我的快遞小哥“跑路”了

楊文瀅

一邊是快件積壓如山，一邊則是快遞員的大量流失、網點運營艱難。快遞行業的價格戰，正給物流行業“最后一公里”中處于關鍵地位的末端網點，帶來巨大的生存壓力。

我們的快遞，為什么越來越難收到了？”對于熱衷于網購的人來說，這種感覺越來越明顯。

據媒體報道，伴隨著快件量的增長，快遞小哥的工作量增加，派送費卻在逐年降低。一邊快遞積壓如山，一邊則是快遞員的大量流失，通達系大量加盟模式的網點運營舉步維艱。

收不到的快遞

“26號快遞就顯示已經到網點了，之后物流信息卻三天都沒更新。到底什么情況？”家住北京豐臺區某小區的金桐急了。她聯系了負責這一單的圓通快遞人工客服以及淘寶客服投訴，但快遞仍然沒有蹤影。直到第七天早上，她的淘寶訂單頁面突然顯示：快件已被圓通公司退回。

金桐對此非常不理解，而且她也依舊能正常收到其他快遞公司派送的快件。“不經過我允許就私自退件，實在太氣人了！”

金桐并非唯一一個失去耐性的消費者。離她幾公里遠的蔣女士，在電商平臺接連定下三個快遞，其中兩個快遞在到達北京某快遞網點后再沒有更新過物流信息。“客服電話打不通，快遞小哥電話沒人接，站點的電話一直占線。”提及自己的溝通經過，蔣女士頗感無奈，“如果以后不能改善服務，我只能把這家公司永遠拉進黑名單。”

快遞服務質量下降了，快遞越來越難收，是去年以來不少消費者的感受。據國家郵政局數據披露，在2020年，快遞服務總體滿意度得分為76.7分，較2019年下降0.6分，總體滿意度三年首次下降。時限測試滿意度得分為69.2分，較2019年下降1.3分。在10家快遞品牌中，圓通快遞、天天快遞、德邦快遞的時限指標位列倒數前三。

招不到人的網點，賺不到錢的快遞員

快遞員小陳說，快遞員這一行的流動性一直很大，網點的快遞員不斷離職，又招不到新人，積壓的快件自然一天比一天多。

曾在金桐家附近的這家快遞網點工作過的一名快遞員說，他已在年前離職，原因是他在這里工作的一個多月內，“工資遲發了十幾天，其他同事也被拖欠著工資”。

隨著快遞業務量增長，各網點的派單總量逐步上升。入行兩年的小陳，自認為是個“熟練工”，但他每天的派送時間，已經延長至十四五個小時，“早上六點出發，忙活完就得晚上八九點了”，而且每時每刻都不敢放松，稍一放慢速度，他就有可能完不成這一天的任務。

雖然工作量不斷增加，但他們中很多人的派單收入卻反而下降了。入行兩年來，小陳說，快遞的派送費可謂是每況愈下，單件派送費下降的同時，還要為罰款發愁。罰款主要來自于客戶投訴和簽收率。當天的快件送不完，屬于延時，要罰款;而客戶投訴更是難以避免。

快遞員們遇到過各種投訴，即便有時是因為客戶取件太晚或忘了看短信。雖然各家快遞公司對于客戶投訴都有一套取證申訴制度，但需要快遞員們提供照片、截圖、簽收記錄等證據，對于大多數工作時間長達15小時的快遞員們來說，為了給自己“維權”耗費掉大量時間，并不現實也不劃算。

快遞員不斷離職，又難以招到新人，積壓的快件一天比一天多。當快遞員流失率高居不下時，網點會面臨巨大的派件壓力和罰款風險。通達系快遞對一級、二級網點的任務量和指標會進行統一管理，不同的快遞公司對簽收率要求不同，但大多都在95%左右。網點一旦無法達成指標，就會收到一筆數目不菲的罰款。

另一方面，消費者也會在第一時間受到影響：派送延誤、服務質量下滑。對網點而言，隨之而來的將是直線上升的客戶投訴率和罰款。

加重的派送任務，流失的快遞小哥，巨大的人員缺口，大量的積壓快件，高額的罰款，形成了一個惡性循環，將快遞網點和快遞員，圈在其中。

快遞價格戰傷及末端網點

作為物流“最后一公里”的關鍵，快遞網點承受了重重壓力，而這背后的原因較為復雜，持續的市場多元化競爭，不同企業間業務也此消彼長，但最為重要的是，目前市場競爭“以價換量”的粗放模式，使得網點利潤被大大削薄。

物流行業普遍的溢價空間不高，因此行業競爭多以價格戰的方式體現。2020年，因疫情影響，快遞行業進入一個新的階段，為爭奪市場份額，快遞價格戰再度掀起高潮。尤其是通達系公司，一邊要重新爭取疫情期間倒向順豐等其他快遞公司的客戶，一邊要防止友商對存量客戶的爭奪，行業進入典型的“囚徒困境”狀態，因此要不斷降價，以保證自己的客戶群體的穩定。

戰火一直燒到2021年，快遞行業價格戰還并未顯現休戰跡象。降低單票收入雖然能留存住客戶，但卻對網點的盈利造成了不小的壓力，也不利于物流網絡的穩定性。

末端派件的效率、物流網絡的穩定性，對公司的持久發展和公眾口碑至關重要。若要維持末端網點的穩定性和市場競爭力，就要平衡派單機制，加大補貼力度，這也勢必對快遞公司的成本管控提出更高要求。

除了價格戰帶來的競爭壓力，在社交電商和下沉市場興起的大背景下，通達系也普遍面臨流量焦慮。菜鳥物流手握阿里系電商平臺的流量，京東快遞依靠京東平臺的訂單引流，順豐在商務件市場占據明顯優勢。通達系快遞公司本質上還是依托原有的淘寶天貓客戶，在開拓增量市場方面仍有較大的進步空間。而近年來，極兔速遞依靠“拼多多”模式，采取補貼網點終端、打價格戰的方式快速崛起，從去年下半年開始，通達系甚至聯手對極兔速遞采取了“封殺”。

但快遞業價格戰的最后，卻是末端網點受到了最大傷害，消費者的快件“卡”在了“最后一公里”。