基于設計思維的公共圖書館特殊兒童服務研究

摘要：將設計思維運用到圖書館的特殊兒童服務設計中，從讀者需求與體驗的角度提供創新服務。通過介紹相關基本概念，提出設計思維下的特殊兒童服務設計流程，介紹了東莞圖書館特殊兒童服務設計實踐案例，闡釋特殊兒童服務設計的舉措，并對服務設計中的要點進行了總結。

關鍵詞：公共圖書館;設計思維;特殊兒童服務

中圖分類號：G252 文獻標識碼：A

DOI： 10.13897/j.cnki.hbkjty.2021.0028

平等無差別地服務每一個社會成員是公共圖書館義不容辭的責任和使命，特殊兒童服務就是其中之一。特殊兒童是指身心發展處于正常之外，尤指能力上具有特殊差異的兒童，有廣義、狹義之分。廣義包括超常、低常、問題和缺陷兒童;狹義專指身心發展上有各種缺陷的兒童[1]。特殊兒童由于身心的特殊性，在利用圖書館設施和服務時會面臨各種困難，服務需求與正常兒童有很大差異。圖書館結合其心理和生理特點，創造性的設計、策劃、組織各類特色活動，是圖書館堅持以人為本為兒童服務的重要職能之一[2]。設計思維在國外公共圖書館領域應用已有十余年的發展歷程，近年來我國圖書館界開始關注設計思維在圖書館中的應用并嘗試進行推廣[3]。它以用戶行為需求為導向進行服務創新，契合了特殊兒童在圖書館文獻資源、空間資源、服務活動等方面的特殊需求。應用設計思維來進行特殊兒童的服務設計，能更好地滿足特殊兒童群體的閱讀需求，有利于社會閱讀的均等化。

1 設計思維的基本概念和特點

“設計思維”（Design Thinking）發源于IDEO公司。斯坦福大學設計學院認為設計思維包括人文、商業和技術等要素并將其歸納成一套科學方法，在商業、教育等多個領域廣泛應用[4]。它有狹義和廣義之分，狹義指專業設計師的思維;廣義指應用設計方法進行的思維，并涵蓋了設計之外的其他領域[5]。設計思維的實質是一種以人為本、以用戶為中心的思維方式[6]，它在不同行業領域的應用對象有所不同，但思維過程基本相同，核心在于準確理解用戶的核心需求，通過團隊協作設計出更有創意和滿足需求的產品。圖書館服務運用設計思維的完整步驟一般可以分為準備、啟發、構思、迭代、推廣五個階段[7]，詳見圖1。

2 基于設計思維的特殊兒童服務設計

設計思維下的特殊兒童服務創新要求設計者通過“移情”方式從特殊兒童的視角發現和提出各種需求，包括對已有服務的優化、新服務的設計、服務空間和設施的改善、文獻資源建設的新思路等，通過構思和完善設計方案來滿足特殊兒童的服務需求。特殊兒童服務設計流程主要包括五個環節（見表1）。

（1）前期準備。首先，需要組建一支設計團隊。擁有不同教育背景和工作經歷的人更易碰撞出思維的火花，因此，團隊成員可以館員為主，適當吸納有特教經驗的專業人士加盟;接著組織大家學習設計思維方法和特殊兒童服務相關知識，并對圖書館已開展的特殊兒童活動服務和資源情況進行摸底調查，做好設計準備的前期工作。

（2）啟發靈感。這個環節是設計的醞釀階段，需要通過各種方法來開展用戶需求的調研工作。例如可以通過沉浸體驗、兒童監護人的問卷調查與訪談等多樣化的方式進行。通過對特殊兒童監護人的問卷調查和訪談能發現其服務需求;用移情的方法將自己假想成某種特殊兒童的身份，從他們的視角去體驗服務感受同樣可啟發設計靈感。

（3）構思方案。調研特殊兒童在圖書資源、空間資源、活動情況等方面的需求并展開思考，接著團隊用頭腦風暴法提出滿足需求的解決辦法并逐漸加以完善，進而形成最佳方案。在此過程中要重視發揮團隊思維多樣性的特點，鼓勵多提辦法，并利用標簽、簡圖等形式在白板上展示團隊成員的想法，促進交流理解，提高協作效率。

（4）迭代優化。一種設計方案完成后需要進行特殊兒童服務的測試。通過小范圍的測試來檢驗需求能否得到滿足，根據反饋結果加以改進，并對完善后的方案再重新進行測試，這是一個優化升華的過程，直到滿意方案出爐為止。

（5）推廣利用。設計團隊將設計的前期準備、組織和實施情況進行總結，為今后設計活動提供參考。同時將設計方案的保障條件、實施流程和服務細節進行整理，最終形成實施文案并交流分享。

3 東莞圖書館特殊兒童服務設計實踐

筆者所在的東莞圖書館重視兒童服務的開展。2005年新館建成后，相繼設立了玩具圖書館、漫畫圖書館等“館中館”形式的專題館，并于2017年開始在總分館體系下，聯合社會機構以合作共建方式打造繪本圖書館。該館依托于服務兒童的實體空間和線上活動在兒童閱讀服務上取得了一些成績，但在特殊兒童服務方面仍有待提高，鑒于此，我館決定引入設計思維方法尋求服務突破。

基于差異化的團隊合作是設計思維過程中的主要工作形態[8]，充分的差異化合作能碰撞產生更多的思維火花。我館設計團隊由6名館員和2名特教學校老師（同時也是調研學校的聯系人）組成，團隊成員主要負責兒童服務、文案寫作、活動設計等工作，且都接受了設計思維的相關知識培訓。我館按照就職于東莞市殘疾人康復中心和東莞啟智學校的兩位老師的建議，將這次設計的服務用戶進行了分類，根據肢體、聽力、視力等感知障礙的不同分為了行為障礙兒童、聾童、盲童等，并在兩所學校對特殊兒童和其監護人進行了閱讀需求調研，調研得到的重要反饋是這些殘障特殊兒童需要圖書館提供適合他們身體情況以及有趣有益的服務活動。根據調研結果，設計團隊用頭腦風暴方式提出了20種措施，這些措施涵蓋服務內容、服務方式等，在將20種措施用概念標簽的方式呈現在白板上后，依照可行性和緊迫性進行了篩選歸納，通過討論和評選最終確定“特殊兒童玩具服務”為最佳方案，形成了方案1.0版：（1）利用玩具圖書館開展特殊兒童玩具服務;（2）將適合特殊兒童的紙質和數字文獻向玩具圖書館匯集;（3）利用玩具開展各種有益于身心康復的游戲活動;（4）打造與殘聯、特教學校密切聯系的服務平臺等。

接著團隊成員對方案1.0版通過兩種方式進行迭代優化：一種是館員通過移情的方式親身模擬殘疾特殊兒童體驗玩具服務;另一種是將方案介紹給特教學校的老師和家長，鼓勵他們提出修改意見。綜合館員的模擬體驗和收集到的建議，方案1.0版又經過了2個版本的完善和升級（見表2），3.0版在回訪調查中獲得了較高的認可率，最終形成了實施文案。

4 公共圖書館特殊兒童服務設計的舉措

設計思維是一種可模塊化和流程化的思維方法，依照特殊兒童服務設計流程，通過發現用戶需求進行設計。服務設計源于需求，扎根于實踐，在服務方式、服務內容等方面都可進行設計探索。

4.1 設計更多有特色的閱讀資源

結合特殊兒童的閱讀特點，可進行閱讀資源的設計，通過設計來滿足不同類型特殊兒童的文獻需求。如智障兒童理解能力欠缺，注意力不集中，可準備易讀、有趣的圖畫書，并搭配玩具、插圖等使用;感官功能有障礙的兒童應從補償的角度設計配置閱讀資源，如為視覺缺陷兒童提供由布、塑料、黏土等材料制作的點字和大字圖書，豐富的觸感會比紙質圖書更有吸引力;為心理障礙兒童提供具有引導性、健康向上的故事類書籍，用“心靈雞湯”方式開展閱讀治療。

4.2 設計多樣化的服務方式

對于不同類型的特殊兒童，傳統的借還書、參觀體驗活動等服務形式可通過設計進行服務的轉化升級，如開展無障礙圖書館體驗活動等。在活動內容與活動形式上要重視特殊兒童的感官體驗，如美國俄亥俄州圖書館在“感官花園”活動中帶領特殊兒童參觀戶外植物園并設計了一些體驗活動，讓他們更好地利用感官體驗植物的芳香和傾聽大自然的聲音[9]。

4.3 設計專屬的服務空間

一些圖書館從“以人為本”的角度設計建設了特殊兒童的專屬服務空間，空間內的設施、資源和環境布置都是基于特殊兒童身心特點進行的人性化設計。如2015年9月，廣州少兒圖書館專為特殊兒童設置的“愛童館”開放[10]。2016年6月，湖北省圖書館為特殊群體打造了“光明直播室”，不僅能通過電臺直播功能讓特殊讀者聆聽有聲讀物，還能進行音頻的錄制與分享[11]。

4.4 設計集合社會力量的服務平臺

由于特殊兒童閱讀服務的專業性與特殊性，圖書館需要和殘聯、特教專業機構、特殊兒童家長、新聞媒體等社會團體密切合作，通過合作不僅可以化解人員、資金和資源等方面的壓力，還可拓展服務觸角，增強宣傳效果。圖書館可通過讀書會、沙龍、俱樂部等形式將服務于特殊兒童的社會力量凝聚起來，形成合力開展服務。國外公共圖書館就經常借助社會多方力量開展殘疾讀者服務，其中包括政府機構、基金會、社區等[12]。如美國俄亥俄州圖書館聯合社會力量針對特殊兒童成立了專門的閱讀俱樂部，兒童和監護人可免費獲得該機構提供的盲文或有聲讀物與書籍，并定期參加館內的各種讀書討論活動等[13]。

5 總結與建議

公共圖書館為特殊兒童知識的獲取和技能提升提供幫助是其平等服務的關鍵所在。將設計思維引入特殊兒童服務設計中，探索服務的提升策略，應主要關注以下幾個方面。

5.1 調研特殊兒童的需求是設計的基礎

獲取特殊兒童的服務需求是設計的基礎，可采用沉浸體驗、類比體驗、移情方式、特殊兒童監護人問卷調查與訪談等方式開展需求調研工作。要注意他們需求的多樣性，不僅包含知識的需求，還有身心康復的需求、融入社會的需求等，這些都是需求調研和發現需求過程中應關注的重點，需求調研的全面性和準確性會對服務設計效果產生重要影響。

5.2 服務設計要廣開思路

在滿足“需求”的宗旨下，特殊兒童服務設計的范圍可以自由擴展。當前的圖書館服務一般是多種服務形式和服務內容的復合體，一個好的服務品牌也常以多種形式加以呈現，特殊兒童的服務設計也應如此。應通過發散思維來拓展思路，不斷擴大設計范圍。

5.3 加強設計思維下特殊兒童服務設計的學習與實踐

設計思維以人為本，基于需求，不斷優化，應重視團隊合作理念。在整合利用資源進行服務設計的過程中，館員應注意孜孜不倦地學習設計思維的相關知識，掌握特殊兒童服務設計的流程和方法;在構思方案過程中要善于運用白板標簽等“可視化”的交流方式提高設計效率，進而通過不間斷的學習與實踐來提高特殊兒童服務的設計水平。

5.4 重視特殊兒童服務設計的館際合作

設計思維模塊化的設計流程方便被館員融入到特殊兒童的服務設計之中，產生的實踐成果也有利于復制和推廣，它的“本土化”普及更是離不開圖書館之間的交流與合作。廣州圖書館在2019年舉辦設計思維高級研修班[14]，此次培訓班全國共有20多個圖書館派館員參加，為圖書館設計思維的館際合作提供了思路。特殊兒童的服務設計同樣需要館際合作來交流經驗，圖書館間可通過舉辦圖書館年會、特殊群體服務專場研討會、專題研修班等方式來搭建交流平臺，也可廣泛開展特殊兒童服務設計的案例評選、成果交流、經驗宣講等活動，共同提升國內公共圖書館特殊兒童服務設計的應用水平，更好地服務特殊兒童群體。

6 結語

我國公共圖書館開展特殊兒童服務起步較晚，加上特殊兒童服務具有一定的特殊性和復雜性，更易出現服務壁壘，只有不斷創新服務方式，豐富服務內容，讓服務細化深化，才能更好地讓圖書館成為他們的精神家園。同時設計思維作為一種大眾的創新方法，在圖書館的普及應用還需不斷地探索與實踐，不可能一蹴而就。在將設計思維運用到圖書館特殊兒童服務設計時，應注重從需求與體驗的角度出發，依照設計流程廣開思路進行服務設計，加強設計思維的學習與實踐，通過不斷的經驗積累和館際間的交流合作促進服務提升。

參考文獻

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[13]Cleveland Public Library.Cyber Dialogue Book Club and Discussion[EB/OL].[2020-10-16].http：//cpl.org/aboutthelibrary/ohio-library-for-the-blind-physically-disabled/cyber-dialogue-book-club-and-discussion/.

[14]陳欣.設計思維在公共圖書館中的應用研究——以廣州圖書館創客空間為例[J].圖書館，2020（4）：79-84.

作者簡介：馬英（1980-），男，碩士，東莞圖書館館員。研究方向：讀者服務、閱讀推廣。

（收稿日期：2020-10-28 責任編輯：張曉霞）