探討門診患者對心理溝通的需求及對其護(hù)理滿意度的影響

楊敏　孫敏　劉靜

摘要：目的：探討門診患者對心理溝通的需求及其對護(hù)理滿意度的影響。方法：將四川大學(xué)華西公共衛(wèi)生學(xué)院/四川大學(xué)華西第四醫(yī)院門診在2021年1月～2021年6月期間診治患者作為研究對象，隨機(jī)選取180例患者并將其按數(shù)字表法分為兩組，對照組和試驗(yàn)組，每組各90例，對照組患者進(jìn)行常規(guī)門診護(hù)理干預(yù)，試驗(yàn)組患者在常規(guī)門診護(hù)理干預(yù)的基礎(chǔ)上，針對患者的心理溝通需求實(shí)施針對性護(hù)理干預(yù)，觀察兩組患者干預(yù)前后焦慮（SAS） 、抑郁（SDS） 狀態(tài)改善情況及對護(hù)理工作的滿意度。結(jié)果：（1） 對照組患者干預(yù)前SAS、SDS評分分別為SAS（56.98±6.96） 分、SDS（52.37±7.42） 分，試驗(yàn)組患者干預(yù)前的SAS、SDS評分分別為SAS（57.36±7.13） 分、SDS（52.46±7.93） 分，兩組比較，無差異（P > 0.05） ;干預(yù)后對照組患者的SAS、SDS評分分別為SAS（43.84±6.35） 分、SDS（40.74±6.82） 分，試驗(yàn)組患者的SAS、SDS評分分別為SAS（35.85±5.63） 分、SDS（32.84±3.74） 分，較干預(yù)前兩組均有降低（P < 0.05） ，且試驗(yàn)組SAS、SDS評分降低明顯高于對照組（P < 0.05） 。（2） 試驗(yàn)組患者護(hù)理質(zhì)量滿意度為94.44 %，同比于對照組患者的83.33 %，明顯更高（P < 0.05） 。結(jié)論：根據(jù)門診患者心理溝通的需求對患者實(shí)施針對性護(hù)理干預(yù)，能夠及時(shí)滿足患者的需求，有效改善患者焦慮、抑郁情緒，提升患者的滿意度。

關(guān)鍵詞：門診患者;心理溝通需求;護(hù)理滿意度

門診是人們健康受到威脅后向醫(yī)療機(jī)構(gòu)求助的第一站，來往人員復(fù)雜，流動量大，患者常因各種因素出現(xiàn)焦慮、緊張、恐懼等心理反應(yīng)，不利于患者的管理，影響患者診療工作的展開[1]。相關(guān)研究指出：重視門診患者的心理需求，并及早進(jìn)行相應(yīng)的護(hù)理干預(yù)能夠有效提高門診護(hù)理質(zhì)量[2-3]，而常規(guī)的護(hù)理干預(yù)措施很難滿足患者的要求，四川大學(xué)華西公共衛(wèi)生學(xué)院/四川大學(xué)華西第四醫(yī)院針對門診患者的心理溝通需求展開調(diào)查并開展針對性護(hù)理措施。現(xiàn)報(bào)道如下：

1 對象與方法

1.1 一般資料

隨機(jī)擇取2021年1月～2021年6月在四川大學(xué)華西公共衛(wèi)生學(xué)院/四川大學(xué)華西第四醫(yī)院門診診治的180例患者作為對象并分為兩組，對照組和試驗(yàn)組，每組各90例。對照組中，男性患者51例，女性患者39例，年齡18～73歲，平均年齡（35.93±6.93） 歲;文化程度：小學(xué)8例，初中及高中48例，大專23例，本科及以上11例。試驗(yàn)組男性患者47例，女性患者43例，年齡18～71歲，平均年齡（36.35±7.04） 歲;文化程度：小學(xué)6例，初中及高中45例，大專22例，本科及以上17例，兩組患者臨床資料平衡性良好（P > 0.05） 。

1.2 護(hù)理措施

1.2.1 對照組

患者行常規(guī)門診護(hù)理干預(yù)。

1.2.2 試驗(yàn)組

患者在常規(guī)門診護(hù)理干預(yù)的基礎(chǔ)上，針對患者的心理溝通需求實(shí)施相應(yīng)的針對性護(hù)理干預(yù)，具體操作如下。

（1） 使用醫(yī)院自擬調(diào)查問卷表，確定90例患者對心理溝通的具體需求有哪些（調(diào)查結(jié)果見表1） ，了解患者的心理溝通需求，有針對性地對患者進(jìn)行護(hù)理干預(yù)。

（2） 護(hù)理操作：依據(jù)表1調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，門診患者對心理溝通的主要需求有就診環(huán)境、就診流程、個(gè)人隱私的保護(hù)、檢查項(xiàng)目的指導(dǎo)、準(zhǔn)確分診、健康教育和健康指導(dǎo)。①其中患者對準(zhǔn)確分診的需求高達(dá)100 %，預(yù)檢分診能正確引導(dǎo)患者就醫(yī)，預(yù)檢分診工作對護(hù)理人員的綜合素質(zhì)及溝通能力要求較高，選擇業(yè)務(wù)水平過硬、溝通能力佳、協(xié)調(diào)能力及責(zé)任感強(qiáng)的高年資護(hù)士擔(dān)任門診分診工作，對疾病的輕、重、緩、急及病種有序地排序分診，疑難雜癥或分診困難的患者，先咨詢專家，再進(jìn)行分診，正確引導(dǎo)患者就醫(yī)，以免延誤患者病情。②患者對健康教育的需求高達(dá)93.33 %，健康指導(dǎo)的需求高達(dá)90.00 %，患者到院就診時(shí)往往承受著病痛的折磨，加之患者對疾病的未知及對治療費(fèi)用、治療效果的擔(dān)心，就診時(shí)極易產(chǎn)生焦慮、抑郁、恐懼等心理，護(hù)理人員可以通過口頭宣教、健康宣傳手冊、宣傳欄、電視顯示屏滾動播放宣教內(nèi)容，對患者及其家屬進(jìn)行健康教育和指導(dǎo)，讓患者能夠及時(shí)獲取健康信息，提高患者的保健意識，緩解患者焦慮、恐懼、緊張等情緒，促進(jìn)患者的身心健康。③患者對個(gè)人隱私保護(hù)的需求達(dá)到了82.22 %，注意保護(hù)患者的就診隱私，患者在候診室等待叫號時(shí)，可遮擋患者姓名中的一個(gè)字，在保護(hù)患者就醫(yī)隱私的同時(shí)，讓患者能夠正常就診，候診區(qū)與診室之間相對隔絕，就診過程中非患者或其他無關(guān)人員不得進(jìn)入診室，診療場所要絕對隱秘，如體格檢查時(shí)使用隔簾遮擋等措施，保護(hù)患者的隱私，就診后囑患者不要隨意丟棄有個(gè)人信息的醫(yī)囑單、報(bào)告單等。④患者對檢查項(xiàng)目指導(dǎo)的需求達(dá)到了50.00 %，根據(jù)患者的診療需要，告知患者檢查的目的、流程，指引患者到相關(guān)檢查科室進(jìn)行檢查，口頭告知患者相關(guān)注意事項(xiàng)，便于患者就醫(yī)，必要時(shí)可陪同患者完成相關(guān)檢查。⑤患者對就診環(huán)境的需求達(dá)到了37.78 %，要不斷優(yōu)化門診服務(wù)流程，提高護(hù)理人員的服務(wù)意識，加強(qiáng)護(hù)患溝通，為患者創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、有序的就診環(huán)境，設(shè)立導(dǎo)診人員，維持好患者的就診秩序，在門診大廳、走廊內(nèi)、樓梯間設(shè)立清晰的導(dǎo)向圖，方便患者及時(shí)查找相關(guān)科室，在候診大廳放置健康宣傳手冊，并提供冷水、熱水、紙杯、便民箱、輪椅、平車等便民設(shè)施。⑥患者對就診流程的需求達(dá)到了35.56 %，門診設(shè)置充足的掛號、繳費(fèi)、取藥等服務(wù)窗口，縮短患者就診時(shí)間。患者到院后有專業(yè)的護(hù)士進(jìn)行接待，詢問患者的目的，為患者提供咨詢服務(wù)，引導(dǎo)患者掛號，幫助患者選擇科室就診，引流患者至相關(guān)科室，待患者就診完成后，指導(dǎo)患者到收費(fèi)室繳費(fèi)。完成相關(guān)檢查后，醫(yī)師根據(jù)檢查結(jié)果進(jìn)行診斷并實(shí)施相關(guān)治療，并向患者交代相關(guān)注意事項(xiàng)，對患者進(jìn)行康復(fù)指導(dǎo)。

1.3 觀察指標(biāo)

觀察兩組患者護(hù)理干預(yù)前后焦慮、抑郁狀態(tài)，使用焦慮、抑郁自評量表（SAS、SDS） 進(jìn)行評估，改善情況及護(hù)理質(zhì)量滿意度。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

應(yīng)用SPSS 21.0軟件對臨床資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)數(shù)資料用（%） 表示，行χ²檢驗(yàn)，計(jì)量資料用（x±s） 表示，行t檢驗(yàn)，P < 0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者護(hù)理干預(yù)前后SAS、SDS評分比較

對照組、試驗(yàn)組患者干預(yù)前的SAS、SDS評分分別為SAS（56.98±6.96） 、SDS（52.37±7.42） ，SAS（57.36±7.13） 、SDS（52.46±7.93） ，兩組比較，無差異（P > 0.05） 。干預(yù)后對照組、試驗(yàn)組患者的SAS、SDS評分分別為SAS（43.84±6.35） 、SDS（40.74±6.82） 、SAS（35.85±5.63） 、SDS（32.84±3.74） ，較干預(yù)前兩組圴有降低，（P < 0.05）。且試驗(yàn)組SAS、SDS評分降低明顯高于對照組SAS、SDS評分（P < 0.05） 。見表2。

2.2 兩組患者護(hù)理質(zhì)量滿意度比較

試驗(yàn)組患者護(hù)理質(zhì)量滿意度為94.44 %，同比于對照組患者的83.33 %，明顯更高（P < 0.05） ，見表3。

3 討論

隨著門診護(hù)理工作朝著全面化、系統(tǒng)化、規(guī)范化開展，門診患者診治數(shù)量增多，且患者流動性大、服務(wù)周期短、服務(wù)流程環(huán)節(jié)多、看病時(shí)間短、候診時(shí)間長等特點(diǎn)。患者對就醫(yī)環(huán)境、就診流程等十分敏感，導(dǎo)致患者容易出現(xiàn)負(fù)面情緒，產(chǎn)生護(hù)患糾紛[4-6]，這是因?yàn)榇蠖鄶?shù)初診患者，身心都有很大的護(hù)理需求。因此，這就需要護(hù)理人員轉(zhuǎn)變護(hù)理模式，充分了解其病情狀況，在對患者進(jìn)行病理護(hù)理的同時(shí)，還要對患者進(jìn)行心理護(hù)理。

本次研究中對門診患者心理溝通的需求進(jìn)行調(diào)查，通過針對性地對患者實(shí)施護(hù)理干預(yù)，積極解決患者的各種心理需求及問題，取得患者理解和支持，使患者能夠得到及時(shí)有效的診斷和治療，緩解患者的就醫(yī)恐懼，提高患者對醫(yī)院的滿意度。

綜上所述：根據(jù)門診患者心理溝通的需求對患者實(shí)施針對性護(hù)理干預(yù)，能夠及時(shí)滿足患者的需求，有效改善患者焦慮、抑郁情緒，提升患者的滿意度，有利于良好護(hù)患關(guān)系的建立，值得在今后的工作中普及推廣。

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