試論以顧客滿意為基礎(chǔ)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的強(qiáng)化對(duì)策

摘 要：在社會(huì)生活水平不斷提升的新時(shí)代，人民群眾與銀行之間建立的聯(lián)系日漸密切，同時(shí)銀行數(shù)量也出現(xiàn)了一定程度的提升，不同銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)也相應(yīng)日益激烈。銀行彼此競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)可視為客源競(jìng)爭(zhēng)，爭(zhēng)取客源的因素相對(duì)復(fù)雜，如銀行自身的理財(cái)產(chǎn)品質(zhì)量、銀行內(nèi)部環(huán)境、銀行服務(wù)質(zhì)量等，其中對(duì)客源影響最大的因素之一是銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量。強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量，爭(zhēng)取顧客滿意，已成為新時(shí)代每位銀行從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)深入研習(xí)的重要課題。本文由顧客滿意的重要性出發(fā)，分析了顧客滿意度的影響因素，并就銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量強(qiáng)化對(duì)策提出了相關(guān)建議，以期為同行業(yè)人員提供幫助。

關(guān)鍵詞：顧客滿意度;銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù);服務(wù)質(zhì)量強(qiáng)化

前言：社會(huì)經(jīng)濟(jì)在新時(shí)代已取得大幅度進(jìn)步，銀行推出的各類(lèi)理財(cái)產(chǎn)品與服務(wù)種類(lèi)都日漸豐富，銀行之間彼此的競(jìng)爭(zhēng)也更為激烈。就銀行存在的本質(zhì)來(lái)看，其主要作用是為人民群眾提供應(yīng)有的金融服務(wù)，以此推進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。尤其在經(jīng)濟(jì)體制不斷成熟的新時(shí)代中，各類(lèi)銀行異軍突起，在客源爭(zhēng)奪方面的競(jìng)爭(zhēng)日漸明顯，提升顧客滿意度對(duì)銀行發(fā)展而言至關(guān)重要。

一、顧客滿意的重要性

（一）提升客流量

保障顧客滿意度是提升客流量的重要基礎(chǔ)。尤其在經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的新時(shí)代中，銀行體系也相應(yīng)被注入了新的活力，各類(lèi)中小型銀行企業(yè)不斷涌現(xiàn)，銀行數(shù)量與銀行種類(lèi)都極大豐富。在此背景下，銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)也更為激烈，各類(lèi)銀行所面臨的生存壓力都相應(yīng)增大，為自身爭(zhēng)取更大發(fā)展空間已成為各個(gè)銀行在發(fā)展過(guò)程中需要考慮的重要問(wèn)題。而銀行的生存發(fā)展離不開(kāi)顧客的支持，只有讓顧客滿意才能提升銀行客流量。在顧客初次與銀行進(jìn)行簡(jiǎn)單交易后，對(duì)銀行滿意才能促使其在后續(xù)生活中進(jìn)一步與銀行交易，由新顧客發(fā)展為老顧客。由此不難看出，讓顧客滿意的最重要意義之一是提升客流量，為銀行爭(zhēng)取更大發(fā)展空間[1]。

（二）滿足顧客期望值

顧客滿意度可簡(jiǎn)單概括為服務(wù)行業(yè)的服務(wù)行為使顧客產(chǎn)生的滿意指數(shù)，換言之即顧客在銀行辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中所收獲的切實(shí)感受。深入分析顧客滿意度并采取科學(xué)合理的途徑提升其滿意度，能有效彌補(bǔ)銀行工作人員在自身工作中存在的不足，從而明確自身工作中的薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)而采取針對(duì)性措施強(qiáng)化此類(lèi)薄弱環(huán)節(jié)，使顧客在處理銀行事務(wù)中的訴求都能得到有效滿足，在顧客期望值被滿足的情況下，顧客流失率也將相應(yīng)降低，銀行客源能得以保障，從而能推動(dòng)銀行在未來(lái)獲得更大發(fā)展空間[2]。

二、顧客滿意度的影響因素

（一）銀行服務(wù)程序影響顧客滿意度

銀行服務(wù)程序在影響顧客滿意度的因素中相對(duì)重要，部分銀行在服務(wù)程序中易存在不合理處，對(duì)顧客體驗(yàn)造成不利影響。例如在銀行基本服務(wù)流程中，引導(dǎo)顧客與介紹產(chǎn)品、辦理業(yè)務(wù)等各類(lèi)流程中，一旦某個(gè)流程出現(xiàn)問(wèn)題，則易出現(xiàn)讓顧客不滿意的情況，最終影響顧客滿意度。如銀行辦理業(yè)務(wù)的程序過(guò)于冗雜，或銀行從業(yè)人員存在消極怠工等問(wèn)題拖延了辦理速度，使顧客在辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，顧客則易出現(xiàn)不滿情緒。首先在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，需要進(jìn)行的第一項(xiàng)流程是排號(hào)，而排號(hào)結(jié)束后往往還需要進(jìn)一步填寫(xiě)各類(lèi)復(fù)雜的單據(jù)，填寫(xiě)過(guò)后還需要進(jìn)一步排隊(duì)等待，此流程耗時(shí)基本都要十分鐘起步。而在后續(xù)排隊(duì)等待過(guò)程中，顧客需要等待的時(shí)間較長(zhǎng)，則容易對(duì)銀行服務(wù)持懷疑態(tài)度，進(jìn)而易滋生不滿心理。在銀行對(duì)此類(lèi)顧客缺乏應(yīng)有安撫的情況下，則易造成顧客流失，此類(lèi)顧客將不再信任銀行的各類(lèi)服務(wù)，因而對(duì)銀行后續(xù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程產(chǎn)生不利影響[3]。

（二）銀行對(duì)服務(wù)缺乏認(rèn)知影響顧客滿意度

在銀行之間競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈的新時(shí)代，服務(wù)意識(shí)已成為每位銀行從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具備的一項(xiàng)工作責(zé)任。但在實(shí)際工作過(guò)程中，仍存在部分銀行從業(yè)人員對(duì)服務(wù)缺乏正確認(rèn)知，此類(lèi)銀行從業(yè)人員僅關(guān)注自身工作，無(wú)法從顧客角度出發(fā)為其提供需求，因而難以與顧客之間構(gòu)建良好關(guān)系，從而導(dǎo)致顧客滿意度無(wú)法提升。一般情況下，銀行從業(yè)人員與顧客之間的溝通途徑存在三類(lèi)情況，首先是顧客與銀行從業(yè)人員主動(dòng)溝通，利用投訴或表?yè)P(yáng)等各類(lèi)反饋機(jī)制表達(dá)自身對(duì)銀行服務(wù)的觀點(diǎn)，其次是銀行從業(yè)人員與顧客主動(dòng)溝通，在自身工作中主動(dòng)向客戶開(kāi)展服務(wù)滿意度調(diào)研工作，并以顧客意見(jiàn)為依據(jù)完成登記記錄，在后續(xù)工作中改進(jìn)自身工作，最后是銀行以顧客數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)分析各項(xiàng)業(yè)務(wù)涉及的數(shù)據(jù)，并由此預(yù)判顧客的服務(wù)需求。即使銀行與顧客之間的溝通途徑較為豐富，但在實(shí)際工作中仍存在部分銀行管理人員忽視顧客訴求的問(wèn)題，此類(lèi)銀行管理人員并不注重與顧客的溝通，且銀行管理人員自身并不能深入日常工作，無(wú)法了解客戶訴求，使銀行推出的各類(lèi)服務(wù)策略難以落實(shí)，同時(shí)銀行管理人員與銀行從業(yè)人員之間也缺乏應(yīng)有的溝通，在此情況下，即使銀行從業(yè)人員已接收顧客的反饋意見(jiàn)，但仍無(wú)法與銀行管理人員及時(shí)溝通，使信息傳遞過(guò)程中出現(xiàn)斷層，也在一定程度上阻礙了銀行服務(wù)質(zhì)量提升[4]。

三、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量強(qiáng)化對(duì)策

（一）樹(shù)立銀行品牌形象

品牌形象是各行各業(yè)在新時(shí)代都應(yīng)具備的一種理念，尤其在銀行服務(wù)質(zhì)量中，樹(shù)立品牌形象更為重要。銀行品牌形象不僅能提升銀行知名度，也能增加顧客對(duì)銀行的認(rèn)可度，以此引導(dǎo)顧客認(rèn)可銀行品牌。銀行彼此間的競(jìng)爭(zhēng)，從根源來(lái)看也是品牌形象之間的競(jìng)爭(zhēng)，因此需要由銀行特點(diǎn)出發(fā)，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)品牌形象。

為樹(shù)立品牌形象，可由三方面入手。其一是深入分析顧客數(shù)據(jù)，確定顧客個(gè)人喜好與生活習(xí)慣，尤其針對(duì)優(yōu)質(zhì)顧客，更應(yīng)對(duì)各方面數(shù)據(jù)進(jìn)行分析后制定個(gè)性化服務(wù)策略，以提升顧客滿意度。其二是應(yīng)當(dāng)對(duì)銀行自身發(fā)展方向與運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)進(jìn)行綜合考量，并由此出發(fā)重新規(guī)劃銀行核心業(yè)務(wù)體系，在此基礎(chǔ)上推廣核心業(yè)務(wù)體系，使顧客能對(duì)銀行核心業(yè)務(wù)體系具備全方位了解。在了解銀行核心業(yè)務(wù)體系后，顧客才能提升自身對(duì)銀行客戶的興趣，從而樂(lè)于嘗試新服務(wù)，了解銀行各方面內(nèi)容，并逐步樹(shù)立對(duì)銀行的信任，在后續(xù)辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中選擇銀行。其三是可在銀行內(nèi)部體系中構(gòu)建顧客意見(jiàn)反饋機(jī)制，銀行從業(yè)人員在充分收集顧客的意見(jiàn)與建議后，定期交流討論各類(lèi)客戶意見(jiàn)或建議，并依照其中的合理部分改善自身服務(wù)。同時(shí)可聚焦優(yōu)質(zhì)顧客，成立顧客俱樂(lè)部等組織，在俱樂(lè)部?jī)?nèi)部定期或不定期放送銀行內(nèi)部福利，以此提升顧客對(duì)銀行的好感度，使顧客能與銀行維持長(zhǎng)期穩(wěn)定交易，為顧客帶來(lái)更為優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)[5]。

（二）構(gòu)建良好的營(yíng)業(yè)環(huán)境

當(dāng)顧客在銀行辦理的業(yè)務(wù)相對(duì)復(fù)雜時(shí)，其余顧客則需要經(jīng)歷較長(zhǎng)的排隊(duì)與等待方能辦理自身業(yè)務(wù)。而顧客等待時(shí)間越長(zhǎng)，對(duì)銀行的滿意度越不易提升。為解決此類(lèi)問(wèn)題，加速辦理業(yè)務(wù)，縮短客戶等待時(shí)間尤為重要。因此銀行應(yīng)當(dāng)將工作重心放于營(yíng)業(yè)環(huán)境建設(shè)中，為顧客打造更好的營(yíng)業(yè)環(huán)境，降低其在等待時(shí)間內(nèi)的焦躁情緒，提升自身工作效率，從而達(dá)到提升服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)[6]。

為構(gòu)建良好的營(yíng)業(yè)環(huán)境，可由三方面入手。

其一是對(duì)銀行自身存在的各個(gè)辦公設(shè)備進(jìn)行全面維修與保養(yǎng)，針對(duì)滯后設(shè)備則進(jìn)行升級(jí)，以此保障銀行各類(lèi)辦公設(shè)備都處于穩(wěn)定工作的狀態(tài)，從而使業(yè)務(wù)辦理效率能取得提升。在此基礎(chǔ)上也不能忽視銀行辦公設(shè)備的更新問(wèn)題，對(duì)于各類(lèi)新型辦公設(shè)備，銀行管理人員應(yīng)當(dāng)時(shí)刻關(guān)注積極使用。只有保障辦公設(shè)備與時(shí)代發(fā)展相契合，才能提升顧客滿意度。例如在銀行各項(xiàng)服務(wù)設(shè)備中，ATM提款機(jī)是較為常見(jiàn)的一類(lèi)設(shè)備，但ATM機(jī)在長(zhǎng)期使用過(guò)程中缺乏維護(hù)則易出現(xiàn)故障，導(dǎo)致顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，或出現(xiàn)吞卡等各類(lèi)問(wèn)題，使顧客滿意度降低。為有效避免此類(lèi)問(wèn)題，銀行從業(yè)人員需要在自身工作中時(shí)刻對(duì)于ATM機(jī)工作狀態(tài)與性能變化，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題則及時(shí)處理，使顧客能順利辦理業(yè)務(wù)。

其二是現(xiàn)階段已有越來(lái)越多的銀行存在自身對(duì)應(yīng)的服務(wù)軟件，即各類(lèi)銀行APP，此類(lèi)軟件能滿足顧客足不出戶辦理業(yè)務(wù)的需求。但此類(lèi)軟件也存在一定弊端，一旦維護(hù)不當(dāng)則易被黑客攻擊，使顧客支付面臨風(fēng)險(xiǎn)。在此情況下，銀行自身處于經(jīng)濟(jì)損失狀態(tài)，顧客的滿意度也將大幅下降。為解決此問(wèn)題，銀行應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化軟件安全程度，以此避免顧客支付風(fēng)險(xiǎn)，也可通過(guò)隱私保護(hù)條款等方式保障顧客在線上支付中的安全性。

其三是構(gòu)建良好的銀行內(nèi)部環(huán)境，可對(duì)銀行營(yíng)業(yè)大廳進(jìn)行改造，以此為顧客提供更為舒適的環(huán)境，減輕顧客在等待辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中的焦躁感[7]。在此環(huán)節(jié)中可利用電子顯示屏為顧客提示業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度，以此精準(zhǔn)展示顧客需要等待的時(shí)間，避免其在等待過(guò)程中喪失耐心的問(wèn)題。同時(shí)可在營(yíng)業(yè)大廳中配置電子計(jì)算機(jī)，使顧客能利用電子計(jì)算機(jī)查詢更多辦理業(yè)務(wù)的相關(guān)信息。在不同營(yíng)業(yè)大廳都需要配備大堂經(jīng)理，并對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn)，使其豐富自身專(zhuān)業(yè)服務(wù)知識(shí)，能為等待的顧客提供更多理財(cái)信息，強(qiáng)化與顧客的交流，以此提升顧客滿意度[8]。為達(dá)到此目的，銀行可對(duì)為全體工作人員提供定期培訓(xùn)，使其在培訓(xùn)中不斷深入了解社交禮儀，同時(shí)不斷更新對(duì)銀行推出的各類(lèi)理財(cái)產(chǎn)品的認(rèn)知，以此為顧客提供更為契合的理財(cái)建議。在培訓(xùn)之余，銀行也可定期對(duì)工作人員展開(kāi)考核，使每位工作人員都能在工作中樹(shù)立緊迫感，提升工作質(zhì)量。

結(jié)語(yǔ)：綜上所述，銀行在新時(shí)代已取得了越來(lái)越為人矚目的發(fā)展成就，在各類(lèi)銀行日漸繁榮的同時(shí)，彼此間的競(jìng)爭(zhēng)也更為激烈。為使自身在未來(lái)取得更大發(fā)展空間，強(qiáng)化銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿意度尤為重要。為強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量，不僅需要打造良好的營(yíng)業(yè)環(huán)境，更應(yīng)當(dāng)關(guān)注軟件服務(wù)質(zhì)量，使自身服務(wù)質(zhì)量能全方位提升，從而爭(zhēng)取更多客源，使自身在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

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作者簡(jiǎn)介：劉婷婷（1987）女，漢，江蘇南京，初級(jí)會(huì)計(jì)師