疾病且行動不便的特殊人群提供的護理服務[1-2]。隨著中國老齡社會的到來、群眾醫療需求的提升和“健康中國”的推進，社會對院后延伸的家庭護理需求不斷提高，但是不同區域、不同層級醫療機構護理人力資源和護理服務質量的不均衡導致了護理服務無法滿足人民群眾多樣化、多層次的健康需求。利用互聯網信息技術進行健康咨詢及醫療服務，可實現隨時隨地地服務，進而精準對接護理服務對象多樣化、多層次的健康需求[3-4]。國內“互聯網+護理服務”模式尚處于探索階段，2019年1月國家衛生健康委員會推出“互聯網+護理服務”試點工作。作為試點醫院，浙江大學醫學院附屬第二醫院構建了線上、線下并聯的“互聯網+護理服務”模式并系統推進，取得了良好的效果。現報道如下。

1 方法

1.1 建立“互聯網+護理服務”管理組織架構

建立“互聯網+護理服務”三級管理組織架構，包括“互聯網+護理服務”領導小組，制訂“互聯網+護理服務”工作方案、相關制度和工作流程，解決服務過程中存在的各種問題；“互聯網+護理服務”工作小組，從標準流程建立和執行、教育培訓、宣傳推廣、工作質量和效果評價全方面推進并監控工作的開展；“互聯網+護理服務”護士庫，執行“互聯網+護理服務”。

1.2 制定“互聯網+護理服務”管理制度

根據《“互聯網+護理服務”試點工作方案》和《浙江省“互聯網+護理服務”工作實施方案(試行)》的要求制定“互聯網+護理服務”管理制度，包括護士庫的資質審核和培訓考核制度、外帶藥物耗材管理制度、醫療廢物管理制度、信息安全保障制度等。

1.3 創建“互聯網+護理服務”網絡平臺

依托醫院互聯網醫院平臺，開發專科護理模塊，分為線上專科護理門診咨詢和線下居家護理，實現APP和微信雙終點運行，患者可從APP或微信公眾號進入平臺，在線上專科護理門診進行咨詢或預約線下居家護理。線上專科護理門診模塊，實現圖文咨詢、團隊咨詢、視頻咨詢、支付等功能；線下居家護理模塊，實現預約、轉診、耗材預定、預付和支付、資料上傳、記錄等功能。“互聯網+護理服務”模式及流程見圖1。所有診療數據接入浙江省互聯網醫院平臺進行實時監管。

圖1 “互聯網+護理服務”模式及流程圖

1.4 確定“互聯網+護理服務”內容

根據《浙江省“互聯網+護理服務”工作實施方案(試行)》要求和醫院護理專業特點，線上專科護理門診首批開展母嬰護理、傷口/造口/失禁護理、康復護理(骨科、心臟、肺和綜合康復)、腹膜透析護理、腫瘤護理、靜脈治療護理、呼吸治療護理、糖尿病護理、疼痛護理9個專科。線下居家護理包括健康促進(健康指導等)、一般臨床護理項目(肌內注射等)和專科護理項目(造口護理等)，首批開展壓力性損傷、傷口/造口/失禁等專科和腹膜透析專科護理。例如老年臥床糖尿病足患者，可以隨時在線上專科護理門診咨詢專科護士傷口康復的問題，專科護士根據患者提供的圖文、視頻資料等給予線上評估和專科指導，并推送相關的健康教育資料，涉及到換藥等疑難問題患者無法自行處理，可以預約線下居家護理，專科護士根據預約時間到患者家中提供護理服務。

1.5 “互聯網+護理服務”護士資質管理

“互聯網+護理服務”護士庫以護士自愿報名為原則，以兼職為主。

1.5.1準入資質

線上專科護理門診護士：醫院有效執業注冊護士；副主任護師及以上技術職稱，或晉升主管護師技術職稱10年及以上，或取得省級以上脫產3個月及以上的專科護士培訓合格證書；從事相關專科護理工作3年及以上；完成崗前培訓并考核通過，即首批共9個專科。線下居家護理護士：醫院有效執業注冊護士；能提供健康促進及一般臨床護理項目的護士，有5年及以上臨床護理經驗和護師及以上技術職稱；提供專科護理的護士，取得省級及以上機構組織的專科護士培訓合格證書，或具有副主任護師及以上技術職稱，并在相關專科工作3年以上；完成崗前培訓并考核通過。

1.5.2退出機制

不遵守職業操守，經調查核實存在私自接受患者財物等行為。未按醫院規章制度、護理操作規范執行護理操作，發生不良事件，被患者投訴，經調查核實存在服務不規范、語言用詞不文明等行為。個人原因。

1.6 收費標準制定

線上專科護理門診，根據職稱設置為10～30元/次；線下居家護理服務包括診療費、交通費和上門服務費，診療費按照浙江省醫療服務價格收費標準收取，交通費按照實際支付，上門服務費根據職稱設置為219～319元/次。

1.7 “互聯網+護理服務”質量控制

從過程和結果進行質量控制，建立互聯網+線下居家護理工作質量評價標準和互聯網+線上專科護理門診工作質量評價標準，由工作小組定期對服務過程進行評價；平臺統計線上專科護理24 h回復率；設計線上和線下服務滿意度調查表，每次服務結束平臺發送滿意度調查表讓患者填寫；平臺開設患者投訴渠道，工作小組對居家護理患者進行回訪，收集不良事件并分析。

2 結果

2.1 “互聯網+護理服務”護士庫情況

根據準入條件自愿報名，首批納入線上專科護理門診9個專科64名護士，線下居家護理221名護士，其中首批試點壓力性損傷、傷口/造口專科護士4人，腹膜透析專科護士1人。

2.2 服務量和服務質量

2019年4月22日試行首批線上專科護理門診，截至12月31日咨詢量共1 306例次，月咨詢量18～393例次，其中母嬰護理552次(42.3%)、傷口/造口/失禁護理206次(15.8%)、康復護理142例次(10.9%)、腹膜透析護理138例次(10.6%)。2019年6月試點推行壓力性損傷、傷口/造口/失禁和腹膜透析居家護理，截至2019年12月線下居家護理服務患者53例，共計184例次，月居家護理量3～39例次，其中單次護理21例(占39.6%)、2次護理9例(占17.0%)、3次及以上23例(占43.4%)，年齡≥60歲患者38例(占71.7%)。線上專科護理門診24 h回復率100%；線上專科護理門診咨詢滿意度100%，線下居家護理服務滿意度100%；零投訴，未發生不良事件。

3 體會

3.1 “互聯網+護理服務”社會需求大

互聯網的快速發展催生新的醫療信息化服務模式。在發達國家，利用網絡工具進行醫療咨詢和健康教育已成為常態[5-6]。以醫生為主導的網絡醫院作為實體醫院的補充取得了很好的社會效應[7]。為了進一步推進延續護理，在2019年國家衛生健康委員會推行“互聯網+護理服務”試點工作之際，醫院構建了線上、線下并聯的“互聯網+護理服務”模式，實現了專業護理從院內到院外的延伸，打破了傳統隨訪服務在時間、空間上的限制，擴大服務供給，為患者足不出戶得到專業的護理服務提供了渠道，滿足了社會不同層次的護理需求。自2019年4月試行，線上專科護理門診咨詢量逐月提升，截至12月咨詢量達到1 306例次，母嬰護理、傷口/造口/失禁護理、康復護理、腹膜透析護理等護理獨立性比較強的專科咨詢量大，達到總咨詢量的79.6%，其中母嬰護理達到42.3%。居家護理從2019年6月試點推行，截至12月線下居家服務患者53例，而且服務3次以上占了43.4%，術后切口、壓力性損傷、慢性切口護理占了大部分，≥60歲的老年患者達到71.7%，可見出院后行動不便患者的后續治療和慢性疾病患者對于居家護理的需求大，老年人是居家護理的主要人群。因此，“互聯網+護理服務”模式的推出，可在一定程度上與院內護理服務形成互補，對我國構建完善的醫療保障系統，創建老齡化社會服務進程，提高慢性疾病患者生活質量起到積極作用。

3.2 護患雙方安全管理是居家護理可持續發展的重要保障

“互聯網+護理服務”作為一種新的護理模式，監管機制、服務標準等都在進一步的完善過程中[8]。有效防控患者的醫療安全問題和護士的人身安全問題是保障“互聯網+護理服務”可持續發展的重要環節。醫院的“互聯網+護理服務”平臺與浙江省互聯網醫院平臺建立數據接口，實現實時監管。每次護理均需簽署服務協議，使患方對于服務內容、流程、費用等知情同意；居家護理前須對患者進行首診，對其疾病情況、健康需求等情況進行充分評估；線上護理咨詢和居家護理均需進行護理記錄，以便進行病歷追溯。對服務內容進行準入管理，分批推進，對于護理人員實行嚴格的資質準入和退出機制，并進行崗前培訓和考核，居家護理過程中嚴格按照護理操作要求執行，特別是病情評估和使用材料/藥物的質量評估，加強與患者和家屬的溝通，有利于保證護患雙方安全，促進居家護理可持續發展。通過平臺建設、制度建設、人員管理等一系列對策實現了線上專科護理門診咨詢滿意度100%，線下居家護理服務滿意度100%，以及零投訴、零不良事件。

3.3 不足與建議

實踐證明線上、線下并聯的“互聯網+護理服務”通過有效的管理和系統的推進，實現了專業護理從院內到院外的延伸，滿足了院外患者對專業護理的需求，有效緩解了患者看病難的問題，特別是活動不便、無人陪同、交通不便的患者，為老齡社會家庭照護難題提供了護理解決方案，也為護理專業提供了一個新的發展方向。但是，患者和護士的安全、社會對“互聯網+護理服務”的認可等問題不容忽視。另外，法律法規和監管體系的完善、行業標準的制定、護士的授權、系統資源的整合等問題有待于政策層面的進一步研究和制定。