“互聯網+護理”服務運營現狀調研與發展對策研究

王隱郁 李園園 徐建國 賀云帆 郭宇森

摘要：為了響應國家推進“互聯網+護理”服務的號召，調查“互聯網+護理”服務的運營現狀，發現存在的問題，提出相關建議，更好地促進該服務的發展。[方法/過程]采用實地調研法對鄭州中醫骨傷病醫院等五家醫院進行實地考察，調研鄭州市“互聯網+護理”服務的推廣情況。采用訪談法對管城回族區的32位市民進行深度訪談，調查“互聯網+護理”服務的用戶使用意愿并歸納使用過程中遇到的問題。目前鄭州市只有一家醫院推行“互聯網+護理”服務，“互聯網+護理”服務推廣度不高。市民對“互聯網+護理”服務使用意愿較強，但存在價格過高、服務態度差、醫療效果不好等擔憂。筆者從政府、醫療機構、監管部門三個方面對發展“互聯網+護理”服務提出相應的建議。

關鍵詞：互聯網+護理;網約護士;健康醫療;居家護理

中圖分類號：TP3? ? ? ? 文獻標識碼：A

文章編號：1009-3044（2021）10-0275-03

1研究背景

1.1我國人口現狀和護理需求

國家統計局2019年數據顯示，我國總人口數超過14億，60歲以上人口數為2.5億，65歲以上人口數為1.7億，占全國總人口數的18.1%[2]，80歲以上的老人數量增長速度也正加快，為老人提供更全面、更便利的護理服務引起了全社會的重視。相關專家預測，截至2030年，65歲以上老人將占我國總人口的20%，我國的養老模式也應從傳統的單一模式向著多元化方向發展，滿足老人的居家護理等需求[3]。

根據調查，九成以上的老人選擇居家養老的方式，100%的老人在養老過程中有著居家康復護理、醫療護理和心理護理等居家護理需求[4]，老人年齡越大、自理能力越差對居家護理的需求度越高，應加大力度完善社區養老機制，減少老年人去醫院接受護理的不便、滿足老人養老過程中的護理需求[5]。

由此可見，隨著我國老年人人口數量不斷增加和老齡化加重，不同養老模式下的老人有著極高的護理需求，在浙江省“互聯網+護理”模式的調查中，有60%以上的病人愿意接受上門醫治、護理，上門護理對我國居家養老的作用不可忽視[6]。

1.2國內政策背景

國家衛生健康委員會發展和改革委員會等部門在2018年7月發布的《關于促進護理服務業改革與發展的指導意見》中提出創新護理模式的指導意見，盡可能滿足殘疾人護理、康復護理和老年人養老護理的需求[7]。2019年2月，國家衛生健康委選擇北京、天津、上海、江蘇、浙江、廣東六地開展“互聯網+護理服務”試點，并允許其他省市根據各自情況開展推廣[8]。截至目前，六個地區的試點方案明確，試點工作初顯成效[9]。

2019年10月，河南省衛健委提出加快護理服務信息化建設進程的指導意見，已在加快河南省新型護理模式的推廣。

1.3“互聯網+護理”服務的內涵

“互聯網+護理”服務是指"線上申請、線下服務"的服務模式，用戶通過微信小程序或者App下單，醫院或者醫療機構為出院患者提供延續護理服務以促進其康復，為行動不便、居家養老的老人提供多種上門護理服務[10]，這一新型服務為病人和老人的護理提供了極大的便利?！熬W約護士”是指用App下單預約護士上門提供居家護理[11]、康復護理等的服務模式。本研究調查鄭州市“互聯網+護理”服務的推廣和使用情況，根據前期調研結果，鄭州市目前推行的“互聯網+護理”服務為“網約護士”，因此文中“網約護士”代指“互聯網+護理”服務。

2國內研究現狀

2.1理論研究現狀

由于“互聯網+護理”新型護理服務模式近些年才推出，目前的理論研究主要是針對試點地區。南京市秦淮區在一年內通過網約護士平臺為1000多名老人進行上門護理，其服務項目和服務人員均隨客戶的需求增加，滿足了老人護理需求的同時解決了相當一部分人的實際問題[1]，黃躍師等學者調查了全國范圍內“互聯網+護理”服務模式的推廣情況，國內相關的網約護士平臺有“U護”“醫護到家”“金牌護士”等，不同地區的網約護士服務平臺和服務地區范圍存在著較大差異，服務范圍從單獨一個市到全國范圍內上百個地級市[12]。

研究方法以問卷調查法為主，問卷調查可行性較高，鄭玥等根據所發問卷得出結論：護士群體對網約護士整體接納度較高，“網約護士”可以增加收入、其工作內容選擇度高自由度高等優勢是護士接受度較高的積極因素，但是也存在制度不足，安全性難以百分百確保等潛在弊端，因此呼吁推出更多保障措施[13]。

研究主題較集中，相關調查主要從受眾的滿意度或者使用意愿出發，鄭州市群眾對“網約護士”的使用意愿處于中等水平[14]，個人文化程度、年齡及對這一服務模式的了解程度都是影響群眾接受和使用意愿的因素。除調查使用者的意愿外，研究人員還注重護理人員意愿調查，護士對“互聯網+護理”服務的知曉度較低，但具有較高的參與意愿[15]，因此，國家加快政策普及和推廣使更多的護理人員和護士了解到這一先進的服務模式，方便更多的病患護理。

2.2“互聯網+護理”服務的實踐開展現狀

國內“互聯網+護理”平臺現仍處于推廣階段，北京、天津、上海、江蘇、浙江、廣東六地的試點效果明顯，隨后各地開始根據實際情況建立網約護士平臺，當前的“網約護士”平臺以自營為主，國內目前已有五個較大規模的網約護士平臺。第一，U護，上市于2015年，服務北京、上海、重慶、天津、杭州、蘇州、合肥、成都、武漢、廣東;第二，醫護到家，上市于2015年，服務范圍覆蓋全國330多個城市;第三，金牌護士，上市于2016年，服務面向全國大部分地級市;第四，健護寶，上市于2018年，服務主要面向福建省;第五，“護+”項目（“熙心養護”），上市于2016年，服務范圍為浙江省寧波市[12]。

隨著國家相關政策的出臺，“網約護士”等“互聯網+護理”服務模式更加規范化，試點效果明顯，正向更多地區推廣，“網約護士”給老人護理帶來了很大的便利，但其仍然存在著收費過高、護士資歷不夠、護理人員人身安全保障不完備等弊端[1617]。

3鄭州市“互聯網+護理”服務運營現狀

為了解現階段鄭州市“互聯網+護理”服務的實際運營現狀，筆者采用訪談法和實地調查法相結合的調研方法，對32位不同年齡段的鄭州市市民進行訪談，另實地走訪鄭州大學第一附屬醫院、鄭州和康醫院、鄭州中醫骨傷病醫院、鄭州大學第五附屬醫院和鄭州市第二人民醫院五家醫院，通過訪談醫院相關科室的醫生和護理人員，詳細了解該服務的運營現狀。

3.1醫院“互聯網+護理”服務運營現狀

根據走訪結果，鄭州大學第一附屬醫院、鄭州和康醫院、鄭州大學第五附屬醫院和鄭州市第二人民醫院四家醫院均未實施“網約護士”護理服務，受訪醫生表示，由于醫院護士人手不足且收費機制難以確定，醫院暫不支持開展此項服務。經過實地走訪和網絡調查發現，目前鄭州市只有鄭州中醫骨傷病醫院開展此項服務，該醫院在今年五月份開始試運行“網約護士”護理服務，主要服務范圍在該醫院周圍地區，據公眾號后臺數據顯示，現已進行500余次上門護理服務。

3.1.1護理人員

鄭州中醫骨傷病醫院現有180多名護理人員，學歷均在大專及以上，實習護理人員不參與此服務。由于醫院有專門人員協調各科室護理人員進行上門護理服務，所以目前不存在護理人員不足的情況，該服務目前仍處于推廣階段，屬于醫院的輔助服務項目，故總體接單量較。據該醫院護士長表示，每周平均接單量15單左右，其中拔罐服務次數最多。

3.1.2服務對象

醫院“網約護士”現存客戶以本院出院病人為主，為客戶提供延續護理，并且與附近的養老機構如瑞陽養老院建立了合作關系，服務范圍為經開區和管城回族區。

3.1.3項目設置

公眾可以通過醫院官方公眾號“鄭州中醫骨傷病醫院”預約護理服務，醫院提供的護理項目有：臨床護理、母嬰護理、康復護理、中醫護理、?？谱o理、居家護理、產后修復。

3.1.4價格

據了解，護理費用包含服務費用及耗材費。服務費用包括上門服務費、交通費及其他相關費用，服務購買頁面會顯示本次購買相關費用及明細，護理人員交通費由顧客負責?；谝陨弦蛩兀祥T護理收取的費用要高于醫院線下護理。

3.1.5風險防范

醫院對上門護理的人員采取了保護措施。規定每次上門護理的人員在兩人以上，配有一鍵報警裝置，并對護理過程全程錄音，從而保障護理人員和被護理人員的人身財產安全。

3.2市民使用現狀

本文調研團隊隨機訪談了鄭州市管城回族區32位市民，其年齡段主要在30～50歲，職業包括教師、服務業、金融、銷售等行業。受訪者符合父母一代的人口特征，以非獨生子女為主且大多數被采訪者需要贍養兩位老人。

3.2.1使用情況

32位受訪者中僅有兩位聽說過網約護士，沒有人使用過網約護士服務，說明鄭州市在“互聯網+護理”服務推廣的初級階段，其服務普及度和接受度并不高。

3.2.2使用意愿

從使用傾向來看，42%的被采訪者有使用傾向，部分人會根據情況緊急程度和老人身體狀況預約護士上門。從市民信任度來看，66%的受訪者表示信任網約護士，25%的受訪者表示比較信任網約護士，總體上市民對網約護士這一新型服務信任度較高。

3.2.3公眾擔憂

雖然網約護士克服了老人外出護理的不便，但公眾對此服務仍有擔憂。其中，對上門護理效果、服務價格、護理人員專業程度、行業正規性、服務態度的擔憂占比較高。

3.3平臺現存問題

第一，護理服務質量難以保證。上門服務對護理人員的資質和技術水平均提出較高要求，護理人員個人素質和服務態度對顧客服務體驗有較大影響。目前醫院缺乏對上門護理人員的培訓，沒有統一標準要求和規范護理人員的行為，缺乏統一的獎懲規定，提高護理人員服務質量是消除公眾疑慮的關鍵。

第二，相關媒體對“互聯網+護理”服務的推廣力度較低。傳統媒體對該新型服務模式宣傳極少，網絡媒體宣傳力度不足。市民缺乏正規預約渠道，鄭州市既未推出本市自主研發的官方App或平臺，也無引入全國其他地市的官方正規預約平臺。

第三，醫院與顧客之間無有效的溝通反饋機制。醫院對顧客的價格接受范圍不了解，顧客對醫院的定價存在質疑，醫院缺乏有效反饋機制了解顧客反饋。

4“互聯網+護理”服務發展對策

“互聯網+護理”網約護士服務緊跟國內健康醫療的發展方向，針對不同人群提供個性化的上門服務，提高了患者對醫療服務的滿意度。然而國內互聯網+護理服務起步較晚，各方面發展都不太成熟，需要各方通力合作，共同發展互聯網+護理服務。筆者根據實地調研結果，從政府、醫療機構、監管部門三個角度出發，提出相應的建議。

4.1政府機構出臺精細化的政策

目前政府機構只出臺了互聯網+醫療服務的大綱政策，針對互聯網+醫療服務發展的大方向進行了一定的說明，而對具體的醫療服務模塊并沒有精細化的政策。2019年2月，國家衛生健康委員會發布《“互聯網+護理服務”試點工作方案》，確定在北京、天津、上海、江蘇、浙江、廣東等6省市進行“互聯網+護理服務”試點，“網約護士”首次在政策層面上迎來支持[18]。經實地調研，筆者發現相關政策沒有具體的實行細則，同時在醫療報銷和經費支持方面沒有相應的政策支持。

政府應加強互聯網+醫療各個模塊的精細化政策制定，對健康醫療、“互聯網+護理”服務、個性化醫療服務等模塊進行詳細的政策說明，加強政府對“互聯網+護理”服務的整體把控。政府機構應加強對“互聯網+護理”服務的支持力度，對實行網約護士等服務的醫院給予相應補貼，幫助各大醫院建立起良好的“互聯網+護理”服務體系，進一步推動“互聯網+護理”服務的發展。同時，政府機構應加強護理人才培養的政策建設，鼓勵各地積極培養專業的護理人員，鼓勵各大醫院護理人員向基層社區醫療機構流動，解決基層醫療機構護理人員人手不足的問題。

4.2 醫療機構制定完善的流程

絕大部分醫療機構目前對“互聯網+護理”服務重視程度不足，沒有投入相應的資源并研究相關的服務流程。缺乏合理的服務流程導致護理服務人手調配難、服務響應及時性差、服務成本過高。醫療機構應強化“互聯網+護理”服務流程的建設，規劃合理的線上預約，線下護理服務體系，提高整體護理服務質量。

醫療機構可以設立專門的“互聯網+護理”服務部門，通過專門的部門統一調配醫療機構閑置的護理人員，解決護理人員的調配問題。醫療機構應提前規劃合理的“互聯網+護理”服務流程，確保用戶下單、醫院接單、各診室調配、護士出診、上門服務、護士回診等流程能有效地完成。從用戶下單開始，首先審查用戶下單信息，如果是合理的下單信息則交給互聯網+護理服務部門并讓其統一調配各科室的護理人員，如果是非法的下單信息則駁回下單請求。各科室調配好相應的護士后，護士乘坐醫院配送的專車上門服務，護士上門服務全過程記錄同步上傳醫院信息平臺，護理服務結束后護士乘專車回診，用戶可以對此次上門護理服務進行評價反饋。筆者根據實際調研情況畫出圖1“互聯網+護理”服務流程圖。

4.3監管部門實行嚴格的管理

監管部門目前沒有對“互聯網+護理”服務進行有效的監管，致使醫療機構護理服務質量難以保證、上門護理人員人身安全無法得到確保、醫療機構收費定價離譜。監管部門應制定相應的監管規定，對實行“互聯網+護理”服務的各大醫療機構進行定期查訪，確保上門護理服務的質量。同時，監管部門應實時監控各大醫療機構上門護理服務的收費定價并制定收費規范細則，控制市場合理化競爭，嚴禁過高定價、私自定價、破壞市場等行為的發生。網絡監管部門實時監控護士上門服務全過程資料，確保護士的人身安全和護理服務的質量;質量監管部門定期匯總用戶的反饋信息，監控護士上門服務態度和服務;價格監管部門實時監控醫療機構的上門護理服務定價，確保定價合理，市場不遭到破壞。只有監管部門實行嚴格的管理，各醫療機構“互聯網+護理”服務才能健康有序地發展。

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【通聯編輯：朱寶貴】