基于IPA分析法的高星級酒店餐飲服務質量探究※
——以福州市高星級酒店為例

范少花

(福建商學院，福建 福州 350012)

餐飲部作為高星級酒店的最主要部門之一，其收入在酒店總收入的占比至少達到30%～40%，是酒店收入的主要來源之一，而在經濟發達的地區，其收入占比甚至達到了50%以上，已經超越了酒店的客房收入。[1]近年來，我國的高星級酒店數量不斷保持兩位數增長，在消費市場中一直領先于其他行業，但在發展過程中，一些問題也顯露出來，其中主要的是對客服務質量。作為一個服務性質極強的行業，其對客服務質量是實現客人滿意度的重要指標之一，服務質量直接影響酒店餐飲的發展[1]。因此，面對新的環境，我國高星級酒店要想提升品牌影響力，需要思考的問題之一就是如何提升其餐飲服務質量，促進酒店全面發展。

1 酒店餐飲服務質量的含義及內容

酒店服務質量是指酒店依托其所擁有的設施設備為賓客提供服務，其在使用價值上能夠適合和滿足賓客物質需要和精神需要，包括有形產品和無形產品[2]。由此推斷，酒店餐飲服務質量是指通過提高餐廳的有形產品和無形產品的質量，用以滿足賓客物質上的和精神上的需要[3]。

對于顧客而言，不僅能夠獲得硬件設施所帶來的服務，還能夠獲得一些無形服務。顧客對于酒店餐飲服務質量的滿意程度主要取決于酒店所提供的服務能否達到其預期值。因此，酒店餐飲服務質量可以從兩個方面進行反映，分別是有形產品的質量和無形產品的質量：其中有形產品質量主要包括酒店實物產品質量(如食品質量、顧客用品質量等)和服務環境質量(如用餐環境)；……