做好督導訪談的幾點注意事項

高為

督導訪談是督學在督導活動中有計劃、有目的、有步驟地與受訪者溝通和交談，對學校進行情況了解、成績總結、問題分析、建議研究的一種信息收集方法，它具有目的性、具體性、互動性、靈活性和對象多樣性等特點。督導訪談不僅要求督學有較高的思想修養、政策水平、道德水準和心理素質，還要有廣博的知識、豐富的實踐經驗和熟練靈活的技巧。筆者結合多年督導工作實踐經驗，談談督學在進行面對面督導訪談時需要注意的幾點事項。

依據任務，精準確定訪談對象

確定訪談對象是做好督導訪談的第一步，要依據督導任務，綜合巡察校園、聽取匯報、查閱資料和網絡輿情等了解情況，精準確定訪談對象。不同對象掌握著不同信息，誰能提供最豐富、最有價值的信息就訪談誰。訪談對象主要有“兩代表一委員”、社區干部、家長和學校校務委員會及家長委員會成員、書記校長、副校長、中層干部、教師、學生等。訪談時應根據內容知情度有針對、有目的地選擇訪談對象，對象要具有代表性和典型性。一般來說，了解學校“來龍去脈”、發展過程、后續打算以及長遠定位、校園文化、規劃設想、管理制度、財務狀況以及教師現狀等信息，訪談校長。了解學校黨建、干部配備、師德建設、隊伍思想等信息，訪談書記。了解建筑布局、設施設備、財務管理、校園安全、衛生防疫等信息，訪談分管副校長、總務主任。了解教育教學、課程課堂、教學模式、學生活動等信息，訪談分管副校長、德育主任、教務主任和師生。了解課程開設、作業負擔、教輔征訂等信息，采取集體方式訪談教務主任、教師和學生。了解辦學行為、招生收費、校風教風學風和社會滿意度等信息，訪談“兩代表一委員”、社區干部、家長和學校校務委員會成員、家長委員會成員等。訪談形式是個別訪談還是集體座談則根據需要選擇。

根據目的，科學設計訪談話題

督導訪談對象確定后，要擬定訪談方案，確定訪談話題，以獲取足夠多的真實信息。

一是依據目的設計話題。要了解受訪者印象、體驗、觀點、想法、看法，讓受訪者有足夠的空間、內容自由發表意見時，設計開放性話題，如：“你認為學校的管理怎么樣？”“請談談你對學校未來發展的看法？”要了解事實性內容、對事和人的態度，或訪談小學低年級學生，只要受訪者回答“是”與“否”“喜歡”與“不喜歡”時，設計封閉性話題，如：“你吃過早餐嗎？”“你喜歡上學嗎？”要了解準確詳細事實和事件過程時，設計具體話題，如：“你每天洗手有幾個步驟？”“具體介紹一下學校教學模式？”。

二是符合政策設計話題。要符合法律法規和文件要求設計話題，話題間要無邏輯沖突，結構上板塊化，內容上客觀中性，避免使用暗示性、誘導性的語言。

三是合理設計話題順序。整體問題的設計由淺入深、由簡入繁。先設計“容易回答”“樂意談論”的話題，中間設計針對目的任務的話題，再設計需要思考回答的話題，最后設計對學校工作提改進建議的話題。

四是語體簡單表達明了。語言通俗準確，盡量口頭化，不使用含混、抽象、聽不懂的專業術語，不要讓受訪者去猜測、想象話題意圖，避免產生歧義。多用短句、單句，少用長句、復句，“為什么”和“怎么回事”這類帶有審視意味的詞語也不要出現。

五是控制時間和數量。訪談時間一般不要超過1小時，每個話題只針對一個目的任務。話題不要太多，一般以6-8個為宜，最多不超過10個。

圍繞實效，靈活運用訪談方法

“事必有法，然后可成”，督導訪談要講究方法策略，才能事半功倍，水到渠成。

一是選擇訪談地點。選擇相對獨立安靜、環境較好的場所，營造良好的訪談氛圍，減輕受訪者因環境產生的心理壓力。特別是在個別訪談時，要注意空間的保密性。

二是用好訪談方式。訪談方式主要是個別訪談和集體訪談，即“一對一”訪談和“一對多”訪談。個別訪談在督學和一個受訪者之間進行，主要針對特定對象思想、行為和特定事件過程。集體訪談在督學和多個受訪者之間進行，主要就某些共性問題向多個對象了解情況、征求意見和研究問題。要因人而異，因事施法，不可千人一面、千篇一律，根據不同的內容、主題、要求、環境等諸多因素，選擇恰當的訪談方式。

三是設計好開場白。要自我介紹、寒暄導入，開門見山說明督導安排、訪談用意、訪談事項、保密承諾和發言建議。通過拉家常式的交談，把受訪者逐漸帶入無障礙溝通的狀態后，適度增加與目的任務相關的話題，抽絲剝繭直到獲得需要的信息。切忌用語生硬、冷峻和抓不住重點。

四是把控訪談節奏。要把握訪談主動權，要駕馭整個訪談過程，對跑題者、健談者、膽怯者、不善言談者進行及時提醒或改換方式。受訪者不好意思發言時采取迂回包抄方式，積極引導;有意拒絕發言時采取換位思考方式，改換感興趣話題;受訪者無話可說時采取改換新話題方式，也可以問“你在想什么”，讓他有話可說。避免出現一問一答、答非所問、口若懸河、“離題萬里”等現象，訪談過程不要太程式化，要避免太過嚴肅。要先問一線人員，后問相關管理人員，先問原因、結果，后問過程。

五是把握受訪心態。要有同理心、贊美心和喜悅心，保持良好的態度，面帶笑容，話語溫和，幫助受訪者消除疑慮、感到親切可信任。用教育格局、境界、品位和正確價值取向感染受訪者，避免爭辯、質問、批評、獨白和用命令的語氣，避免使用否定式提問。需要進一步追問時，要把握尺度、適可而止，涉及敏感話題時，要視受訪者回答情緒決定是否轉換話題。錄音、錄像要征得受訪者同意。觀察受訪者微表情和肢體語言，洞察受訪者心理狀態。

六是回應談話內容。要用心專心仔細傾聽，力爭聽準、聽全。要注視受訪者，用微笑、點頭等方式鼓勵、引導受訪者多表達，聽不明白或者需要詳細了解矛盾點時適時插話，幫助受訪者把話講清楚、講透徹，但不要輕易打斷講話，不要對講話內容作評價，不給予暗示，只作客觀反映。若鼓勵繼續發言，可以說“很好”“請繼續”等。

七是捕捉隱蔽信息。要及時“消化”受訪者的講話，準確捕捉足夠多的、想要的信息。要用一顆敏感的心去傾聽他們說的內容，體會他們言語中的意味，推測其背后含義。要注意受訪者的非言語行為，如：外貌、衣著打扮、面部表情、眼神、人際距離、說話方式等，進一步理解他們的言語行為。

八是平等對待受訪者。訪談是一個雙向交流、共同探討的過程，要設身處地把受訪者放在與自己平等的地位，消除受訪者的顧慮和拘束，讓他們徹底放下思想包袱。要態度和藹，表情親切、友善、溫和、充滿關心，要注意姿勢、神態，舉止得體、自然大方。

記錄過程，詳細留存訪談痕跡

過程記錄可以更深入掌握情況，“復盤”訪談原始情況，便于總結成績和發現問題。

一是記錄要寫明訪談時間、地點、對象、目的任務、受訪者。

二是記錄不能有意增減受訪者講話內容，不能夾雜個人觀點，要真實、客觀地反映受訪者現場表現和所講的“原汁”話語、鮮活事例，盡量做到原話記錄，只有原話才能反映出當時的情況或者事情的本質。如果受訪者談話沒有邏輯性，經常偏題，就概括記錄對方所講的內容，但前提是不偏離受訪者所講的原意。

三是記錄方式可以采取一問一答方式，或者采取歸類同一話題，將多數受訪者的發言歸納在一起的方式，或者采取綜述發言方式。

四是及時匯總整理訪談記錄，綜合提煉出訪談結論。涉及敏感內容要注意保密，及時存檔。

責任編輯/李慕絢