淺談彩超前臺加強溝通協調提高工作效率

孟小妮

（中國人民解放軍聯勤保障部隊第九八八醫院特診科超聲室，河南 焦作）

0 引言

隨著科技的進步，超聲醫學發展迅速，具有無創、操作簡便、準確率高、費用低、可重復檢查的優點，是現代臨床醫學中必備的診斷方法，已經成為臨床檢查常規項目，進行超聲檢查人數越來越多，超聲科前臺導診是確保檢查流程有序性的重要環節[1]。本文以本科室進行彩超檢查人員為研究對象，探討彩超前臺加強溝通協調對檢查依從性、工作效率及滿意度的影響。

1 資料和方法

1.1 一般資料

將2019年1月至2019年12月進行彩超檢查的1212例人員列為對照組，男性629例，女性583例，年齡21-72歲，平均（48.45±5.13）歲；將2020年1月至2020年12月進行彩超檢查的1295例人員列為觀察組，男性641例，女性654例，年齡19-70歲，平均（49.18±6.38）歲。納入標準：無交流溝通障礙，同意將檢查結果用于臨床研究。兩組患者一般資料比較無統計學差異，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 對照組

給予告知彩超檢查注意事項、彩超房間等常規導診。

1.2.2 觀察組

在常規導診的基礎上，給予彩超前臺加強溝通協調：①展現良好的職業形象，前臺工作人員要端莊大方，著裝統一，面帶微笑，說話語氣平和，形體穩當，易于拉近與患者間的距離；②具有高尚的職業道德，前臺工作人員應具有強烈的責任心和同情心，對本職工作認真負責，充滿熱情，面對倍受病痛折磨的患者時具有同情心，確實做到“以患者為中心”，理解和尊重患者，服務細心周到，幫助患者樹立戰勝疾病信心，更加配合接受相關檢查；③掌握精湛的業務能力，前臺工作人員應加強學習醫療知識、提高專業素養。熟練掌握超聲檢查的必要條件及預檢分診標準，根據病情的輕重緩急、超聲檢查項目，迅速、準確分診。能夠從專業角度對患者詢問進行初步解疑；④保持穩定的心態，部分患者由于疾病的折磨、高額的醫療費用、療效差及因疾病導致工作生活的不便，心理壓力大，情緒不穩定，當候診時間較長或身體不舒服時，情緒反應激烈，言行過激的，前臺工作人員需保持冷靜，以同情、理解、平和穩定的心態給予力所能及的幫助，必要時可啟動“綠色通道”；⑤掌握溝通技巧，用語禮貌，談話開頭用“請”“您”，依據受檢者身份采用恰當的稱謂和回應，充分體現對其尊重。如對健康體檢者，幫其了解檢查目的、流程及相關注意事項，但與患者溝通時把握好隱私以及話題深淺，語言要委婉、含蓄，提升患者安全感[2-6]。

1.3 觀察指標

①檢查依從性：分為完全依從（受檢者完全配合）、一般依從（受檢者配合但行為不積極、拖拉）以及不依從（受檢者不配合相關檢查工作），依從率=（完全依從例數+一般依從例數）/總例數×100%；②工作效率：從預約到拿到結果所用的檢查平均時間；③滿意度：采用自制滿意度問卷表，對前臺工作人員態度和專業素質等方面進行評分，滿分100分，很滿意（≥90分），較滿意（80-90分），不滿意（≤80分），評分越高，表明滿意度越高。

1.4 統計學方法

采用SPSS19.0統計軟件進行數據分析，計量資料采用（±s）表示，用t檢驗，計數資料采用（%）表示，用χ2檢驗，均以P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 檢查依從性及工作效率比較

觀察組檢查依從性為94.90%，顯著高于對照組的81.93%，差異有統計學意義（P<0.05）；觀察組所用的檢查平均時間為（9.18±2.23）min，明顯低于對照組的（18.82±3.79）min，差異具有統計學意義（P<0.05），見表1。

表1 檢查依從性及工作效率比較

2.2 滿意度

兩組滿意度存在統計學差異，觀察組所得結果更為理想（P<0.05），見表2。

表2 兩組患者滿意度比較[n(%)]

3 討論

彩超前臺導診工作既維護了候診區的醫療秩序，又減少了患者的盲目性和候診時間，方便患者就診，且前臺導診在分診患者、協調門診與住院患者就診時間、提示患者檢查前期須知等維持超聲檢查正常運行起到了重要的作用[7]。因此，前臺工作人員加強溝通協調能力顯得尤為重要。作為超聲科前臺工作人員，需要具備愛心、細心、同情心和責任心，并熟練掌握豐富的專業醫學、護理知識，面對不同層次的受檢者，耐心地做好解釋至關重要，是做好分診工作、改善心境狀態和應對方式的前提，提高檢查依從性，使患者樹立戰勝疾病的信心并加深對我院醫療工作的信賴，減少各種投訴糾紛[8]。

本研究顯示：通過加強彩超前臺工作人員的溝通協調能力，觀察組檢查依從性為94.90%，顯著高于對照組的81.93%，觀察組檢查所用的平均時間為（9.18±2.23）min，明顯短于對照組的（18.82±3.79）min（P<0.05）；觀察組滿意度明顯高于對照組，差異具有統計學意義（P<0.05）。

大量臨床研究表明：醫護人員在校學習及在職培訓期間，重技術，忽略溝通協調能力的培養，部分醫護人員意識不到溝通協調能力對診療工作的重要性，不主動學習、提高溝通協調能力，導致臨床實際工作中因溝通不到位而被投訴，嚴重影響醫院的形象[9]。

綜上所述，加強彩超前臺工作人員的溝通協調能力，可提高檢查依從性及對醫療工作的滿意度，縮短檢查等待時間，促進良性的醫患溝通循環，樹立良好的服務窗口形象。