以問題為導向的護理管理對體檢護理質量及體檢效率的影響

張延芹，馬曉東

（新疆生產建設兵團第十三師紅星醫院健康管理中心 新疆 哈密 83900）

現代社會的生活節奏明顯加快，同時人們健康觀念不斷提升，使得健康體檢的作用逐漸深入人心[1]。體檢中心接待人數多、人員流動大，工作繁瑣，是護患糾紛的高發部門，其護理質量和體檢效率是影響體檢者對醫院感受的關鍵所在[2]。護理實踐表明，傳統的護理管理模式已經不能滿足體檢者日漸提升的需求，故而我院自2020年起依照ISO9001質量管理體系，實施以體檢者為中心，注重方法過程、預防為主，即以問題為導向的護理管理[3]。充分規范護理人員的行為，以期提升護理質量、向體檢者提供舒適和滿意的醫療保健服務。現報道如下。

1.資料與方法

1.1 一般資料

使用便利抽樣法，選擇2019年1月—12月在我院實施常規護理期間進行體檢者386名，設為對照組；選擇2020年1月—12月我院實施以問題為導向的護理管理期間進行體檢者386名，設為觀察組。入組對象均知曉研究內容，并簽署同意書。對照組年齡19～77歲，平均年齡（40.16±11.54）歲；男201名，女185名；文化程度：小學及以下42名，初高中263名，高中及以上81名。觀察組年齡20～74歲，平均年齡（40.09±11.72）歲；男196名，女190名；文化程度：小學及以下47名，初高中249名，高中及以上90名。兩組一般資料比較，差異無統計學意義（P＞0.05）。

1.2 方法

對照組進行常規管理，護理人員在體檢接待處大致講解體檢項目、注意事項和科室的大致分布，引導體檢者依次完成體檢，在此過程中對體檢者的疑問進行耐心解答，體檢結束后對結果進行整合，并及時告知體檢者。觀察組實施以問題為導向的護理管理：（1）團隊成立。組建護理管理小組，由體檢中心部門主任擔任組長，對小組成員進行專業技能、交流技巧、職業素質等方面的培訓；找出并總結體檢中心存在的問題。（2）發現問題。總結體檢中心的問題有：①部分體檢者不了解體檢中心的空間分布、咨詢和導引人員不足，需要體檢者花費時間去尋找地點；②部分常用的設備與門診、住院部共用，影響體檢效率的同時可能增加交叉感染風險；③體檢者對體檢項目和具體檢查地點不是十分了解，容易漏檢；④缺乏后續服務，體檢者僅知曉體檢結果，但未能接受相應的健康評估和生活方式指導。（3）解決對策。①結合體檢中心情況，設計層次分明、色彩鮮艷的體檢指引單，上繪有體檢科室、項目的路線圖，集中放在體檢大廳的服務臺，并設置醒目的標識，患者可自行拿取。引導體檢者按照體檢單依次排隊受檢，告知行B超檢查者提前飲水，可在等待期間先進行其他項目的檢查。為行動不便、年齡較大的體檢者提供一對一式護理，讓體檢者充分感受到人文關懷。②進行體檢與診療的分流，創造獨立的工作環境，增加體檢設備。設置體檢中心休息室，配備有LED屏、報刊和飲水設備，讓患者有休息空間，屏幕上循環播放常見疾病、體檢注意事項及保健知識，用科學、專業的服務增進患者對體檢中心的信賴感。③選拔專業知識豐富、溝通能力強的護理人員作為體檢導引員，負責講解體檢中心環境、體檢流程等，并對體檢者的疑問進行耐心解答，樹立良好的醫院口碑；對于不知道選擇哪些項目的體檢者，導引員進行細致詢問，掌握其想要解決的問題，針對性地輔助進行體檢項目的選擇。④通知體檢者及時領取報告，詳細地向其敘述檢查結果，說明體檢指標中的異常項目，并結合體檢者的個體情況提供疾病預防和保健指導；需要二次檢查者約定時間，同時告知注意事項。每月組織一次小組討論會，分析之前改進措施的效果，并提出體檢工作中存在的問題。

1.3 觀察指標

（1）護理質量：使用我院自制護理質量量表從人文關懷、健康教育、主動服務、護理禮儀及服務質量五個維度評價，各維度均含5條選擇題，采用1～4分四級評分法，得分與護理質量呈正相關。（2）體檢效率：記錄兩組體檢等待時間及體檢用時。（3）負面情緒[4-5]：在兩組體檢時使用漢密爾頓焦慮量表（HAMA）、漢密爾頓抑郁量表（HAMD）測定，兩量表分別包含14、17個條目，采用1～4分四級評分法，得分高表示焦慮、抑郁情緒嚴重。

1.4 統計學方法

采用SPSS 22.0統計軟件進行數據處理。正態分布且方差齊的計量資料采用（±s）表示，組間比較采用t檢驗，計數資料用頻數和百分比（%）表示，組間比較采用χ2檢驗。P＜0.05為差異有統計學意義。

2.結果

2.1 兩組護理質量比較

觀察組護理質量各維度評分均高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組護理質量比較（±s，分）

表1 兩組護理質量比較（±s，分）

組別 n 人文關懷 健康教育 主動服務觀察組 386 17.93±1.24 18.12±1.50 18.92±0.95對照組 386 14.25±4.10 15.05±3.43 12.97±4.06 t 16.879 16.112 28.036 P＜0.001 ＜0.001 ＜0.001組別 n 護理禮儀 服務質量觀察組 386 19.05±0.44 18.56±0.83對照組 386 15.88±3.19 15.71±2.54 t 19.341 20.954 P＜0.001 ＜0.001

2.2 兩組體檢效率比較

觀察組體檢等待時間及體檢用時均少于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05），見表2。

表2 兩組體檢效率對比（±s，min）

表2 兩組體檢效率對比（±s，min）

組別 例數 體檢等待時間 體檢用時觀察組 386 18.47±4.65 59.30±7.59對照組 386 21.84±7.13 67.75±9.24 t 14.702 13.884 P＜0.001 ＜0.001

2.3 兩組負面情緒比較

觀察組HAMA、HAMD評分均低于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05），見表3。

表3 兩組負面情緒評分對比（±s，分）

表3 兩組負面情緒評分對比（±s，分）

組別 例數 HAMA HAMD觀察組 386 14.21±3.78 16.52±3.99對照組 386 22.56±4.22 24.43±5.34 t 26.499 21.068 P＜0.001 ＜0.001

3.討論

體檢可對機體的健康程度進行評估，及早發現一些癥狀不明顯、隱匿較深的疾病，避免疾病持續惡化。體檢中心是醫院較為特殊的部門，體檢者常需要長時間的排隊等候、環境嘈雜，傳統的護理管理中常缺乏有效溝通，體檢者不了解體檢流程與體檢報告單異常的處理，而護理人員無法掌握體檢的身心狀況，易激發醫患矛盾，影響正常工作的開展和醫院形象[6]。

本研究針對體檢中心存在的典型問題，開展以問題為導向的護理管理，結果顯示觀察組護理服務質量評分、體檢時間和等待時間短于對照組，HAMA、HAMD評分低于對照組，表明實施以問題為導向的護理管理可使體檢中心的護理服務質量與體檢效率得到提高、患者焦躁等負面情緒得到緩解。分析原因在于：（1）在體檢中心大廳醒目標識處提供自制的體檢指引單，可讓體檢者在體檢伊始就感受到專業和值得信賴，同時能讓體檢者自行合理安排體檢項目，從而有效提高體檢效率。（2）為無人陪伴的老年人、行動不便者及孕婦提供一對一協助，由專人陪護檢查，可充分體現人文關懷；設立環境優雅、設施齊全的休息室，讓患者可以放松因排隊而產生的焦躁情緒；在導引臺處安排選拔出的體檢導引員，予以有疑問、負面情緒較為嚴重的體檢者充分關注，充分溝通進而了解其需求，并給予針對性的解決建議，從而減輕體檢者的負面情緒，保障體檢工作的有序進行。（3）在體檢者完成所有項目后，及時通知領取報告，并對體檢結果進行解釋，告知體檢者關注的異常項目和指標，予以針對性健康指導，必要時指引其至門診就診，由醫生給出詳細的診斷和意見，增進患者的信賴感，減少負面情緒[7]。此外，每月進行小組會議對已采用的改善措施和新發問題進行總結和討論。并制定下月的改進計劃，能夠實現良性循環，確保問題均能得到妥善解決并不斷改進，從而促進護理質量的不斷提升。

綜上所述，在體檢中心實施以問題為導向的護理管理可充分提升護理服務質量，有效增進體檢效率、緩解體檢者的負面情緒，值得應用。