藥物咨詢的波士頓矩陣分析及藥師發展策略制定

楊文輝，張保寅，高 山，劉青藍

(鄭州大學第三附屬醫院藥學部，鄭州 450052)

隨著醫藥衛生體制改革逐步推進，醫院藥學人員的服務理念不斷更新。為患者提供全流程、多維度的藥學服務，是醫院藥學發展的重要方向[1]。藥物咨詢是藥學服務的重要組成部分，是藥師與臨床醫護人員及患者溝通的主要渠道[2]。藥師通過藥物咨詢提供針對性強、及時、專業的藥學服務，是指導合理用藥的有效途徑[3]。

由于藥學知識的復雜性，單個藥師無法掌握“全科藥學”知識，也很難解決臨床咨詢的各種問題。因此，本文從鄭州大學第三附屬醫院住院藥房的藥物咨詢入手，以問題為導向分析藥師解答藥物咨詢的情況，借助帕累托法則，采用波士頓矩陣分析法，探討本院藥師在解答藥物咨詢時的優勢和短板，并以此為基礎，加強相關劣勢的學習，從而有針對性地提高藥師的業務技能。

1 資料和方法

1.1 資料來源 本院住院藥房專門設立了電話咨詢窗口，由專人負責接聽電話并記錄臨床藥物咨詢問題。由藥師進行資料查詢和解答，并及時將咨詢對象、問題與循證解答情況等記錄在“藥物咨詢記錄表”上。收集本院住院藥房2019年1-12月的“藥物咨詢記錄表”，采用回顧性分析方法，對372例藥物咨詢問題進行整理和分析。

1.2 帕累托圖的繪制 分別將參考文獻種類和占比繪制帕累托圖，依據帕累托圖分類原則，累積構成比為0～80%的因素為主要因素(X類)，累積構成比>80%～90%的因素為次要因素(Y類)，累積構成比>90%～100%的因素為一般因素(Z類)[4]。

1.3 波士頓矩陣分析法 為了對藥物咨詢的優勢和劣勢做出客觀的分析評價，引入波士頓矩陣模型對本院2019年的藥物咨詢做評價研究。根據涉及的藥品種類、咨詢內容和藥師回答質量對藥物咨詢進行波士頓矩陣分析。橫坐標為咨詢占比，縱坐標為回答分值，設計出具有四個象限的網絡圖(見圖1)。A區是明星區，藥物咨詢占比和回答分值均較高；B區是問題區，咨詢占比較高，但回答分值較低；C區是痩狗區，咨詢占比較低，藥師對此部分知識的掌握不佳，回答分值較低；D區是金牛區，雖然咨詢占比較低，但咨詢回復質量好，回答分值較高。由5名資深藥師對所有藥物咨詢的藥師回答內容進行量化評分并取平均值，總分為5分。不能完整回答問題，缺少參考資料，評為1分；根據藥師經驗回答，答案不充分，沒有找到資料支持，評為2分；基本完成回答，但解答支持不充分，評為3分；比較完整地回答，解答有資料支持，評分4分；回答準確、合理，依據充分，參考文獻或資料詳實，評為5分。

圖1 波士頓矩陣分區圖Figure 1 Boston matrix zoning diagram

1.4 方法 從本院的“藥物咨詢記錄表”中提取相關數據，參考《新編藥物學》(第18版)，將藥物咨詢涉及的藥品種類進行歸類。應用Excel軟件對咨詢人員、咨詢方式、咨詢內容及藥品類別等信息進行匯總、分析。

2 結 果

2.1 藥物咨詢方式和藥物咨詢對象分布 電話咨詢是本院住院藥房藥物咨詢的最主要方式，占92.7%(345例)，窗口咨詢僅占7.3%(27例)。統計結果顯示，本院住院藥房接到來自護士的藥物咨詢有295例，占79.3%；來自醫師的藥物咨詢有77例，占20.7%。

2.2 藥物咨詢的參考資料分布 依據帕累托法則分析藥物咨詢的參考資料，按構成比從大到小排列，結果見表1和圖2。由表1可見，藥師回答藥物咨詢時參考藥品說明書次數最多，其次為檢索文獻和臨床指南或共識，這3項是參考資料的主要來源。未標注來源的大多是藥師根據自己對問題的理解來回答，有40例。由于部分回答同時參考了不同資料，故總例數>藥物咨詢總例數。

表1 藥物咨詢參考資料的來源Table 1 Sources of reference for drug consultation

圖2 藥物咨詢參考資料的帕累托圖Figure 2 Pareto diagram of the references for drug consultation

2.3 對咨詢內容的波士頓矩陣分析 將藥物咨詢內容按波士頓矩陣分析法做圖，見圖3。15項內容的平均占比為6.67%，及格分數為3分，以平均占比和及格分數作為臨界值，將矩陣分為四個板塊。藥師在咨詢占比較高的A區即“用法用量”、“禁忌癥”等5類問題中，回答分值較高，答復內容較好；而在咨詢占比較高的B區如“應急處理”、“相互作用”、“藥動學”這三類問題中，回答分值較低，答復水平欠佳；C區的“藥物對比”類問題提問的不多，咨詢占比較低，但也不容易答復，因此回答分值較低；而D區的5個問題雖然占比不高，但回答分值較高，答復質量較好。

圖3 對咨詢內容的波士頓矩陣分析Figure 3 Boston matrix analysis of consultation contents

2.4 對咨詢涉及藥品種類的波士頓矩陣分析 將藥物咨詢涉及的藥品種類以平均占比和及格分數作為臨界值，將矩陣分為四個板塊(見圖4)，藥師對咨詢占比較高的A區即“產科用藥”、“婦科用藥”、“抗感染用藥”3類問題，回答分值較高，答復內容較好；而在咨詢占比較高的B區如“中成藥”、“抗腫瘤用藥”、“呼吸系統用藥”等問題，回答分值較低，答復水平欠佳；C區的“血液系統用藥”、“消化系統用藥”等問題的咨詢占比不大，但回答分值較低，答復質量也不高；而對D區的5類問題本院藥師均能較好地答復。

圖4 對咨詢涉及藥品種類的波士頓矩陣分析Figure 4 Boston matrix analysis of drug types involved in consultation

3 討 論

本院住院藥房為病區醫護人員提供藥物咨詢，既滿足臨床需要，又促進了配方藥師的轉型[5]。本院是省級三級甲等婦幼專科醫院，藥物咨詢內容具有一定的特殊性。藥師提供藥學咨詢服務，開展以“臨床用藥”為主導的藥學服務，保障藥物使用安全[6]。從藥物咨詢對象分析結果可知，本院住院藥房的主要咨詢群體為護士，醫師咨詢相對較少，這符合住院藥房與護士站在日常工作中聯系緊密的特點。由藥物咨詢分類統計表可見，本院住院藥房的藥品基礎信息咨詢僅占3.8%，大多數為專業方面的藥物咨詢，這說明在保證藥品供應的前提下，本院所開展的藥物咨詢服務正逐漸專業化、實用化。而專業化、實用化的藥物咨詢問題反向要求住院藥房一線藥師不斷加強專業技能學習，藥師需要更多地了解臨床指南和共識，減少僅憑主觀判斷回復咨詢，做到有理有據。也只有這樣，才能加速調配藥師轉型服務臨床，進而更專業地為臨床醫師、護士、患者提供所需的藥學服務[7]。

波士頓矩陣是波士頓咨詢公司于1960年提出的分析方法，也稱成長-份額矩陣或產品結構矩陣分析，以企業經營的產品或業務為研究對象，分析企業相關經營業務之間的平衡問題，尋求企業資源的最佳組合。本研究將本院的藥物咨詢不同內容組合到波士頓矩陣中，可以準確、清晰地分析不同類別咨詢內容在整個藥物咨詢中的地位，從而針對藥師的知識水平和嚴謹程度確定藥師的學習方向，提高藥師在醫院的競爭力。

根據波士頓矩陣分析結果，本院住院藥房擬定了以下3種不同的發展策略。(1)穩定策略：目的是為了保持A區和D區的高質量藥物咨詢，在此基礎上建立完整、規范、循證依據完備的藥物咨詢記錄，快速、精準地為臨床提供咨詢服務[8]，并針對共性問題向相關臨床科室開展宣教培訓，及時普及推廣，建立規范化共識。(2)發展策略：發展策略特別適用于B區的問題，因其占比較大，說明醫護人員和藥師均對此部分知識有欠缺，亟需加強。從藥學知識板塊上講，醫護人員在應急處理、相互作用和藥動學方面相對薄弱，而藥學人員對這些問題也未能發揮專業特長給予滿意的回答。從藥品分類上看，抗腫瘤用藥、中成藥、中樞神經系統用藥存在同樣的情況，這就暴露了藥師知識的短板，也指明了藥師學習培訓的方向。在完善藥師專業知識培訓后，針對B區的相關問題做系統培訓，加強學習，盡快提高這部分問題咨詢的滿意度。(3)選擇策略：選擇策略適用于C區(瘦狗區)，由于此部分問題較少，而且多屬于“冷門”知識，如電解質、營養液、血液系統用藥等方面的問題，系統學習難度大，短時間內大幅提高可能性不大，故以問題為導向，將問題及相關知識歸納、學習，并在此基礎上學習問題的內涵和外延，如有新問題，及時補充。

近年來，藥師的職能發生了改變，開展“以患者為中心”的藥學服務成為醫院藥學人員的工作重點[9]。開展藥物咨詢要求藥師要有扎實的藥學專業基礎知識，提供直接的、負責任的、與藥物使用有關的服務[10]，了解相關醫療知識，同時還應具備一定的交流技巧與記錄和歸納資料的能力，并做好宣傳教育工作，樹立良好的藥師形象。通過對本院藥物咨詢內容的整理和分析，能準確獲知臨床用藥過程中遇到的問題及藥師知識體系的短板，找準方向，制定針對性培訓和學習計劃。在解答咨詢問題的過程中，引導住院藥房配方藥師通過查閱國內外最新文獻和指南，促進自身不斷進行業務學習[11]，發揮專業優勢，為臨床安全、有效、合理用藥保駕護航。