431家銀行網點終止營業！未來網點或類似蘋果線下體驗店？

王娜

日前，來自銀保監會的公開消息顯示，截至4月6日，今年已有431家銀行營業網點終止營業。

銀行物理網點收縮是近年來的趨勢，有關統計顯示，2020年六大國有銀行網點總數較2016年減少2763個。隨著人們對線上金融服務的適應性及依賴度日趨增強，銀行的物理網點該何去何從？又該如何轉型？“場景”“生態”“全渠道”“數字化”“智能化”……業內專家表示，這些將是未來銀行轉型的關鍵詞。未來客戶走入門店，或者更多是為了咨詢或感受線下金融服務。

“要通過樹立‘全渠道的發展理念，打造‘手機銀行+遠程銀行+物理網點的鐵三角，為線下網點的生存發展尋找新的路徑，以‘網點場景化為突破口，結合區域資源稟賦和周邊客群特征，加強網點本地化場景的拓展與運營，承接各類線上產品和服務的落地處理與客戶體驗，促進物理網點與線上渠道的互聯互通和協同發展，鞏固網點作為實體存在價值的同時，形成‘你中有我、我中有你、互為延伸、互為補充的全渠道智慧服務新格局。”光大銀行副行長楊兵兵認為。

打造“數字+場景”化網點生態

科技賦能是銀行網點轉型的第一動力。當前，基于前幾年數字化轉型成果，各家銀行不斷推動網點場景生態建設，線下渠道與線上渠道協同互補，共同為客戶提供多樣化便捷服務。

工商銀行深入推進網點轉型與智慧運營改革，建設員工渠道和網點數字化管理平臺，可視化、全景化展示網點經營和運行數據，推動網點從流程智能化走向流程、服務、營銷、管理全領域數字化；推出多項地方特色政務民生場景，上線公積金、社保、民政等100余項便民服務，有效提升金融服務民生能力。

招商銀行不斷迭代優化數字化經營體系，提升服務水平。打通理財、信貸和信用卡系統，打通線上和線下渠道，融合形成力量，共同服務于客戶，讓客戶在“網點+APP+場景生態”中享受更多綜合化服務。在44家分行開通了城市專區，在1595個網點建立了線上店。

光大銀行利用數字化、智能化手段促進全渠道融合。《金融時報》記者在采訪光大銀行渠道管理部總經理沈春華時了解到，這個成立于2020年5月的“新部門”經過近一年的整合，目前已經在數字化的浪潮中創造出屬于自己的版圖。搭建渠道管理系統，打通數據節點；通過數字化選址模型輔助選址，優化布局；應用人工智能、VR和物聯網等技術創新完善“光大超市”功能，發揮光大集團協同優勢，促進E-SBU戰略落地；協同線上線下資源，建立掌上網點，豐富“管理財富、服務民生”各類場景。

“金融+生活+社交”融合發展

德勤在《中國銀行業網點渠道變革的五大趨勢》報告中提到一個觀點，即“未來銀行網點將逐漸回歸其銷售和服務終端的本質，‘向零售商學習先進經驗將成為趨勢”，并且分別從“體驗營銷”“超預期客戶體驗”“細致服務”和“文化”四個方面對標蘋果、麗思卡爾頓酒店、海底撈火鍋和星巴克。

無獨有偶，《數字時代銀行網點轉型》一書中提出，銀行網點在未來將出現“兩去、兩中心”的趨勢，也就是去現金化、去交易化，向著咨詢服務中心和生態圈中心轉化。

“客戶體驗”“品牌宣傳”“社交中心”……在網點轉型的具體實踐中，確實有越來越多銀行聚焦上述功能的開發，并且針對不同客群拓展出極具特色的新業態。

例如，建設銀行正在不斷探索“智慧政務+勞動者港灣+社區綜合服務”的路徑，構建以網點為中心的社區生態圈，下沉服務重心融入網點周邊社區生活，同步打造B站、汽車等網點主題生態場景；交通銀行則是在一些支行試點敬老網點，針對老年人這一特定客群為其提供便利和公益服務；光大銀行試行美好生活服務區，打造“1+5泛金融服務場景”，真正滿足客戶的泛金融服務新需求。

在社交功能開發方面，哈爾濱銀行錦城社區支行嘗試將原本的業務大廳升級成為銀行及社區的“共治場景”。這里既是銀行和社區的辦事大廳，也是居民客廳，還是黨群陣地，大家不僅能在這里辦理銀行相關金融業務，還能在此享受社區生活的樂趣，與鄰里建立友好情誼。此外，招商銀行的Hello Kitty主題網點、華夏銀行的“圖書館支行”等，也都各具亮點。

金融、生活和社交三大生態圈融合發展，業內專家認為，未來的銀行網點或將類似于當下的蘋果線下體驗店。

物理網點仍是重要服務渠道

2020年，雖然有將近3000個銀行網點關停，但與此同時，也有2000多個新網點設立。一增一減的背后，反映出銀行物理網點布局的優化而非單純的銳減。業內專家認為，在服務特定人群、特定地區和非標轉化業務等諸多方面，銀行網點仍然發揮著無可替代的重要作用。

“子女們一直勸我安裝手機銀行，我年紀大了，對于新技術接受程度本來就低，還不如到銀行找工作人員協助。再說涉及錢的交易還是親自到網點才更放心。現在網點里都有適合老年人的服務設施，有老花鏡之類的，可貼心了。”年過七旬的孫女士表示。

“雖然線上操作很方便，但涉及復雜的業務我還是更愿意和理財經理面對面溝通，不僅可以享受到更加專業、實時、有溫度的服務，同時也更有安全感。”財富客戶張先生表示。

近期，中國銀保監會印發的《關于銀行保險機構切實解決老年人運用智能技術困難的通知》指出，各銀行保險機構要積極融入老年友好型社會建設，發展服務老年人的特色網點。要加強金融服務下沉，進一步完善基礎金融服務，根據老年客戶群體數量和金融服務需求，合理科學進行網點布局。

不難判斷，物理網點未來仍將是銀行重要的服務渠道。面對技術沖擊、消費習慣遷移等諸多挑戰，打通線上平臺與線下門店，加大數據共享力度，讓客戶享受一體化、更優質的服務，將是網點轉型的制勝關鍵。