踐行數字化轉型，重構歸一化客服預處理體系

中國電信股份有限公司山西分公司 李林梅

隨著手機、寬帶的普及率越來越高，電信行業的競爭已經從增量市場的競爭向存量市場轉變，客服服務手段、能力和水平正在逐步的替代網絡、價格、終端等因素，成為影響客戶選擇和購買的重要因素。隨著“攜號轉網”的實施，消費者可以根據服務滿意度自行選擇運營商，所以如何通過客服服務水平的提升提高客戶對企業的滿意度和忠誠度，成為各電信運營商急于解決的共同問題。

隨著山西電信業務持續發展，為滿足用戶個性化需求，產品面向多樣性、差異化等方向演進，對客服人員綜合能力要求越來越高。但是客服人員流動性強、技能不足，故障處理存在著過渡依懶經驗等問題，導致故障工單在線處理耗時長，答復錯誤或者口徑不一致，易引發客戶不滿；本文以中國電信“云改數轉”戰略為方向，將網絡能力逐步數字化，建設客服運營一體化數據運營保障體系，支撐客服服務能力提升，提質增效。

1 背景及現狀

為了解決客服日常工作存在的問題，深入開展故障端到端處理流程分析，如圖1所示，用戶通過10000號報障，客服人員接受到用戶的故障信息后，根據產品類型、故障描述等進行預處理，部分工單可通過在線操作直接答復解決；無法在線處理的根據類型分別通過客戶類故障跟投訴處理渠道派發至外線人員；其中預處理系統是客服與用戶交互的第一環節，客服代表通過預處理系統進行用戶基本信息、故障診斷、故障申告等各項服務功能，預處理系統的有效性、準確性直接關乎整體故障處理時限及準確性，可有效提升客戶感知，同時避免無效工單流轉到地市，減輕前后端故障處理人員壓力，本文將聚焦于預處理能力提升，以提升客戶感知。

圖1 故障處理流程

為了探討預處理流程有效性，從攔截成功率角度分析前置系統中各個預處理流程，具體如下圖2所示，我們可以看到部分預處理流程有效，攔截成功率高，部分流程攔截成功率低。后期將對預處理流程逐一分析，定位攔截成功率低的原因并進行優化。

圖2 預處理流程攔截成功率

2 要因分析

如圖3所示，每條預處理工單都有預處理流程，不同的業務流程對應著不同的流程環節，不同的環節調用了相同或不同的系統能力，通過分析工單環節甚至調用能力與預處理結果的相關性，是找到提升客服一次性預處理成功率的一個突破口。本分析借鑒大數據分析方法：業務理解、采集數據、預處理和相關性建模，輸出相關性因子，通過模型驗證，得出業務結論。

圖3 預處理流程與環節、能力的對應關系

2.1 業務理解

預處理工單處理結果主要分為：直接答復、直接答復再次來電、保存未派單、保存派單、派故障單。

預處理成功=直接答復 or 保存未派單

預處理失敗=直接答復再次來電 or 保存派單 or 派故障單

2.2 采集數據

以2020年十月份預處理工單及故障工單為樣本數據，通過預處理工單號將工單數據和環節日志數據相關聯，如圖4所示。

圖4 樣本數據關聯關系

2.3 數據預處理

（1）根據環節日志，構建流程環節矩陣，去重保留537個環節。通過環節操作時間，計算工單環節時長，作為新增字段。

（2）環節分類打標：初步判定建議、詢問、解釋等動作為人工引導；而查詢、一鍵診斷等操作應為系統自動化流程支撐。通過jieba分詞進行中文處理，實現對環節的分類打標，如圖5所示。

圖5 環節分類思考示意

（3）剔除過于離散點，剔除相關性低于1%的列，保留產品、流程類型、人工引導時長、系統支撐時長、人工引導環節數、系統支撐環節數、剩余環節矩陣、診斷分類等數據，進行數據歸一化處理。

2.4 數據建模

對預處理結果進行分類：

一次性預處理成功（1）=（保存工單or 直接答復）&未關聯到故障單

一次性預處理失敗（0）=剩余非派投訴工單

使用Xgboost算法進行二分類。使用GridSearchCV來調參，發現一次性預處理成功的流程主要集中在欠費處理，系統支撐環節數，重啟，派故障單，一鍵診斷等能力，即嵌入系統中，而一次性預處理失敗的工單流程環節主要以界面切換、人工引導等為主。

2.5 模型驗證

比對以自動化流程驅動的環節對應的能力調用情況與系統能力調用情況，計算出流程驅動能力調用占比，如圖6所示，可以看出嵌入流程中的能力調用次數比較高，未嵌入流程中的能力使用率低。

圖6 能力調用TOP25流程驅動情況占比

2.6 分析結論

通過預處理要因分析，發現攔截成功率高流程具備嵌入流程的系統能力，未嵌入流程的查詢處置能力，使用量低，無法有效支撐客服人員預處理。

根據預處理要因的分析，為后期預處理流程優化指明了方向，可以將充分利用現有系統中的能力，將其嵌入流程中，提高攔截率，有效支撐客服人員日常工作。

3 執行落地與效率

3.1 以短信無法收發為突破，實現移動業務預處理能力

根據環節流程分析，將原人工引導、未嵌入流程中的能力加入流程中，如短信記錄查詢、黑名單平臺、SP短信測試能力等，以一站式解決方式固化于流程中，優化前后如下圖7所示。通過流程優化，上線后預處理時限由5min降低到1min，攔截成功率由1%提升到65%。

圖7 短信預處理流程優化前后對比

3.2 手機上網慢流程優化

將前后臺用戶狀態查詢、PCRF速率查詢、VPDN能力嵌入流程中，固化流程，避免頁面來回切換，如圖8所示，功能上線后，網速慢攔截成功率由13%提升到35%。

圖8 上網慢流程優化對比

3.3 能力清單的梳理

通過以上功能的優化，給予我們啟示，通過專業平臺提供的能力并嵌入流程中可有效支撐客服預處理工作。但是預處理流程復雜，對接平臺數量多，流程優化開發周期長、投資大，無法短期內有效支撐客服工作。為了解決該問題，我們首先需要梳理系統中現有的能力，摸清家底，形成能力清單，如圖9所示，并對現有能力分類歸總，進行二次編排，嵌入流程中，可提高接口利用率，同時減少投資。

圖9 能力清單的梳理

結論：通過能力清單梳理、功能二次編排、嵌入生產流程三個步驟推進預處理流程重構，實現云網服務能力與客服預處理流程的深度融合，提升客服服務能力，同時充分利用了現有接口能力，避免重復投資，后期將逐步梳理其他系統能力，對能力進行集中化、標準化和歸一化，并跨域關聯融合產生新的數字和模型能力，賦能客服、裝維、運維人員，以支撐生產經營，提升企業的生產效率。