一本服務(wù)寶典和300多條服務(wù)清單

段壯

為了更好服務(wù)冬奧，我們的培養(yǎng)方案也發(fā)生了改變，需要在研一一年的時(shí)間里修完原本一年半時(shí)間修完的課程，緊張的課程沒(méi)有打倒我，反而去冬奧實(shí)習(xí)的心情更加強(qiáng)烈，每一天都盼望著實(shí)習(xí)的到來(lái)。

去年11月，我們?nèi)缙诘奖本┒瑠W會(huì)總部去實(shí)習(xí)，我實(shí)習(xí)的部門(mén)是志愿者部觀眾體驗(yàn)處，從部門(mén)名字就可以看出來(lái)，我們的實(shí)習(xí)工作和觀眾有關(guān)，前期工作涉及觀眾需求調(diào)研、觀眾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定、推進(jìn)里程碑任務(wù)等。在6個(gè)月的實(shí)習(xí)里，我們高效推動(dòng)了多項(xiàng)里程碑任務(wù)，并順利簽署。雖然上交的僅僅是一份文件或者一份表格，但背后的工作只有自己知道。前期，我們都要搜集大量資料、小組內(nèi)部頭腦風(fēng)暴形成初稿。形成初稿后還需要多次與委內(nèi)的其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行溝通和探討，經(jīng)過(guò)多方討論才能形成我們上交給IOC（國(guó)際奧林匹克委員會(huì)）的最終文件。

在我們小組的共同努力之下，我們高質(zhì)量地完成了包括“特殊群體觀眾風(fēng)險(xiǎn)梳理”等多個(gè)任務(wù)。此外，我們小組還一起梳理出了與觀眾有關(guān)的300多條服務(wù)清單，覆蓋面涉及從觀眾開(kāi)始線上購(gòu)票、到現(xiàn)場(chǎng)觀看比賽、參加城市活動(dòng)等與觀眾有關(guān)的環(huán)節(jié)，全時(shí)段、全流程、全方位地梳理出賽時(shí)階段觀眾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?！凹埳系脕?lái)終覺(jué)淺，絕知此事要躬行”，為了更好地把標(biāo)準(zhǔn)落到實(shí)處，我們也參與了北京賽區(qū)水立方和五棵松場(chǎng)館的冰上測(cè)試活動(dòng)，在實(shí)踐中去進(jìn)一步優(yōu)化和完善我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。值得一提的是，《觀眾指南》作為觀眾的“服務(wù)寶典”，也是我們部門(mén)負(fù)責(zé)編撰的，反復(fù)修改、逐字逐句地反復(fù)校審已成為我們工作的常態(tài)。

實(shí)習(xí)中也有很多難忘的事情，第一件事情就是上班通勤的時(shí)間真的非常長(zhǎng)，我的學(xué)校在東五環(huán)，然而我實(shí)習(xí)的地方在西五環(huán)石景山區(qū)，每天來(lái)回通勤需要三個(gè)多小時(shí)，現(xiàn)在想起冬日里天還沒(méi)亮就得出門(mén)上班，還尤為感慨。在工作中也有很多難忘的事情，還記得在制定觀眾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，每一條、每一字都要反復(fù)地推敲，小組的三個(gè)同事在辦公室里一討論就是一下午。300多條標(biāo)準(zhǔn)一條一條地過(guò)，每一條標(biāo)準(zhǔn)既要考慮到可行性，又要盡量精簡(jiǎn)，我們常常因?yàn)橐粭l標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)則而“爭(zhēng)論”得面紅耳赤。

冬奧會(huì)對(duì)我來(lái)說(shuō)，是一次開(kāi)闊眼界的機(jī)會(huì)，自己也在實(shí)習(xí)過(guò)程中得到了非常多的鍛煉，也非常感謝學(xué)校能夠提供這次難得的機(jī)會(huì)，給我的研究生生活畫(huà)上濃墨重彩的一筆。

責(zé)任編輯：周瑩瑩