一種預測式外呼功能實現方法

王江淮 時代紅 丁常坤

摘要：為了提高呼叫中心（Call Center）座席代表服務效率、提高營銷成功率，提出一種基于空閑座席數量、平均通話時長、號碼接通率等座席統計數據的預測式外呼算法。該方法可實現實時控制外呼電話的數量，最大化座席利用率，提高外呼成功率。

關鍵詞：VoIP;CTI;Call Center

中圖分類號：TP399? ? 文獻標識碼：A

文章編號：1009-3044（2021）10-0068-03

Abstract：In order to improve the service efficiency of Call Center agent representatives and increase the marketing success rate， a predictive outbound call algorithm based on agent statistics such as the number of idle agents， average call duration， and number connection rate is proposed. This method can realize real-time control of the number of outbound calls， maximize the utilization of seats， and improve the success rate of outbound calls.

Key words： VoIP; CTI; Call Center

隨著移動通信事業的發展，外呼類業務如用戶回訪和主動營銷，在呼叫中心中占據越來越重要的部分。在傳統呼叫中心平臺以手動外呼、預覽式外呼、預占式外呼等傳統外呼手段進行對外呼叫，這些方法有著明顯的缺陷，在現在座席資源越來越緊張的情況下無法有效地提高座席的利用率，降低了營銷的成功率，降低了企業的服務質量和效益。因此需要改進傳統的外呼方式通過預測式算法的方式，呼叫中心通過對座席歷史數據進行計算和綜合參數配置（座席數、平均通話時長、ACD時長、接聽速度、接通率等等），實現帶有預測能力的自動外呼模式是實現座席資源利用率最大化的基本方向。

1呼叫中心外呼方式介紹

呼叫中心外呼方式大致分為：手動外呼、預覽式外呼、預占式外呼、漸進式外呼、預測式外呼、自動外呼等方式。

1）手動外呼

這種模式的要點主要是外呼數據的導入和外呼任務的分配。管理者把外呼任務分配給座席（或業務員），業務員自己決定外呼任務的撥打順序。由業務系統記錄呼叫結果和通話時間、撥打時間、接通結果、接通時間、掛斷時間等參數。系統一般難以獲得接不通原因，需要座席或業務員進行標注（忙線、拒接、停機、錯號、欠費等等）和填寫通話小結。實現這種模式，不需要軟交換和CTI做開發，不經過話務自動分配ACD分配任務，CTI也不統計外呼任務。

手動外呼可以直接在業務系統層面實現。這種模式座席的自由度最大，核心業務邏輯在于外呼任務分配、外呼任務撥打的跟蹤、外呼任務回收和再分配。

2）預覽式外呼

這種模式是通過服務器推送撥打任務到座席，座席預覽之后確認外呼或放棄外呼，超時后，設置座席狀態回收任務。這里服務器主要作用是調度任務座席要做外呼任務，前提是要登錄到系統，調度服務通過話務自動分配ACD監控座席狀態、推送消息。這里話務自動分配ACD是通用的按技能來分配任務的機制。每種外呼活動，都要定義一個獨立的技能組。外呼活動通過服務調度器來調度任務。調度服務通過一個名單管理機制來獲取符合的名單。名單管理機制有一個或多個名單表。座席要參與外呼活動，必須先分配相關的技能。

調度服務監控對應的技能組，這樣可以得到所有相關座席的登錄、登出、改變座席狀態的事件。調度服務也可以獲得修改座席狀態的權限，在座席超時回應時，踢出座席。調度服務在座席登錄后，監控座席分機，監控座席撥打外呼任務的過程。

調度服務根據座席撥打情況，可以按某些規則（可以擴展的策略），分配外呼任務。外呼任務有的有調度時間區間的要求，如此號碼只能在某個時間段內進行撥打。

預覽式外呼任務結束之后，調度服務應該重設座席狀態為事后處理狀態。座席要繼續下一個任務，必須設置狀態為就緒狀態，觸發調度機器發起一次任務分配。調度服務向話務自動分配ACD發送預覽外撥任務，話務自動分配ACD分配給空閑座席。外撥任務信息包括客戶信息、被叫號碼、活動名稱等。CTI記錄有關預覽外呼的呼叫類型如活動名稱等活動信息，完成呼叫模型，以及監控和報表統計。話務自動分配ACD依據呼叫類型設置座席狀態。如果外呼沒有成功，座席選擇失敗類型，調度服務會記錄失敗類型，依據外呼策略，重新進行調度。

3）預占式外呼

這種模式跟預覽式類似，外呼活動通過調度服務來調度任務時候，先預占座席（通過將座席狀態改為預占），然后開始外呼名單，根據名單規則，找到接通的名單轉移給呼叫，預占座席一般先將座席撥通，然后等名單接通再和座席橋接。

預占式外呼需要檢測外呼狀態，要具有空號檢測的功能;座席掛斷電話后進入事后處理狀態，座席要繼續下一個任務，必須設置狀態為就緒狀態;調度服務自動檢測座席狀態，然后預占座席，發起外呼，預占座席可以提高座席的外呼效率，同時也可以保證不存在呼叫呼入沒有座席接聽的情況。

4）漸進式外呼

漸進式外呼模式是指系統根據人為（經驗）的設定，以一個恒定的速率進行外撥。由于外撥的速度率略大于座席接聽的速度，因此這種外呼方式可提前將一些用戶沒有接聽的電話過濾出去，使得座席一旦空閑，很快就能有確實打通的客戶電話接入，從而大大減少座席等電話的時間。

這種模式下外呼過程不需要座席參與，只有接通的通話才會轉接到座席。和預覽式不同，不會先給座席推送任務信息，需要座席的確認。這是一種簡單的基于座席狀態的自動外呼。只有在座席就緒狀態后，才會為座席發起外呼的任務。呼叫不通過話務自動分配ACD分配，但話務自動分配ACD要標記呼叫的類型信息，包括活動名稱等信息。呼叫轉接成功或失敗，都要通知調度服務，調度服務應該制定轉接失敗情況的處理策略。

5）預測式外呼

預測式外呼主要用于替代傳統的話務員手工外撥客戶電話的操作方式，它會依據一定規則，自動的為（替）話務員外撥用戶電話。通過系統內置的預測算法，根據空閑座席數量、平均通話時長、號碼接通率等參數，實時控制外呼電話的數量，最大化座席利用率。理想狀況是座席掛掉上一通通話的同時，系統剛好接通了下一個客戶，最大限度減少座席撥號、無法接通、等待接聽的無效工作時間。從而大大減少了座席等待用戶電話振鈴、摘機的時間，在一定程度上提升了用戶的工作效率。

6）自動外呼

自動外呼主要是伴隨著人工智能應用的興起，主要使用人工智能相關技術如：TTS、ASR、NLP、文本機器人等，對于自動外呼來說，最大的特點是無座席干預，只需要通過自動外呼模塊完成外呼后轉給IVR，由IVR跟客戶完成交互，從簡單的按鍵交互到現在復雜的擬人交互， 總體來說這種方式和之前的集中差別還是比較大的，技術難點也比較多，但是目前客戶越來越接受這種外呼方式，普遍適用于滿意度回訪、問卷調查、自動語音通知等場景。

各個系統有適合的場景，比如對外呼量不大，其實手動外呼、預覽外呼比較合適了，如果客戶比較重要，不希望出現接通客戶后沒有座席處理的場景，可能預占、漸進都比較合適; 對于外呼名單比較多，對座席的利用率高和名單處理速率 預測可能更合適;所以說根據不同業務場景可能不同的技術更合適。

1.1基于座席的預測式外呼模式

基于座席的預測式外呼通過統計單個座席的平均通話時長、整理時長和平均接聽速度，提前一定量發起外呼。如平均通話時長加整理時長為100s，呼叫和接聽速度為10s，那么在座席接聽90s后自動發起外呼任務。

基于座席的預測式外呼模式只適合非常簡單固定的外呼模式。 由于算法過于簡單，一般來說，基于統計的預測，和設置一個經驗值的效果難分高低。那么實際的實現，可以讓客戶自行為每個活動設定一個提前多少時間撥打的經驗值。這個值要求在運行時，可以調整。

1.2基于技能組的預測式外呼模式

基于技能組的預測式外呼的模式，都是通過監控話務自動分配ACD的技能組來決定什么時候、生成幾個外呼任務，給外呼模塊去撥打，撥打成功后，轉接到技能隊列去分配呼叫。這種模式的監控和統計的范圍包括了整個技能組的所有座席，呼叫任務的發起不是為某個座席而發起，而是預測技能組在未來n秒內，有m個可用座席，提前發起x個外呼任務。 外呼接通的呼叫會被轉接到技能組。

預測的目的是外呼任務和座席處理能力相匹配。既要避免座席多余空閑，也要避免過于疲勞，更要避免撥通后無法分配，對客戶騷擾。業界要求騷擾率小于3%，盡量減少出現話務自動分配ACD排隊的機率，一般座席利用率應該80%左右，允許座席有一定空閑時間。固要實現反饋修正機制，當座席空閑率太高或出現超撥形成騷擾時，應該及時調整參數，提高或降低呼叫速度。該種模式實時統計的對象有兩方面：一是平均座席通話時長+整理時長和可用座席數量;另一方面是外呼接通率和外呼平均接通速度。

2 技術驗證及分析

這里主要介紹基于技能組方式預測式外呼算法實現的主要步驟，大致分為以下4個步驟。

1）獲取系統資源的相關配置信息，包括呼叫中心的相關配置參數和初始化參數等，具體為目標座席利用率A0、最大呼損率ARmax、最大呼叫并發數目T、最大等待時長TQmax、預測間隔時間△t，等待隊列最大長度LQmax，用戶平均耐心等待時間T0，用戶不愿加入等待隊列的概率P0、向外撥打電話數的初始值N0。

2）采用預測式算法計算應呼出用戶數S，獲取當前未呼出成功用戶數M，得到實際需要外呼用戶數N=S-M。具體步驟如下：

a）在某個t時刻，通過呼叫中心獲取當前座席總數N，空閑座席總數F，正在呼叫電話數J， 接通率P，平均響鈴時長U0，平均通話時長U1，等待隊列長度q的數值;

b）判斷是否滿足q

c）如最小座席數m<=N，則計算最大預測外呼數[l=△t*m*A0*U1P] ，累積計算S=S+l，統計上一個時刻的呼損率AR，判斷AR是否小于ARmax，如滿足則判斷當前空閑座席總數F>S，進行結果預測s=F-J，計算最終撥打電話個數S=（int）min（s，T）;

d）如有需要重復執行以上步驟進行下一輪預測即可實現動態調整。

3）記錄待呼出的用戶信息數到外呼模塊，進行實際號碼外呼。

4）記錄并返回呼叫結果，呼叫過程結束。

預測式呼叫處理流程如下：

3 結束語

“預測式外撥”功能主要用于替代傳統的話務員手工外撥客戶電話的操作方式，它會依據一定規則，自動的為（替）話務員外撥用戶電話。優勢就是基于其優化的預測外呼算法，提前發起外呼過濾掉不可達或不可用的號碼，可以最大化提高座席工作效率的情況下，同時又讓避免座席重復撥打失敗電話引起工作狀態下滑。

本文提出了實現基于不同統計參數的預測式外呼功能實現方案，優勢就是基于其優化的預測外呼算法，提前發起外呼過濾掉不可達或不可用的號碼，預測算法實際上是統計規律的應用，只有座席達到一定規模統計規律才有意義（通常在50座席以上），一般用在名單質量較差（號碼接通率低）、呼叫量較大（單日呼叫幾萬～幾百萬）的場景下，如贈險、催收等外呼場景，是極佳的大批量外呼任務的解決方案。

參考文獻：

[1]? https：//en.wikipedia.org/wiki/IP_PBX

[2]? CNB011018593A： 一種實現預測呼出的方法

[3]? CN102938802A： 智能撥號控制系統及其控制方法

[4]? 杜金房，張令考.FreeSWITCH權威指南（ISBN 978-7-111-46626-0）

【通聯編輯：梁書】