就地過年呼聲下，民宿業(yè)能否過好年？

黎文婕

“就地過年”風向下的冰火兩重天

隨著疫情復發(fā)，多地發(fā)出“就地過年”倡議，許多年輕人為彌補心中遺憾，紛紛選擇在周邊景區(qū)訂一套民宿和朋友跨年。

這似乎讓民宿業(yè)松了口氣，可以迎接一個不同于昨年的“豐收年”。然而，當這些用戶選擇在本地訂下房源，他們原本在三亞、廈門或麗江等異地景區(qū)的訂單，轉換成了房東們眼前的退訂消息。

當本地訂單增多，異地游客訂單流失，民宿業(yè)半浴海水半浴火焰。

元旦假期一結束，北京的民宿老板月月就已經(jīng)開始籌備春節(jié)裝飾。先是在四合院里掛上了紅燈籠，貼上手寫春聯(lián)，后是自制春節(jié)賀卡，備好年貨小零食。為了增添住客跨年的樂趣，月月還提前預訂好了新鮮的蔬菜水果，方便住客們自己做年夜飯。此外，她還特意在小院里添置了打年糕的裝備。

然而，一腔躊躇滿志，抵不過另一個冰冷的現(xiàn)實——推動就地過年的同時，游客跨省出游的意愿明顯減弱，異地游客的訂單大幅減少，月月所在的北京甚至迎來了退訂潮。

小豬民宿的數(shù)據(jù)顯示，受二次疫情和就地過年政策影響，海南今年春節(jié)，來自島外游客的民宿訂單量降幅明顯，環(huán)比12月整體訂單量下降了40%，春節(jié)訂單退訂取消比例超30%。

Airbnb的特殊情況退款規(guī)則和新冠規(guī)則

民宿業(yè)主和老板的感受更為直觀。在麗江和三亞分別經(jīng)營著2套別墅類民宿和近20套房源的劉云敏，最近倍感疲憊。

“反復的疫情就像地鼠一樣，這邊打下去，那邊又蹦出來，異地游客的訂單大幅減少，很多北京、廣州等一線城市游客的訂單都提出了退款申請。”劉云敏很是無奈，因為對于三亞、麗江這類旅游地，訂單大部分還是來自外地游客，“目前房源的退訂總金額已經(jīng)差不多7萬。”

談及本地訂單，劉云敏表示那只不過是“杯水車薪”。

“因為留在當?shù)氐娜硕喟朐瓉砭陀凶》浚频昊蛎袼薏⒎莿傂?而且留在當?shù)氐娜巳鄙儆H朋好友，出門團聚的需求也會減少，所以選擇民宿的仍是少數(shù);對離客源地較遠的中、遠程旅游目的地的民宿，如麗江、三亞等這些缺少本土客源消費的城市，則會更加冷清。”劉云敏總結道。

在退訂困境中撕扯的房東和房客

當由于疫情反復再度出現(xiàn)民宿退訂潮，“退訂規(guī)則”這個令游客、房東和平臺都感到頭疼的問題便被迅速放大。

“我們原本打算去三亞跨年，于是圣誕節(jié)時就在美團民宿預訂了三亞灣的一套民宿。但是后期西安這邊提出了非必要不出行的倡議書，我們幾經(jīng)思量，出于安全考慮就決定取消行程，卻發(fā)現(xiàn)退訂時需要收一半的房費作為平臺及民宿房東的補償。”西安的李曉告訴電腦報，盡管她在預訂前有看到“2月2日前可以退訂，需要扣除50%費用”的規(guī)則，但彼時疫情尚算穩(wěn)定，她無法預測疫情防控這一不可控因素，“按照最近西安的規(guī)定，如果我去了三亞返回西安時還需做核酸檢測并隔離14天，肯定會耽誤我工作，所以我不得不取消行程，平臺應該按照特殊情況特殊處理。”

事實上，像李曉這樣，提前預訂了春節(jié)民宿，卻又因為疫情防控不得不取消行程的房客不在少數(shù)。

盡管房客頗感無奈，但另一端的房東也深感惆悵。

月月告訴電腦報，“自從各地陸續(xù)發(fā)布疫情期間的過年倡議，退訂的消息就響起來，都快被搞得神經(jīng)衰弱了。”

“大部分游客都不敢到北京來，但是如果他們是提前預訂的，我們確實不太愿意退全款。一方面，是在那段時間占了房源，別人想訂卻訂不上，現(xiàn)在房客想退訂，房間卻可能得空置了;另一方面，我們提前為客人準備的手寫賀卡、定制的餐食，都是有折損成本的。”月月解釋，畢竟很多地方的防疫要求不是硬性規(guī)定，如果都可以全款退，房東承擔的風險太大了。

有平臺注意到了這一情況，設定了“免責取消”的標簽分類，將一部分房客可免責取消的房源整合歸類。“目前，房客一年內還享受免責取消3次的權利。”某平臺負責人稱，為了減少退訂情況，近期客服也開始介入服務，及時和房客與房東溝通，提醒雙方注意當?shù)氐姆酪哒叩取?/p>

反應迅速很大程度上來源于2020年面對疫情時積累下來的經(jīng)驗。上述負責人表示，“伴隨著退訂規(guī)則的改變和完善，關于退訂的投訴率已從20%降至3%。”

但是，一邊是各地疫情防控的不確定，一邊是房東房客兩為難，大部分民宿平臺在種種不確定性面前，暫未更新退訂方面的具體規(guī)則。

電腦報梳理發(fā)現(xiàn)，美團民宿的退訂規(guī)則設置了“寬松、適中、嚴格”三個等級。客服介紹“一共有三種，看房東選擇的是哪種”;途家民宿的退訂規(guī)則顯示為“由房東制定”。客服表示：“退訂規(guī)則都是由房東設置的，可以設置扣費100%、80%、50%、30%，付費取消，免費取消等。”

其中，Airbnb的退訂規(guī)則也主要由房東自行選擇，分為“寬松、中等、嚴格、長期住宿、極嚴30天和極嚴60天”的等級。

Airbnb的客服表示，除非是符合平臺有關特殊情況的退款規(guī)則才能強制房東退款。

但是，其生效日期為2021年1月20日的特殊情況退款規(guī)則卻注明“本文不涉及與新冠肺炎疫情相關的情況”。

“如果房東拒絕退款，平臺也沒辦法強制其退款，只能在房東與房客之間起到協(xié)調作用。”Airbnb的客服稱。

行業(yè)新生態(tài)下，民宿靠什么“翻紅”？

莫干山民宿村

一邊是行業(yè)的新業(yè)態(tài)，另一邊又是新一輪的“退訂潮”，2021年初的民宿行業(yè)似乎比2020年更加特殊，無論是服務形式、客源分布、訂房需求，還是疫情防控政策、各地疫情復發(fā)情況，都大有不同。唯一能夠確定的是，眼前隨著全球疫情常態(tài)化以及國內疫情的不確定，國內本地游將成為民宿行業(yè)接下來的發(fā)力重點。

事實上，已經(jīng)有一些成功案例在涌現(xiàn)。以后疫情時代里我國一大目的地IP的莫干山為例，在這個素有“中國民宿看莫干山”之稱的民宿勝地，圣島莫干溫泉美墅創(chuàng)始人安幼穎坦言，從2016年開業(yè)，她經(jīng)歷過曾經(jīng)的火到一房難求，也經(jīng)歷過淡季的客流稀少，但2020年年初的疫情帶給他們的影響是“毀滅性”的，“上半年一剎那就沒了營業(yè)額。5月份開始回暖，真正帶來更多生機的是9月份之后，不僅彌補了上半年的損失，反而出現(xiàn)了20%的增長率。”

“當本地游成為風向，對民宿的要求也會相應增高，房客會希望體驗更舒適，玩法更豐富。”一位業(yè)內人士分析，注重用戶體驗，增強社交運營，將成為大部分活下來的民宿“翻紅”的機會，“比如提供共享廚房、BBQ空間、手作活動甚至作為婚禮或會議的活動場地，對用戶體驗和復購率將有更大的提升空間。”

這意味著，在未來，民宿的產(chǎn)品差異可能會更明顯，經(jīng)營思路也將從提供單一產(chǎn)品轉向多元服務和場景打造，從而抓細分流量，增強抗風險能力。

但另一方面，“退訂”這一難題，將在特殊時期成為更明顯的門檻。

“特殊時期在退訂問題上的表現(xiàn)，很大程度上影響著消費者的后續(xù)評價和信任程度。如果能夠在關鍵時期處理好這一難題，一定能為平臺或民宿業(yè)主加分不少。尤其是對于當今更注重購買體驗的中產(chǎn)階級和消費能力巨大的Z世代來說，服務和售后就是決定其是否會在社交平臺進行打卡和二次消費的主要因素。”有業(yè)內人士坦言。

無論怎樣，2021年初，“就地過年”已然拉開了民宿的新帷幕，至于各大平臺和民宿業(yè)主能否在這方競爭激烈的舞臺上站穩(wěn)腳跟，拔得頭籌，仍是問號。