公立醫院醫德醫風信息化平臺的設計與實現

馬玲娜，常娜，牛樹敏，孟德昕

哈爾濱醫科大學附屬第二醫院醫德醫風辦公室，黑龍江哈爾濱 150086

伴隨著經濟體制市場化和醫療衛生行業改革的不斷深入，商品交換和利益觀念時刻都在敲打著人們的判斷，作為一名醫務人員不僅時時都在與巨大的工作壓力、生活壓力對抗，更在仁心仁術的理想和現實之間不斷往返、拉扯。現階段，我國醫院的發展模式、人們的思想觀念、價值取向、行為規范都發生了新的變化,衛生領域不時地出現醫德醫風日趨漸下的新狀況，主要表現為醫生不尊重患者、收紅包、亂用藥、指定藥店開藥等不良行為[1]，醫德醫風建設目標和功能的實現效果強差人意[2]。

自我國1990年全國統一開展醫德醫風建設以來已經過去了30年，醫療衛生行業在查處開單提成、收受“紅包”、查處重大行風案件等方面雖然已經取得了一定的成績，但醫療服務中損害群眾利益的突出問題還時有發生。隨著“互聯網+”行動計劃的提出，移動互聯網、云計算、大數據等工具的利用將有利于推動醫德醫風的快速扭轉。因此，如何大膽突破傳統管理模式，通過信息化技術手段，建立科學有效的醫德醫風管理系統來規范醫務人員醫療服務行為是醫院培養高質量人才的關鍵環節，對于醫院的生存和成長來說有著非同一般的意義。

1 當前醫院醫德醫風建設的缺陷和問題

隨著信息技術的發展和經濟的轉型，醫德醫風建設也暴露出諸多問題和缺陷[3]。當前醫德醫風信息化管理尚未在我國廣泛開展，傳統的管理方式無法與當前的新媒體時代同步而漸漸落后。醫德醫風檔案管理作為醫德信息化建設的主要管理手段，也需要實現數據的傳輸和共享，而不單單只是一個針對醫院員工內部的信息管理平臺。此外，很多醫院仍局限于紙質材料保存的原始管理方式[4]，后期統計耗費較多的時間與人力，脫離電子化管理、信息化水平滯后的醫院不僅無法及時上報、更改、儲存、分析、統計醫德醫風數據信息，更無法確保長久性、安全性和準確性，也就無從實現數據的真實、安全、高效的統計和共享。同時，還存在著傳統教育方式流于形式、管理人員的工作能力和素質有待提高等問題[5]。在當前“互聯網+”時代大背景下，醫德醫風建設迫切地需要做出改變，找到一個符合新時期要求的信息化之路。

2 “互聯網+”大背景下醫德醫風信息化平臺構建為醫院管理提供新思路

隨著醫院管理模式的改變和不斷規范，以醫院信息系統為主要表現形式的“智慧醫療”成為了近年來醫院信息化論壇中出現頻率最高的關鍵詞。“互聯網+智慧醫療”成功地利用先進的信息技術，借助微信等APP載體，打破了“信息孤島”的局面，使大數據實現信息共享[6]。繼李克強總理提出“互聯網+”計劃后，我國的醫德醫風建設也逐漸朝著信息化管理的方向靠攏，互聯網大數據與醫療的密切融合將有利于推動醫德醫風現狀的快速扭轉。醫德檔案規范化、數字化管理是醫院醫德醫風建設的重要組成部分，是提高醫德管理平臺公正、客觀的新手段。通過數字化平臺完善部門、個人的信息并建立醫德醫風數據庫，利用PDCA循環管理系統不斷完善，開發便于操作和管理的醫德評價系統不僅有利于醫德醫風管理標準化、規范化,更提高了管理效率[7]。醫療系統是一個復雜的體系，在醫院內外部諸多科室、醫患之間建立有效的監督與評價機制，建立醫德考評與人事系統間有效的關聯、協調功能，并通過完善醫德醫風信息化建設的輿情管理內容，改善仍處于紙質化階段的現狀，這是當前醫院醫德醫風信息化管理的關鍵所在。

3 醫德醫風信息化共享平臺模塊功能設計

3.1 醫德醫風信息化平臺的介紹

醫德醫風信息化管理是傳統醫德檔案管理的創新手段，也是今后醫德檔案工作的一項重要任務，其目標是建立全院不同崗位的醫務人員醫德考評與管理的數字化檔案[8]，通過公開透明的醫德檔案讓醫生的日常表現可監督、查詢，很大程度起到約束作用。醫德醫風信息化平臺基于B/s結構設計開發并采用高效穩定的Sql Server企業級數據庫系統，使醫德醫風信息化管理平臺與醫院管理HIS等系統相聯，以建立一個可容納、整合、共享，并不斷擴充數據的檔案信息化網絡平臺，實現醫院信息系統的互聯互通。醫院員工通過內部局域網登錄就可以進行醫德檔案的填報、查找、審核等功能，從而實現科學、高效的管理與決策。

3.2 醫德醫風信息化共享平臺功能模塊應用方案

醫德醫風信息化平臺設計為四大模塊：醫德醫風評價、患者隨訪平臺、醫德醫風考評管理、窗口服務質量評價。醫德醫風評價模塊設計為門診及住院患者通過觸摸評價平臺、掃微信二維碼等方式進行快速評價，主要分為服務評價、表揚批評和意見建議，一方面患者可以提出就診或住院過程中遇到的問題，另一方面醫院領導也可以查看醫德醫風評價結果，進行數據統計對比；患者隨訪平臺模塊是針對患者出院后的隨訪管理，為醫院醫德醫風建設提供真實可靠的參考依據。醫院可通過該隨訪平臺模塊進行出院患者隨訪，圍繞醫療質量、服務態度等方面進行滿意度調查，管理人員可監管到臨床科室隨訪進展及評價結果；醫德考評管理模塊設計將電子醫德檔案、醫德考評工作納入醫院信息管理體系，建立以社會評價為主要內容的醫德檔案管理機制，且不同角色和進入系統后權限各不相同，保證了醫德檔案的保密性和穩定性。醫德醫風考評管理模塊主要實現的功能有填報、審核、查詢、考評、統計等一系列的醫德檔案考評功能；窗口服務質量評價模塊擬針對急診掛號收口、投藥窗口、住院的收費、投藥窗口、醫保窗口等患者方便提交評價。見圖1。

圖1 醫德醫風信息化管理平臺設計

3.3 醫德醫風信息化共享平臺的特點和功能

醫德醫風信息化平臺數據的生成可分為4個步驟：個人填報、兩級審核、多方統計、自動生成。登錄時采用平臺分角色管理，不同角色和進入系統后顯示的權限各不相同，進而保障了醫德醫風考評管理的安全性。平臺對每個臨床科室的負責人授權后，科主任或者其他負責人可以通過賬號及密碼登錄系統對該科室人員的醫德考評相關內容進行填報。以上報表揚為例，由于醫德系統與人事系統聯動，當輸入被表揚的醫護人員的姓名，系統會對應出現醫護人員的身份證號，直接上傳各病房獲得的表揚、錦旗、表揚信的數量并配有佐證圖片后可保存提交。醫德醫風辦公室負責定期登錄對各科室填報情況進行審核操作，對上報有誤的情況及時與科室溝通，審核通過后平臺將會自動生成最終統計結果。各類投訴事件、收受“紅包”情況及受到處罰情況在醫德醫風辦公室整理后定期公示于信息化平臺之上，實現了各臨床科室可以在醫院網絡范圍內隨時查閱表揚、投訴等相關資料和內容。醫德醫風評價、患者隨訪平臺、窗口服務質量評價這3個部分是由患者通過醫院網絡直接進入評價系統評價后自動保存并生成統計結果。

3.4 醫德醫風信息化共享平臺生成醫德電子考評檔案的優勢和作用

醫院利用互聯網平臺構建醫德醫風數據庫，實現了資源的高效利用和共享，豐富完善醫生的醫德醫風考評檔案，從正反兩方面更加科學、合理地記錄各階段的具體事件，使醫德醫風建設從“模糊管理”轉化為“量化管理”、使“無形”轉化為“有形”，生成的醫德電子檔案中會清楚地記錄醫生從醫職業生涯中所經歷的各個階段發展歷程，每名醫生所經歷的不同階段和每個階段所經歷的正面（例如各種表揚、錦旗等）或負面（例如投訴、收紅包、醫療事故等）事件會直觀構成評價醫務人員醫德優劣的關系圖[9]，從而促進醫務人員道德意識的自我覺醒，不斷優化傳統評價指標體系。醫院內部云平臺的形成對醫生的行為極大地起到了約束和監督作用，而醫院間云平臺的共享更加透明地讓醫德優秀的醫生脫穎而出，讓缺乏醫德的醫務人員在患者和同行面前展露無遺，進一步實現管理的客觀、公平、透明。運用現代化技術實現醫德考評數據進行動態管理，可以更全面、客觀地反映科室和醫務人員的醫德醫風狀況，提高現代化管理水平[10]。

4 當前醫院醫德醫風信息化管理面臨的問題及建議

4.1 重視醫德醫風管理，促進醫院長遠發展

醫德醫風的信息化管理是醫院培養高質量人才的關鍵環節，也是醫院質量管理的重要內容之一，更直接影響著醫院未來的整體建設和長遠發展，對于樹立醫院形象，減少糾紛的發生有著非同一般的意義。然而，一些醫院的醫德醫風管理卻并未得到重視，投訴內容也未得到充分利用。醫院應該高度重視醫德醫風管理，院長作為醫院醫德醫風建設第一責任人，醫院成立了醫德醫風工作領導小組，由院長、書記任組長，辦公室設在醫德醫風辦公室，將醫院管理和醫德醫風建設緊密結合，做到一起部署、一起監督檢查、一起考核落實。醫院應支持醫德醫風建設突破已有的傳統管理模式，建立科學有效的醫德醫風信息化管理平臺。積極面對投訴與糾紛，讓信息更加公開透明，將醫德醫風管理納入醫院質量管理體系。

4.2 醫德醫風系統與人事系統對接，實現信息同步

醫德醫風作為醫院最重要的一項考核工作，它的評判者不應該是一個部門，而應是多個部門的綜合判斷。目前很多醫院的醫德醫風考評并沒有人事系統對接，人員的晉升、獎勵、處分無法實現兩個部門的信息關聯[11]，這就造成了最終會出現兩套獨立、不相干甚至沖突的評價結果，這恰恰就是醫院管理當中的一個關鍵漏洞。通過人事部門與醫德醫風辦公室的有效聯合、人事系統與醫德醫風信息化平臺的實時聯動，將每一個上報的表揚、投訴情況與對應的人事信息相匹配，不僅節約了上報時間，更提高了數據的準確性和真實性。獎勵醫術精湛、情操高尚的醫務人員，處罰無醫德無道德的醫務人員，這正是醫院建立起約束機制和激勵機制的關鍵措施。

4.3 建立嚴格的醫德醫風考核檔案，形成有效的約束機制

以前我國的醫德醫風建設對醫務人員缺乏嚴格有效的約束機制，對于醫務人員的醫德行為和水平的評價往往缺乏有效依據，存在片面性和不公平性。此外，一些醫院對于臨床科室和醫務人員的考評中雖包含醫德醫風的內容[12]，但不夠具體和量化，考評手段和標準不夠科學，使得考評結果模糊，難以成為有說服力的依據。因此，只有通過建立醫德醫風檔案的信息管理系統軟件，才能實現對醫德醫風大數據的動態管理，利用多層次、全方位的考核手段，更全面而客觀地對醫務人員醫德醫風進行評價，從而提高現代化管理水平[13]。

4.4 提高醫務人員主動性和積極性，提高患者滿意度

醫德醫風信息化考評管理突破傳統模式，從“幕后”走到“臺前”，讓表揚、投訴等信息更加公開、透明，信息化平臺中納入的患者服務評價環節更拉近了醫務人員與患者的距離，通過信息化平臺導出的評價結果可激勵醫務人員，調動起醫務人員的熱心服務、關心患者的行動，最大限度地滿足醫務人員的精神需求。醫院應積極運用激勵機制，對醫德醫風考評合格的醫務人員給予一定的物質及精神雙激勵，同時不斷完善醫德醫風獎懲條例，完善約束機制[14]，強化醫務人員職業道德教育，最大程度上發揮激勵與監督的作用，找到醫院管理服務中的短板，為患者提供更加安全優質高效醫療服務，從而提升了患者的就醫感受。

4.5 與專業技術團伙合作，確保技術上完美實現

以往的醫德醫風考評手段落后，紙質版打分的方式不僅浪費時間和人力，更無法對醫務人員的日常表現進行動態的信息共享從而發揮督促和警示的作用?？茖W的專業技術團隊是醫德醫風信息化平臺建設的前提和基礎，根據平臺建設思路與專業團隊開展合作，將醫德醫風信息化管理平臺與院辦公系統的有效銜接是關鍵，既需要確保醫德醫風數據庫的安全、共享又能確保與人事、財務等系統充分兼容，從醫院需要和醫德醫風發展面臨的客觀問題出發確定平臺功能和權限。