旅游中因行程變更引發的問題

劉錚

【全文要旨】

旅游的基本要素，即是食、住、行、游、購、娛。《旅游合同》一經簽訂，旅行社即應按照合同及附件的約定，嚴格履行雙方對六大基本要素的各項安排。旅行社違反約定，增加購物項目或延長購物時間、擅自改變旅游行程順序、遺漏旅游景點、降低食宿標準等的，系違約行為，應當向旅游者承擔違約責任。

【基本案情】

2019年6月21日，張某等5人與A旅行社簽訂了赴歐洲旅行的《團隊出境旅游合同》，出發日期為2019年8月10日，行程結束日為2019年8月19日，共10天9晚，旅游費用為35800元/人。在此次旅游行程中，A旅行社擅自安排張某一行5人進購物店一次，并于一處購物店停留的時間超出雙方約定時間達1小時;此外，行程中一處景點未游覽，張某等人認為旅行社的行為侵害了其合法權益，旅游行程結束后張某等人對A旅行社進行了投訴維權，訴求對其進行賠償。

【質監所處理意見】

張某與A旅行社簽訂《團隊出境旅游合同》是雙方真實意思表示，不違反法律、行政法規等強制性規定，合法有效，雙方應嚴格按照合同約定履行各自義務，當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。當事人雙方都違反合同的，應當各自承擔相應的責任。張某主張A旅行社在履行旅游合同過程中擅自增加購物一次、延長購物時間一次、一處景點未游覽，提供了購物憑證，并有同行其它旅游者李某、王某提供照片與證言證明A旅行社存在該行為。A旅行社主張，其為了給旅游者提供便利，在購物店進行臨時停靠，不是帶旅游者進店購物，且未游覽景點系臨時性關閉，就此主張旅行社并未提供出相應證據。

根據《旅行社服務質量賠償標準》第十條，旅行社及導游或領隊違反旅行社與旅游者的合同約定，損害旅游者合法權益的，旅行社按下述標準承擔賠償責任：第一款，擅自縮短游覽時間、遺漏旅游景點、減少旅游服務項目的，旅行社應賠償未完成約定旅游服務項目等合理費用，并支付同額違約金。遺漏無門票景點的，每遺漏一處旅行社向旅游者支付旅游費用總額5%的違約金;第三款，未經旅游者簽字確認，擅自違反合同約定增加購物次數、延長停留時間的，每次向旅游者支付旅游費用總額10%的違約金。

質監所根據上述事實與規定，做出調解意見：A旅行社應支付張某等5人違約金35800元/人×10%×2（次）×5（人）=35800元，退還每位旅游者游覽景區景點門票費用及同額違約金。雙方接受了該意見，達成了和解。

【質監所評析指引】

根據《中華人民共和國旅游法》（以下簡稱《旅游法》）和《旅行社條例》的規定，旅行社與旅游者訂立包價旅游合同時，應當將旅游行程安排向旅游者詳細說明。同時，旅行社應當在旅游行程開始前向旅游者提供旅游行程單。旅游行程單是旅游合同的組成部分。旅行社應當按照包價旅游合同的約定履行義務，不得擅自變更旅游行程安排。

作為專業的旅游經營者事先訂制旅游行程，而旅游者之所以選擇旅行社或者旅游線路，也是通過旅游行程內容來確定的。這是旅游者與旅行社訂立旅游合同的目的和前提，所以需要保證旅游行程的穩定性，不得擅自變更行程。但是在旅游社提供旅游產品的過程中，旅行社調整旅游行程的現象并不在少數。

旅游行程的變更或者調整包括兩個方面。第一，旅游服務內容的變化。不論是增加旅游服務項目，還是減少旅游服務項目，或者是用另一個旅游服務項目代替一個旅游服務項目，都屬于旅游行程調整的范疇。針對這種旅游服務項目的變更，旅行社是有意識的，應事先與旅游者協商并書面予以確認。第二，在旅游服務項目不減少的情況下，對旅游服務項目的服務順序進行調整，這樣的調整也屬于旅游行程調整范疇。旅行社大多會在旅游行程單中書面注明：旅行社有權調整行程的前后順序。但對于大多數旅行社及其從業人員通常會認為行程順序的調整不屬于行程的變更，領隊或導游有權直接決定。但是對照上述法律規定可知，旅行社擅自調整行程順序也是不允許的。無論旅行社還是旅游者并不是不可以變更行程，如果雙方協商一致，可以變更行程。對此《旅游法》等法律法規對于什么情況下可以變更行程、變更行程產生的費用負擔問題做了詳盡規定。

質監所在此提出應注意以下事項。

第一，旅游行程單屬于包價旅游合同的重要組成部分，旅行社不得擅自變更旅游行程安排，變更行程內容包括增加、減少、變更行程內容，也包括未按照行程單約定的游覽順序安排游覽順序、游覽的時間，乘坐的交通工具及班次，酒店名稱及級別、檔次標準等。總之，與提供給旅游者的旅游行程單內容不一致的都屬于變更。

第二，旅行社委派領隊或導游為旅游者提供服務，與旅游者實際接觸，由領隊或導游按照旅游行程單的約定來安排旅游者的實際的“食住行游購娛”活動。因此，旅行社事先確定的旅游行程單的內容是否可以完全一致的被執行，靠的就是領隊或導游，故領隊或導游沒有擅自變更旅行社行程的權利。

第三，行程單調整必須經得雙方的書面同意。旅游行程是旅行社和旅游者的事先約定，但是由于實際游覽過程中容易出現不可控或是突發事件，比如，交通堵塞、景區內的景點臨時關閉或調整參觀游覽時間、旅游者自身身體健康問題等，時常會出現無法完全按照行程單的約定履行，因此，經過雙方協商一致可以就旅游行程單安排進行調整。在領隊或導游和旅游者自愿協商一致的情況下，既可以調整服務項目的順序，也可以增加或減少等。在遭遇不可抗力或者可能危及旅游者人身、財產安全的情況下，領隊或導游應根據實際情況對旅游行程做出調整，以降低不可抗力或其他因素給旅游者人身財產帶來的風險。在行程中遭遇突發事件，領隊或導游也必須當機立斷，調整行程。除此之外，領隊或導游不可以隨意調整行程，否則應當承擔違約責任。需要特別提示的是，所有的變更都應在第一時間通過書面形式予以記錄并由旅游者簽字確認，甚至有必要的情況下進行錄音、錄像等，以避免日后發生投訴或者被旅行社索賠。

第四，變更行程的時候通常會產生新的費用，由提出變更的一方承擔。如果是因為不可抗力或旅游者、履行輔助人已盡到注意義務仍不可避免的事件影響了旅游行程、合同變更的，因此增加的費用由旅游者承擔，減少的費用退還給旅游者。危及旅游者人身、財產安全的，旅行社應當采取相應的安全措施，因此支出的費用，由旅行社與旅游者分擔。造成旅游者滯留的，旅行社應當采取相應的安置措施，因此增加的食宿費用由旅游者承擔，增加的返程費用，由旅行社與旅游者分擔。