論運用社會工作方法全面提升工會心理健康服務能力和水平

李旭東

（青島大學政治與公共管理學院 青島市 266061）

2013年10月23日，習近平總書記同中華全國總工會新一屆領導班子成員進行集體談話指出：“工會必須牢記黨的重托、不忘工會職責，增強對職工群眾的感情，密切同職工群眾的聯系，為他們排憂解難，始終同職工群眾心連心?！盵1]對職工群眾來說，其在日常生活中面臨的困難不僅僅是物質上的，還包括精神與心理的層面。特別是近年來，隨著市場經濟改革的深入以及社會轉型等方面的原因，一些職工出現了各種各樣的心理問題，這不僅使職工個人面臨痛苦，同時也給單位及社會穩定造成不良影響。所以，如何采用科學的方法幫助職工群眾解決心理問題，實現心理健康也是工會工作的重要一環。只有這樣，才能實現如習近平總書記所言“讓職工群眾真正感受到工會是‘職工之家’，工會干部是最可信賴的‘娘家人’”[2]的工會工作目的。

社會工作被稱為社會的“穩定器”，社會工作者則被稱為社會的“治療師”[3]，其主要在一定專業價值理念指導下，運用專業的方法和技巧為弱勢群體服務。所以，工會工作者在實踐中也應該借鑒、掌握社會工作的專業方法，并能夠與中國具體文化背景相融合，幫助職工群眾解決心理方面的問題。

社會工作強調預估，即要在介入前要通過各種方法了解服務對象的具體情況，以便隨后對之有針對性地開展服務?；诖?，為了解職工群眾所面臨的心理問題及原因，筆者進行了相關問卷調查，分別選取了政府部門、事業單位、國有企業單位和非國有企業單位四類單位的共40位工會職工群眾進行調查。由于2020年春新冠肺炎疫情的影響，故本調查主要通過電子問卷的形式進行，共發出問卷40份，收回有效問卷39份。另外，在新冠肺炎疫情狀況有所好轉后，筆者還在2020年6月與8位調查對象進行了個案訪談，訪談資料主要作為問卷調查定量結果的補充。

一、職工群眾面臨的心理問題分析

通過對問卷調查結果及訪談資料進行整理，可以發現，負面的情緒及心理問題廣泛存在于調查對象中。這些負面情緒及心理問題主要包括：

（一）焦慮抑郁問題

所謂焦慮，主要是對自己的生命以及前途命運等所產生的一種不安情緒，包括緊張、憂愁、恐慌、著急等成分，常常表現有坐臥不寧、惶惶不安等行為。在調查中，筆者使用SAS量表（即焦慮自評量表，目前該量表已成為心理咨詢、精神診療領域常見的測量工具之一）對調查對象進行了測量，結果發現有接近一半的人存在輕度以上的焦慮情緒（參見表1-1）

表1-1調查對象焦慮程度統計表

訪談對象F：領導給我安排的活，不是我擅長的，不接又不行，硬是趕鴨子上架，自己做不好很著急。

焦慮與抑郁緊密相連，焦慮達到一定程度，在內外條件的作用下就會產生抑郁。抑郁的基本基調是低沉、灰暗，“其核心癥狀被稱為‘缺乏快樂’，意指喪失體驗快樂的能力”[4]。抑郁的表現主要是郁郁寡歡、心煩意亂，對任何事物都提不起興趣，甚至有人有輕生的念頭和行為。在調研期間，筆者曾使用BDI量表（即貝克抑郁自評量表，20世紀60年代由美國心理學家貝克[Beck]編制，目前廣泛在心理咨詢領域使用）對調查對象進行測量，結果不容樂觀（參見表1-2）。

表1-2調查對象抑郁程度統計表

訪談對象C：有時候想想，人活著真沒意思。在單位，領導總是說我是可有可無之人，我已經盡了我的最大努力了。那天我在臺東廣場的椅子上坐了一下午，我就一直在想，我是不是就是不如別人？

（二）怨恨沮喪心理

所謂怨恨主要是指遇到了挫折但卻又無力反抗從而凸顯的一種無助無力感。我國哲學家劉小楓認為，怨恨心理與報復、妒忌、惱恨等不一樣，怨恨是針對他者的。怨恨心理要產生，需具備三個條件：“一是在這種情緒產生之前，必須曾經受過一次他人的傷害；二是對他人的傷害不能立即作出相應的反擊，必須隱忍；三是隱忍因于一種至少是暫時的‘無能’感或‘軟弱’感?！盵5]

由于中國權威、和諧文化的影響，許多職場員工在工作中都會體會到怨恨情緒。這一點在筆者的調查中也得到反映（參見表1-3）。

表1-3調查對象怨恨程度統計表

怨恨與沮喪也同樣緊密相連。當一個人遇到挫折又無力擺脫，久而久之就會放棄自己的主觀努力，感嘆命運不公，疏于與外界溝通，灰心失望并時常責備自己。

訪談對象A：在單位中有了委屈也只能忍受著，我們是政府部門，就要服從上級，官大一級壓死人，沒辦法。

（三）自卑無助心理

自卑一般是在與別人比較時，因低估自我或看不到自我價值而產生的一種負面心理。在現代市場經濟條件下，競爭無處不在，有些人在失敗后可能就會低估自我，甚至會自我封閉。

自卑心理一般在人們某一條件，如學歷、職稱、職務、工資、人際關系處理等不如別人時最容易出現。當然，對于自卑心理，有些人會主動進行調整，也有些人不知所措，從而導致心理上的惡性循環。在調查中，筆者發現自卑心理在人們身上還是普遍存在的，區別只是程度不同而已(參見表1-4）。

表1-4調查對象自卑程度統計表

訪談對象D：說出來真是丟人啊。我們是事業單位，就是為個職稱、職務，你說我這么大歲數了，還是個初級。人家學歷高的，來了就是中級，幾年就是副高，工資比我多出了一大截。

（四）懈怠懶散心理

懈怠主要是人們由于長期從事某一工作或在工作重壓下而產生的一種疲勞與身心耗竭現象，常常表現為無精打采、厭倦等癥狀。懈怠懶散心理在中年以上年齡職工中比較常見，由于已失去對工作的新鮮感，故此會出現“當一天和尚撞一天鐘”等心理。在調查中，不少人也顯現出對工作較強的懈怠心理（參見表1-5）。

表1-5調查對象懈怠程度統計表

訪談對象B：說句實話，我現在干工作已經沒激情了，每天去上班，就是混日子，得過且過，不求有功但求無過。不是年輕的時候了。

二、社會工作與提升工會心理健康服務能力和水平的契合性

利用社會工作方法提高工會心理健康和服務能力之所以可行，主要是因為二者在許多方面具有契合性，它們可以相互促進，相互提高，共同發展。

（一）從服務目標看

目前，我們之所以要提升工會心理健康服務能力和水平，目的主要是為黨和國家的方針路線服務。2018年10月，習近平總書記在同中華總工會新一屆領導班子集體談話時指出：“我國廣大職工要牢牢把握為實現中國夢而奮斗的時代主題，把自身前途命運同國家和民族前途命運緊緊聯系在一起，把個人夢同中國夢緊密聯系在一起，把實現黨和國家確立的發展目標變成自己的自覺行動，愛崗敬業、爭創一流，以不懈奮斗書寫新時代華章，共同創造幸福生活和美好未來”[6]。而要達到上述目標，必須使廣大職工身心健康，使之能夠舒心、安心，進而“聽黨的話，跟黨走”[6]，對黨的事業有信心，并自覺將個人理想融入到黨和國家的前途命運中。

實現國家的發展目標其實在很大程度上也是社會工作目標的題中應有之義。社會工作自誕生以來，秉持為弱勢群體服務的宗旨，在促進社會穩定方面發揮了重要作用，而社會穩定自然有利于國家戰略目標的實現。自新中國成立后，人民成為國家的主人，所以，通過社會工作解決職工群眾的心理問題，就可以使之更好地以“主人翁”的姿態為社會建設服務。特別是在當前，中國社會工作已與中國特色社會主義建設緊密聯系在一起，并通過吸收中國傳統思想文化的營養，形成中國特色社會工作。在這樣的背景下，服務于國家發展自然就成為其重要的目標。

（二）從服務對象看

工會的服務對象主要是機關企事業單位的基層職工，群眾性是工會工作的重要特征。我國工會自形成以來，就一直與基層群眾，特別是產業工人緊密相連。對此，毛澤東主席曾經指出：“帝國主義的侵略刺激了中國的社會經濟，使它發生了變化，造成了帝國主義的對立物——造成了中國的民族工業，造成了中國的民族資產階級，而特別是造成了在帝國主義直接經營的企業中、在官僚資本的企業中、在民族資產階級的企業中做工的中國的無產階級?！盵7]新中國成立以后，雖經歷波折，但工會為基層職工群眾服務的初心不改。特別是進入中國特色社會主義建設新時代以來，黨和國家也非常重視工會工作，強調工會工作一定要堅持群眾性。正如習近平總書記所指出的：“工會要認真貫徹落實，構建聯系廣泛、服務職工的工會工作體系。要樹立大抓基層的鮮明導向，堅持眼睛向下、面向基層，把力量和資源向基層傾斜投放，把廣大職工凝聚在黨的周圍”[6]。所以，當基層職工群眾面臨心理健康困擾時，工會自應當承擔使命，幫助其有效解決。

社會工作的服務對象也是處于困境中的群體，基本也屬于基層群眾。在西方，社會工作的產生與古希臘人的幸福觀（幸福是與別人分享財富得來），古羅馬的責任觀（富人應當幫助窮人），基督教文明的“博愛”觀念以及近代以來西方在資產階級革命中產生的“以人為中心”的思想有關。20世紀八九十年代，社會工作在中國興起后，其也同樣以服務基層困境群眾為使命，在老年人、青少年、婦女、殘疾人等領域發揮了非常重要的作用。2020年春，在抗擊新冠肺炎疫情的斗爭中，廣大社會工作者以自己的實際行動凸顯了社會工作服務群眾的特色。

（三）從服務理念看

工會工作的服務理念是以“職工群眾”為本，強調平等、尊重、溫暖、支持等服務理念。在這一方面，其與別的機構有所不同。首先，與心理健康醫院不同。在醫院中，醫生與病人是不平等的關系，也即一方是病人，一方是專家，病人必須依靠專家，聽從專家的指導，不必也不能擁有自己的意愿。其次，與公安、法院、監獄、少管所等機構不同。這些機構在面對相關當事人時，有時也必須做類似于心理健康服務的思想工作，但這些機構做此類工作主要是為了提高當事人的法律意識，從而達到使他們遵法守法的目的，因此在方式方法上剛性更強。

社會工作開展服務的理念與工會基本類似。例如，在社會工作中，非常強調“同理心”，意思就是站在服務對象的角度考慮問題，在服務中，必須以平等、非評判、接納、溫暖的態度面對服務對象。只有在這樣的環境中，服務對象才會放心展露自己，從而接受外界的協助，解決自身存在的問題。相反，如果對服務對象進行批評和攻擊，就會使其感受到外界威脅，這樣他就會封閉自己，并動用心理防衛機制。正如奧地利心理學家阿德勒所說的：“假如一個人覺得別人對他都充滿敵意，假如他覺得他的四周都是敵人，自己不得不采取防衛手段，那么我們別指望他會和別人成為朋友，而且他自己也不可能成為別人的好朋友?！盵8]在這種情況下，問題就不可能得到圓滿解決。

（四）從服務方式看

習近平總書記指出：“工會要適應新形勢新任務，加強和改進職工思想政治工作，多做組織群眾、宣傳群眾、教育群眾、引導群眾的工作，多做統一思想、凝聚人心、化解矛盾、增進感情、激發動力的工作”[6]。加強和改進職工的思想政治工作，一個重要的目的就是使職工群眾都能擁有健康的身心，由此，其才能全身心地投入到社會主義現代化建設中。而要做到這一點，工會必須要緊密聯系群眾，為之解難題、護權益。正如習近平總書記所指出的：“更多關注、關心、關愛普通群眾，進萬家門、訪萬家情、結萬家親，經常同群眾進行面對面、手拉手、心貼心的零距離接觸，增進對群眾的真摯感情”[9]。

社會工作是運用專業方法進行助人的活動，開展此類活動要經歷結案、預估、介入、評估等過程，工作者與服務對象在此過程中要進行持續性的互動。工作者要分析服務對象的問題和產生的原因，同時還要與周圍資源做一聯結，從而選擇對服務對象來說最合適的介入方法。此外，工作者還要發揮服務對象的主觀能動性，以相互合作，共同解決問題。

三、社會工作在提升工會心理健康服務能力和水平中的應用

社會工作的方法主要可分為個案工作、小組工作和社區工作。個案工作主要遵循一對一原則；小組工作則以一對多為特色；社區工作主要從整體入手，注重社會政策、社會環境的改善。對這些方法，工會工作者可以針對自己以及服務對象的特點，有針對性選擇、運用。

（一）個案工作法

在提升工會心理健康服務能力和水平中，個案工作可以發揮較大作用。個案工作的方法很多，可以分為心理社會、認知行為、人本主義等理論流派。由于心理問題主要涉及人的認知，所以認知行為理論中的一些方法在實務中較為常用。

基于認知行為理論的治療法既包括側重認知的治療法，也包括側重行為的治療法。側重認知的治療法比較有名的是美國學者艾利斯所倡導的理性情緒治療法[10]。理性情緒治療法也被稱為ABCDE理論，其中的A（activity events）主要是指引發的事件，如晉升、考試失敗等。B（belief）是指對引發事件的信念，這種信念既可能是理性的，也可能是非理性的。C（consequence）是指由引發事件引致的后果。D（dispute）是指辯論。理性情緒治療法認為引發事件A并不會直接導致后果C，而是由于B在其中起作用，所以進行認知調整也應主要針對B，D就是用來與B進行辯論的，從而使非理性情緒轉化為理性情緒。由此，人的心理問題得到解決，效果E（effect）產生。

側重對行為進行治療的方法主要得到行為主義學派的支持。其中比較常用的有系統脫敏法、滿灌療法、代幣法等。系統脫敏法主要用于處理各種焦慮、恐懼、沮喪等退縮性行為。通過一步步提升引起其退縮行為的情節的程度，并使之放松從而解決其問題。滿灌療法也稱快速脫敏法，是指一下子就給當事人呈現最強烈的恐怖、焦慮刺激，以迅速矯正病人的錯誤認知，消除由這種刺激引發的習慣性反應。代幣法是一種強化的方法，也就是使用相關代幣統計當事人作出正確行為后獲得的報酬量，從而使之期望行為進一步出現并形成習慣。

（二）小組工作法

個案工作在針對少量服務對象時比較經濟、有效，但針對數量較多的服務對象時就顯得有點力不從心。在這種情況下，如果通過評估發現這些服務對象面臨的問題基本相同，工會工作者可以使用小組工作的方法進行矯治。采用小組治療，首先要進行招募，組員同意入組才可以加入，入組后要向組員強調尊重、保密等基本規則，避免組員因為顧慮“人多嘴雜”而不愿在組內開放自我。

小組在開始的時候要使用一定的方法使組員盡快相互熟悉，同時說明工會工作者與組員的角色及小組的工作程序，以打消組員的疑懼，另外還要通過一定的活動增強小組的凝聚力。在小組進入成熟階段后，成員可以相互分享、相互支持。其實小組工作較之個案工作，最重要的優勢就表現在這里，因為如果是一個專家對服務對象提供什么建議，他會覺得二者之間有距離感。相反，如果是“同病相憐”的組員提出什么問題或建議，服務對象就會比較容易接納，因為他會覺得其他組員一定會設身處地體諒自己。另外，在組內也可以提供使組員改變的榜樣。當組員看到某一與自己面臨同樣問題的成員已經改變了，那他也會充滿改變的力量。

工會工作者在運作小組的時候可以適當使用一些技巧，如自我展露、支持、同理心、澄清等。使用自我展露技巧主要是為了降低組員的心理壓力，因為組員進入小組總是帶有一種自己的問題—“獨特”的異樣感，而通過自我展露，就會打破組員的這種“無知”狀態，讓他知道類似的問題在許多人身上都存在，這樣他就會“輕裝上陣”，并積極投入到自己問題的解決中。支持、同理主要是為了增進組員對小組的認同感、安全感，從而能夠主動分享。澄清等技巧主要是為了讓小組工作能夠順利進行，破除誤解等。

（三）社區工作法

社區工作的方法較為宏觀，主要是為職工群眾創造一個有利于心理健康的良好環境。對于工會工作者來說，這里的社區是廣義的，既可以是居住的社區、也可以是學校、機關、企業等。

在開展社區工作的時候，工會工作者可以首先通過統計法、訪談法等進行資料收集，對服務對象面臨問題的環境有一個較為準確的評估，隨后就可以制定社區工作計劃。例如現在某學校中有部分教師因為晉升、人際關系等原因而存在心理問題，工作者可以首先進行社區宣傳，如將心理健康、自我保健等知識通過公告欄、黑板報、微信群等形式傳播給教師。其次，可以組織教師在日常生活中進行一些文化、體育等活動，讓教師從狹窄的思維中走出來，通過參加這些活動愉悅身心。再次，在一些事關教師重大權益的活動中，工會可以主動介入，做好事前與事后監督。第四，工會也可以在一定程度上開展一些社會行動，以維護教師的合法權益。如可以主動與校方負責人接觸，反映基層教師的呼聲，從校方爭取一定的資源等。