護理分診管理對門診分時段預約掛號就診患者滿意度的影響

許秀敏

（內(nèi)蒙古興安盟人民醫(yī)院 門診部，內(nèi)蒙古 興安盟）

0 引言

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，當前社會存在著人民就醫(yī)意愿強但是醫(yī)護資源緊張的矛盾。雖然這是多方面原因造成的，但是在患者就醫(yī)過程依然會發(fā)生掛號難，排隊久的問題[1]。同時，在醫(yī)院也存在醫(yī)療資源分配不均，醫(yī)生力量沒有充分利用的問題。同時還存在醫(yī)生沒有對自己的診斷時間進行合理判斷和分配，導致醫(yī)生就診時間過長的問題。為了提升患者的就診掛號體驗，減少患者候診的等待時間。需要充分的對醫(yī)院的醫(yī)護資源進行調節(jié)，使醫(yī)護資源得到充分利用，對患者制定合理的門診掛號方案，解決患者掛號難的問題，減少醫(yī)患矛盾發(fā)生概率[2]。提升患者就診滿意度、患者和醫(yī)生之間的溝通程度，使醫(yī)生能夠迅速掌握患者的病因，作出正確的判斷。本文針對護理分診管理對門診分時段預約掛號，對就診患者的滿意度進行調查，報道如下。

1 資料和方法

1.1 一般資料

選取我院在2019年1月至2019年6月中共計20000名門診預約患者，對患者進行隨機分配，分為對照組10000例，其中男性5871例，女性4129例，年齡17~81歲。觀察組10000例，其中男性5782例，女性4218例，年齡18~80歲。一般資料對比無統(tǒng)計學意義，P>0.05。

1.2 方法

對照組患者采用傳統(tǒng)掛號方式進行掛號就診，需要患者在看病當天前往掛號處登記掛號，并根據(jù)掛號結果選擇在此等待就醫(yī)或就診日再來就醫(yī)，就診時無法得知還需要等候多長時間。實驗組采用分時段掛號的新方式，患者可以通過現(xiàn)場預約、電話預約、微信預約、APP預約等方式對就診時間進行預約，患者根據(jù)自己的空閑時間段進行合理的時間安排保證患者盡量少的等候時間就可以進行就診，同時還可以避免其他患者長時間等待，患者到達就診時間段后按照先到先就診的原則就診。同時通過對患者的到院時間和離院時間進行統(tǒng)計，計算患者的就診時間。

1.3 研究方法和工具

統(tǒng)計患者入院時間和離院時間，計算患者的候診時間，并通過候診時間的對比來研究兩種掛號方式的便捷性，候診時間越短說明掛號方式更方便。在患者診斷結束后，對患者進行掛號等待滿意度調查，以此對比患者對于兩種掛號方式滿意程度。滿意調查分為滿意，比較滿意，不滿意三項。總滿意率=（滿意+比較滿意）/總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計學標準

所有數(shù)據(jù)均輸人并采用SPSS 18.0統(tǒng)計學軟件進行數(shù)據(jù)處理、分析，計量資料采用t檢驗，計數(shù)資料采用χ2檢驗，統(tǒng)計學顯著性差異標準α=0.05，P<0.05表示差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 兩組患者就診等待時間對比

通過對比數(shù)據(jù)可以看出，觀察組患者的就診等待時間明顯小于對比組患者的就診等待時間，數(shù)據(jù)對比有統(tǒng)計學意義，P<0.05，詳見表 1。

表1 患者就診等待時間對比表（±s）

表1 患者就診等待時間對比表（±s）

組別 例數(shù) 就診等待時間（min）觀察組 10000 15.35±3.54對照組 10000 43.74±7.84 t 330.333 P 0.001

2.2 兩組患者滿意率對比

通過對比兩組患者的滿意率，可以看出。觀察組患者的整體滿意率為97.19%，遠遠大于對照組患者的整體滿意率79.27%，數(shù)據(jù)對比有統(tǒng)計學意義，P<0.05，詳見表2。

表2 兩組患者滿意率對比[n(%)]

3 討論

掛號是患者進入醫(yī)院就診的第一步，也是患者醫(yī)院的第一印象。很多醫(yī)院對于患者掛號環(huán)節(jié)并不重視，依然沿用傳統(tǒng)的等候式掛號方式，不對預約掛號方式進行推廣[3]。這造成了很多醫(yī)療資源的嚴重浪費，并且由于大部分掛號來源于現(xiàn)場掛號，加劇了患者掛號難，看病難的問題，患者往往需要排很長的隊伍才能掛到號，這給了黃牛更多的生存空間[4]。在患者掛不到號的同時，由于醫(yī)療資源的不正確分配，導致部分醫(yī)生陷入無人可治的尷尬境地，這都是由于醫(yī)療資源和掛號方式的不匹配所導致的。在當前形勢下，網(wǎng)絡環(huán)境已經(jīng)成熟的情況下，改變傳統(tǒng)掛號方式，大力推廣預約掛號方式。不僅可以緩解現(xiàn)場掛號的擁擠，還可以對黃牛現(xiàn)象進行一定的抑制。而且對于患者來說，也可以更加方便的進行掛號，減少患者的就診等待時間，提升患者對醫(yī)院的第一印象。

護理分診管理是指在門診預約掛號管理中，對患者采用分時段預約掛號的方式進行掛號，患者可以根據(jù)自身的時間安排，預約醫(yī)生的就診時間。采用分時段預約掛號的方式，可以達到對醫(yī)護資源的解放，醫(yī)生可以知道本時段的患者數(shù)量，然后合理安排對患者的診斷時間，使醫(yī)生的時間能得到充分的利用。同時可以確保患者的時間安排合理，避免患者就診時間和其余事件沖突。并且預約掛號在縮短患者等候時間的同時可以提升患者對醫(yī)院的第一印象，減輕患者的等候焦慮情況，提升患者對醫(yī)生的依從性，避免患者因為焦慮情緒產(chǎn)生醫(yī)患矛盾。在臨床門診預約上，護理分診管理可以改善患者和醫(yī)院兩方面的情緒，提升患者和醫(yī)生兩面的診斷質量。幫助醫(yī)生迅速的定位患者病因，解決患者的問題。在本次研究中，通過對患者的等待時間進行數(shù)據(jù)對比分析，可以明顯看出。采用門診預約的患者的平均候診等待時間遠遠小于采用常規(guī)掛號方式的患者。同時，在對患者進行門診體驗調查時，也可以發(fā)現(xiàn)觀察組患者的滿意率為97.19%遠遠大于對照組患者的滿意率79.27%。這說明在門診掛號階段，護理分診管理在分時段預約掛號中可以提升患者滿意率，縮短患者就診時間的作用。這一點在利海波等[5]研究中也得到了相應的論證。

綜上所述，將護理門診管理應用到分時段預約掛號中，可以減少患者的就診等待時間，提升患者的就診體驗，減少醫(yī)患糾紛發(fā)生的概率，值得在各醫(yī)院進行推廣。