優化護患溝通在門診護理管理中的應用效果分析

白秀珍，張芬

（內蒙古醫科大學附屬人民醫院，內蒙古 呼和浩特）

0 引言

醫院門診日常接觸患者數量多、范圍廣，其相關服務在醫院整體服務質量評估中占據重要地位，可以說起到決定性作用[1]。該部門綜合性較強，日常需要兼顧救治工作和預檢分診、導醫服務等門診護理工作。其中門診護理作為重要版塊，實行有效護理管理，是促進門診護理服務質量提高，獲取患者良好印象的關鍵[2]?，F代護理所涉及的理念中，護患溝通具有重要意義，是醫患關系構建的基礎。本文自門診收治患者中抽取若干病例，將不同護患溝通法的效果進行比較，結果提示優化護患溝通后，可促進門診護理工作質量以及護理滿意度等獲得顯著提升，內容如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

研究自2019年10月至2020年10月抽取門診收治患者96例，將其按照護患溝通差異性進行分組，常規護患溝通法應用于對照組，優化護患溝通法應用于觀察組，每組48例。對照組：男/女病例數為29/19例；年齡21～75歲，平均（46.38±4.82）歲，病例來源科室分布12例心內科、13例消化科、11例呼吸科、9例骨科、3例其他科室；觀察組：男/女病例數為26/22例；年齡21～76歲，平均（46.77±4.37）歲，病例來源科室分布11例心內科、14例消化科、12例呼吸科、10例骨科、1例其他科室。兩組納入患者一般資料對比差異?。≒＞0.05）。

1.2 方法

對照組護患溝通方式按照門診相關規定，常規進行，主要為患者在診療流程各環節提供有效指導，確保其順利完成門診順利就診及相關手續辦理。

觀察組則強調優化護患溝通，涉及版塊包括：（1）完善自我介紹：要求護士在溝通前先將自己的基本信息、工作能力、專業水平等對患者和家屬做一個比較詳細的介紹，促使患者快速熟悉門診護士及相應的專業能力，能夠在治療中提供更多配合。（2）完善溝通途徑：出于對溝通有效性的追求，要求熟練把握護患之間的溝通途徑：①門診就診環節，要求給予各位患者的接待保持充足的熱情，并根據其疾病診療流程提供相應的指導；②候診環節，要求護士秉持積極主動的工作態度，深入候診區域，主動詢問患者是否遇上困難，是否需要幫助；③護患接觸中，要求護士具備良好的溝通技巧，以自信的態度和熟練的知識儲備，為患者答疑，從而使其對醫院醫療技術的信心得到增加。（3）合理溝通：①合理的語言溝通，門診日接待人流量巨大，涉及多種疾病，護士需要重視溝通中使用的語言，說話方式和語氣；語言盡量減少專業詞匯；針對患者主述需求和提出的疑惑等需要認真聆聽，給予合理回應，讓其感受到關心、尊重和溫暖；針對部分情緒波動大存在異常狀態的患者，護士需要格外重視，可引導其到寬敞休息區域，完善情緒疏導、安慰鼓勵等工作。②非語言溝通：除語言外，護士的儀表、表情、動作等也是信息傳遞的重要途徑，因此對此類非語言溝通方面同樣需引起重視，要求護士面對患者時需保持干凈、整潔的儀表，以良好的精神面貌獲得患者好印象；患者述說自身問題時，除認真聆聽外，還要求護士配合適當的對視、點頭、拍手、拍背等手勢動作，讓患者充分感受到來自護士的重視和關心，進而促進依從性提高；此外點頭與微笑的回應，對患者而言也是一種無聲的鼓勵。③心理溝通：即同理心，要求護士具有換位思考的能力，對待患者具有同情心和關心，在護理工作中始終保持著誠懇、友善的態度，進而減少甚至消除患者的不良情緒，避免發生口角摩擦甚至糾紛事件。（4）保證溝通時效：門診就診自有一套完整的流程，患者一次診療中往往需要辦理諸多手續，或因了解不足，或因證件缺失等問題未及時解決，均會造成時間上的耽誤，這一點是引發患者不滿的主要原因，因此要求護士與患者的溝通要保障時效性，確?；颊呔驮\流程順利完成。（5）充分尊重隱私：針對患者個人信息、病情信息需給予充分尊重，在登記使用后需及時返還給本人。

1.3 觀察指標

（1）針對護理工作質量進行評價，評價內容包括護患溝通、服務態度、咨詢服務、日常管理等四項，單項設計為100分，得分越高代表質量越高。（2）對門診護理滿意度進行調查和比較，問卷調查形式，按照問卷分數高低劃分為不同標準，總滿意=滿意（≥85分）+一般滿意（60～84分）。其中分值低于60分的為不滿意。

1.4 統計學方法

2 結果

2.1 兩組護理質量評分比較

觀察組四項護理質量評分皆高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組護理質量評分比較（±s, 分）

表1 兩組護理質量評分比較（±s, 分）

組別 例數 護患溝通 服務態度 咨詢服務 日常管理觀察組 48 89.68±5.14 90.11±4.36 91.36±4.71 90.47±4.36對照組 48 77.85±5.99 81.47±4.55 82.11±5.62 81.86±5.84 t 10.384 9.499 8.740 8.185 P 0.000 0.000 0.000 0.000

2.2 兩組護理滿意度比較

觀察組護理總滿意度高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05），見表2。

表2 兩組護理滿意度比較[n(%)]

3 討論

醫院結構中門診屬于不可或缺的部分，日常工作中需要與眾多類型疾病患者發生接觸，提供醫療服務，其服務質量水平高低，在某種程度上決定了醫院形象的好壞[3]。同時，人流量大、往來人員構成復雜、工作繁忙雜亂等特點，也使得門診部更容易滋生各種矛盾和糾紛，進而造成院方和患方關系緊張，糾紛頻發[4]。新時代背景下，人們的醫療觀念發生明顯改變，在求醫過程中，對相關服務也有更高的質量要求。但事實上，門診日常忙碌的工作狀態加之傳統護理理念的影響，使得相關護理工作具有明顯的形式化和機械化特點，護理質量水平難以達到滿意水準[5]。甚至于在護理工作中出現態度問題，導致溝通不及時、溝通不良，造成雙方誤解、摩擦甚至直接產生糾紛。因此，門診護理管理提出，有必要針對護患溝通進行優化[6]。相關研究指出，優化護患溝通的積極影響包括，將良好的形象呈現給患者，使其對就診環境、相關醫護人員的第一印象良好；有效把握溝通途徑，可確保溝通時效性，避免患者在門診流程各環節耽誤時間；通過語言、非語言和心理等多方面的溝通，可使護患之間溝通更加全面，促進雙方意識、情感的交流，有助于提升溝通有效性；強調同理心有助于拉近雙方關系。護患之間的溝通得到優化后，護理人員可以更準確的把握患者需求，為其提供滿意的服務[7-8]。

本文對比結果中，觀察組護患溝通、服務態度等四項護理質量評分皆高于對照組，同時其所得護理總滿意度也高于對照組，說明優化護患溝通下，為患者提供的護理服務更符合其內心所求，相關護理工作整體質量水平更高。

總而言之，門診部日接待患者數量龐大，是各種醫療糾紛事件的起源地，通過優化護患溝通，確保雙方溝通的及時性和有效性，有助于減少雙方摩擦，構建友善關系，進而優化門診護理工作質量，為門診患者提供優質服務，樹立良好的醫院形象。