“互聯網+”智能化商業空間的使用意向因素研究

趙幸輝

常州紡織服裝職業技術學院創意學院，江蘇常州，213164

2016年12月5日，亞馬遜推出了第一家無人超市，從此開啟了智能化商業空間的探索階段。2017年6月上海的“繽果盒子”開業，同年7月阿里推出了“淘咖啡”，2018年11月“阿里未來酒店”開業，它們均以無人服務的方式嘗試智能化商業空間的市場探索。隨之而來的是業態多樣化的發展，例如無人餐飲店、KTV、書店、咖啡店等。

從智能化、無人化概念的提出到真正運用到市場，這不僅僅只是一種理念創新，更多的是技術、互聯網信息化在商業空間未來模式的嘗試。自助式服務是智能化商業模式的前期探索。首先以自動售貨機為例，其營銷模式從早期投幣式發展到微信、支付寶無現金支付方式，在市場推廣和發展的過程中，由觀望到以不受時間、地點限制，節省人力、物力的同時提供便捷的服務，滿足了消費者的即時性需求，拓展了普通商業模式無法觸及的小微空間。艾瑞咨詢統計數據顯示，2017年無人銷售規模近200億元，預計2020年突破650億元，3年的復合增長率在50%左右[1]。自動售貨模式成為智能化、無人化空間銷售進行市場深入發展的有利參考。

其次以無人超市為例，從空間面積、服務產品類型和種類的豐富性、空間設計視覺效果、支付方式等方面都有了更加人性化的考慮。在無人售貨服務方式及空間的拓展和實施中，支付方式多樣化給予了技術支持，消費人群自助式購物的習慣逐漸養成。2014年11月，李克強總理提出“互聯網+”是大眾創業、萬眾創新的新工具后，電商迅速發展，使得支付和購買方式的無人化服務被消費者接受，成為普遍的消費習慣。智能化商業空間的發展，在未來是否是自助售貨和服務方式的延伸？新事物的發展，優勢伴隨問題，在一片期待聲中，也存在很多失敗的案例，但是，對于傳統商業模式來說，智能化、無人化的最大作用是喚醒意識，重新梳理商業運營中人、產品、空間的關系，促進商業模式的發展與更新。

1 商業空間智能化發展歷程

從商業發展歷程可以看出，從傳統門店到大型購物中心，歷經了多次變革。以電商為代表的新的商業形式開始于1999年，當下的商業空間類型經歷了從傳統到現代，經過互聯網時代，再到未來智能化商業時代的發展歷程。智能化商業空間是指在高科技技術和安全無現金的支付平臺上，以沒有服務人員和工作人員的情況下，由消費者自助進行進店、挑選、購買、支付等全部購物活動的零售形態。智能化商業空間的發展既有政策上的支持，同時也是移動型、無現金支付方式推動下全新零售方式的探索。1999年從電商概念的提出到馬云創辦阿里，之后的淘寶、天貓、京東、蘇寧易購、國美易購等眾多發展很好的網絡平臺，改變了一代人的消費思維和消費習慣，商業模式和消費方式從傳統走向人性化、科技化、智能化。科學技術的發展，促使市場嘗試新的消費模式，未來智能化商業空間作為新零售的創新模式發展，成為當下實體商業空間積極探索和努力實現的方向。

1.1 傳統型向時尚嘗試型消費人群的類型轉變

以“80、90后”為代表的一代人，以積極、主動的方式投身到網絡購物的大潮中，消費者群體構成上也呈現出擴展化趨勢，發展至今，網絡購物已成為目前各類人群購物的一種常態方式。從2016年網絡購物用戶性別比例上可以看出，女性多于男性，占52.6%[2]，2018年10月的數據顯示，男性占40.5%，女性占59.5%[3]，仍以女性占優勢；年齡的分布上，25～34歲占38.52%，17～24歲占28.2%。依據國家統計局2017年數據分析，41.8%的用戶希望有便捷付款流程，可以“拿了就走”[4]，數據的占比從一定程度上體現了當下年輕消費者的消費意愿，因此未來的商業空間在消費體驗上便捷的需求顯得更加重要。

1.2 網絡消費冷靜期帶來對實體商業的重新認知

從消費者當下消費路徑研究發現，經過網絡消費的瘋漲期，網絡銷售利潤空間下降，消費者已經進入成熟期，網絡消費市場趨于平穩。阿里巴巴研究數據表明，2020年，純網絡銷售額約20%，80%左右的交易會在線下實行。這一數據表明，網店紅利時代已經開始消失，網絡銷售的創業空間已經很小，實體商業空間的人性關懷和即時滿足感，開始逐漸被消費者重新認識。同時，埃森哲的調查數據表明，93%的消費者表示在實體商業空間購物更加方便，調研發現消費者重返實體店消費的趨勢從18%上升至26%[5]。這一消費趨勢的變化，在一定程度上給智能化商業空間消費提供很好的技術支撐。實體商業空間需要重新轉變思路，對線下實體商業空間進行深度的改造，用設計完善智能化商業空間的展陳方式，迎合消費者當下新的消費需求，借助便利的支付方式、大數據的平臺，給商業空間向智能化的方向發展提供切實有效的幫助。

1.3 智能化商業空間的市場需求

智能化商業空間的模式，以無人服務為主要探索模式，針對此問題對當下以無人空間為例的智能商業空間進行市場調研，由于涉及到支付方式的使用，在進行調研人群界定時，主要以“80、90后”消費者為主要調研人群。從調研數據分析來看，這些消費者使用智能手機支付習慣已經養成，虛擬購物環境的安全具有保障，對無人的智能商業空間持接受狀態。

2017年中國潛在用戶嘗試使用無人店的意愿調研顯示中，愿意、不愿意、不確定占比分別為66.5%、8.4%、25.1%，即愿意嘗試以無人服務為主的智能化商業空間的比重較大，這有利于智能化商業空間發展的嘗試。這些潛在的用戶需求，從一定程度上證實了智能化商業空間的市場需求強大。

2 智能化商業空間的可行性分析

2.1 多樣化支付方式的消費理念培養

傳統的商業空間和銷售模式在“互聯網+”的大環境下，正在經歷著脫變。支付方式的靈活、多樣使購買行為越來越便利，數據和平臺的安全性使購買越來越放心。以阿里為代表的電商在之前10年的時間里，以虛擬電商的經營方式帶動了社會支付方式的革命性變革。無現金化的支付寶、微信成為當代主要的支付方式，同時支付安全性和便捷性上已取得很大的進步，其作為主要的支付方式，消費者在選擇時，具有多種原因，如圖1。

圖1 用戶使用移動支付的原因分析

圖1數據顯示，操作簡單和無需現金或卡的客戶比重占據90%以上，從客戶需求和市場認可角度來分析，支付方式在前期市場發展中，已完成了消費者習慣和意識的培養，無人服務作為智能商業空間銷售模式的一種，自助、便捷的支付方式下起到了有利的支持。

智能化商業空間的支付技術，主要是通過特定的物體識別技術對空間的產品進行運營收費，目前市場上的識別技術有以下三類：重力感應識別技術、射頻識別技術、視覺識別技術。三種識別技術在實體商業空間運用中都存在優劣勢，重力感應識別技術與電子秤原理相似，不用黏貼標簽，減少人工，但是對于物體的擺放位置要求嚴格，不能混放，過輕也不易于識別；射頻識別運用較多，在實際運用中比較高效，缺點是需要提前貼好標簽，前期處理耗費人工；視覺識別技術等同于圖像識別技術，對產品信息的讀取依靠顏色、特征，實際運用中讀取方便，不需要提前黏貼標簽，但物品過小或故意遮擋則不能有效識別。

上述三種識別技術，從技術層面保證了智能化商業空間在無人服務的情況下可以有效運行，為未來智能化商業空間的探索提供了非常堅實的技術保障，鑒于三種識別技術的各自優劣勢，實際運用中，需要綜合使用，多種技術的相互配合。

2.2 多業態商業空間的智能化發展

早在2009年，歐美國家就已經開始了無人售賣空間的試驗和探索，2013年亞馬遜的“scan&go”成為無人空間探索的第一案例。2016年廣州的“繽果盒子”落地拉開了中國對無人商業空間探索的序幕，真正引起關注和興起的是2017年7月馬云開啟的“淘咖啡”，后續，很多類似“淘咖啡”無人服務模式的智能化商業空間在全國各地快速發展。從零售角度分析，線上網絡銷售和線下實體商業空間兩者相輔相成，才能得到很好的發展，從零售各領域的調查來看，目前做到線下線上融合較好的企業有不少，具體見表1。

表1 線上線下渠道融合案例

表1可以看出，智能化商業空間首先以無人超市為主要試點，超市以快銷品為主銷售產品，市場業態相對成熟，各大公司和品牌在前期的創業和更新中，都選擇了容易復制和調整的超市為主要嘗試業態類型，并在市場的考驗中逐漸完善和進行改進。零售空間的智能化探討，除了超市，空間類型可以拓展到KTV、游戲室、書店等，對于智能化商業空間的探索具有較強的空間實施性。

2.3 消費習慣形成對智能空間的支持

從使用情況和消費習慣的培養來說，無人售貨機是智能化商業空間市場探索的前期參考模式，起到了很好的市場消費習慣培養，技術的成熟也使的即買即走，方便安全的購買行為成為年輕消費者的常態。無人售賣機是一種沒有區域感的消費點模式，無人服務的智能化商業空間則注重消費者感受和產品質量，更加關注品牌的力量。在空間規劃上給定足夠的空間，將無人售賣機以封閉式、開敞式的方式擺放到一個圍合的空間當中，并以品牌的理念和價值增加消費者的信任，促進消費者購買，這是實體智能化商業空間未來一直要堅持的基本原則。目前以便利貓為例，在資源、品牌、場地整合的過程中，起到了很好的借鑒作用，無論是無人還是傳統零售空間，需要注重的是以人為主，便利貓的成功在于，提供一個場所，容納多種品牌和業態的自主銷售機集中經營，解決自助販賣機大多呈單一、零散分布的形態、用戶體驗不佳的問題，整體空間的運用和管理，成為無人智能空間發展和設計可以借鑒的案例。

3 堅守本質下的智能化商業空間更加注重體驗營造

傳統商業模式與以無人化服務為代表的智能化商業空間，兩者本質上都注重空間經濟效益。電商多年的發展，雖對實體商業產生了較大的沖擊，但實體商業空間并未一直固守。實體商業空間在空間設計和經營方式上不斷變革、推陳出新，一直在努力適應市場的發展。線上銷售在消費升級的過程中，體驗感、服務性、場景營造等方面的不足痛點逐漸暴露，給實體商業空間找到了繼續趕超的切入點，結合線上線下的兩種優勢，注重消費者體驗空間的營造，關注人的一切感受成為實體商業空間設計者和經營者共同研究的重點。

實體商業空間中特別注重對人的經營，而以提供無人服務的智能化商業空間，以強大的技術、互聯網數據、安全支付方式為支撐，雖然提供的服務沒有人的參與，但是更加注重消費者體驗的營造，通過時尚、便捷、自由、個性化定制的購物體驗打造，凸顯出無人服務的智能化商業空間的差異性。從前期的調研和人群分析可以看出，空間自主服務成為一種非常時尚的消費體驗，在無人服務的空間設計中，通過風格、色彩的搭配營造出更加時尚、個性的空間感，能更好地滿足消費者嘗鮮的體驗；產品陳列上，利用設計營造視覺、觸覺等多維度的陳列效果，始終圍繞著年輕消費者的審美要求，對于培養粘性消費者具有很重要的作用。

智能化商業空間在未來是一種趨勢，通過對目前市場上已有的無人智能商業空間的調查來看，從自主式售賣機到智能化商業空間，在實際使用中都在通過功能和設計的改善來完成整體商業空間的品質提升。空間注重商品本身品質的核心從未改變，在商品交易的過程中，品牌和空間的有效設計，利于提升交易。2017年在廣州落地營業的比家超便利店(如圖2)，整體店面為長方形，為了清晰地向路人傳遞空間信息，外觀設計成全玻璃，店內布局較為實用，從店外即可看全貨架上的物品，玻璃的通透傳遞著歡迎體驗的理念。比家超便利店為了讓消費者在無人服務的空間里感受到空間的魅力，對消費者在無人空間購物的行為和心理進行研究，分析出消費者的行為需求和心理期望，并運用到空間設計當中。阿里的無人餐飲空間作為智能化無人空間探索的另一案例(如圖3)，在空間設計上充滿了科技感，將點菜環節的菜單與空間就餐的餐桌相結合，桌面即菜單，既能飲食，又充滿娛樂感、游戲感。空間服務以機器為主，機器服務的路線設計流線感強，圍繞流線以地面光帶穿插空間，設計形式上、色彩搭配上注重視覺效果，成功打造出智能化商業空間的未來感和時尚感。

圖2 廣州比家超便利店

圖3 阿里無人餐廳

讓購物更順暢、支付更快捷，從而提升智能化商業空間的購物體驗，是探索當下消費者深層次的消費需求，是更加關注消費者的一種表現，關注消費者，提升空間服務品質的商業空間本質在未來將以更多智能化方式繼續探索下去。

4 結 語

智能經濟大發展是未來經濟發展的方向，以無人服務為代表的智能化商業空間是目前可看到的技術運用到生活中的成果，從微觀層面上看，無人服務空間有利于減少場地和人員成本；從宏觀層面看，無人的智能空間對技術要求很高，必定促進技術的進步，同時由于空間使用的技術性，對于全民素質及信譽提升也具有促進作用。因此，在當下政策支持、技術輔助、各行業都在競相運用的大環境下，要運用好智能科技技術并結合設計，以專業的視角將科技很好地利用到商業空間中，打造有品質、有藝術性、有科技性的智能化商業空間。