一本服務寶典和300多條服務清單

段壯

為了更好服務冬奧，我們的培養方案也發生了改變，需要在研一一年的時間里修完原本一年半時間修完的課程，緊張的課程沒有打倒我，反而去冬奧實習的心情更加強烈，每一天都盼望著實習的到來。

去年11月，我們如期到北京冬奧會總部去實習，我實習的部門是志愿者部觀眾體驗處，從部門名字就可以看出來，我們的實習工作和觀眾有關，前期工作涉及觀眾需求調研、觀眾服務標準制定、推進里程碑任務等。在6個月的實習里，我們高效推動了多項里程碑任務，并順利簽署。雖然上交的僅僅是一份文件或者一份表格，但背后的工作只有自己知道。前期，我們都要搜集大量資料、小組內部頭腦風暴形成初稿。形成初稿后還需要多次與委內的其他業務領域進行溝通和探討，經過多方討論才能形成我們上交給IOC（國際奧林匹克委員會）的最終文件。

在我們小組的共同努力之下，我們高質量地完成了包括“特殊群體觀眾風險梳理”等多個任務。此外，我們小組還一起梳理出了與觀眾有關的300多條服務清單，覆蓋面涉及從觀眾開始線上購票、到現場觀看比賽、參加城市活動等與觀眾有關的環節，全時段、全流程、全方位地梳理出賽時階段觀眾的服務標準。“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”，為了更好地把標準落到實處，我們也參與了北京賽區水立方和五棵松場館的冰上測試活動，在實踐中去進一步優化和完善我們的服務標準。值得一提的是，《觀眾指南》作為觀眾的“服務寶典”，也是我們部門負責編撰的，反復修改、逐字逐句地反復校審已成為我們工作的常態。

實習中也有很多難忘的事情，第一件事情就是上班通勤的時間真的非常長，我的學校在東五環，然而我實習的地方在西五環石景山區，每天來回通勤需要三個多小時，現在想起冬日里天還沒亮就得出門上班，還尤為感慨。在工作中也有很多難忘的事情，還記得在制定觀眾服務標準的時候，每一條、每一字都要反復地推敲，小組的三個同事在辦公室里一討論就是一下午。300多條標準一條一條地過，每一條標準既要考慮到可行性，又要盡量精簡，我們常常因為一條標準的細則而“爭論”得面紅耳赤。

冬奧會對我來說，是一次開闊眼界的機會，自己也在實習過程中得到了非常多的鍛煉，也非常感謝學校能夠提供這次難得的機會，給我的研究生生活畫上濃墨重彩的一筆。

責任編輯：周瑩瑩