基于AHP的M校快遞代收現狀及優化策略研究

馬媛媛 尚猛 雷杰 曹峻瑋 馬宇昊

摘 要：本文針對目前校園快遞存在的問題，通過借鑒影響快遞服務質量的相關文獻，在此基礎上運用層次分析法構建指標體系。通過對比分析，得出各個因素的權重大小。結果顯示：取件便利是影響網點服務質量的關鍵因素，而創新服務與其他因素相比不太明顯。因此，本文最后從取件便利、包裹安全等方面對校園網點服務優化提出了建議，以供參考。

關鍵詞：校園快遞;代收現狀;AHP;快遞優化

中圖分類號：F719 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2021）05（a）--03

進入21世紀以來，我國的快遞行業發展速度勢不可擋。目前，我國已經成長為世界上發展最快的新興快遞市場，包裹快遞量超過美國、歐洲、日本等發達國家的總和。但是，在快遞發展迅速的同時，也面臨著諸多挑戰。隨著網絡購物的迅速發展，大學生是現在快遞服務對象的主力，學生市場對快遞業的影響日趨顯著。但是在校園快遞發展火 熱的同時，派送問題也日益加劇。有些大學規定不允許外來人員進入校內，大學師生只能在課余時間或者吃飯午休時間到校外固定點去取快遞，隨之而來的是這些時間段成為取件的高峰期。收件人在簽收快遞時快遞丟失、錯領、損壞等現象，令高校師生對校園快遞的投訴日趨嚴重。

對快遞業來說，顧客的直接體驗對快遞發展有重要作用。國外，Ramakrishnan（2011）認為效率是對顧客忠誠影響的顯著調節因素[1]。Bae等（2017）通過研究得出物流服務質量對物流企業的影響很大[2]。Duc Nha Le等（2020）通過定性和定量相結合的方式，得出港口服務質量對顧客滿意度有正向影響[3]。在國內，蘭莉等（2018）針對客戶取件地點和時間的差異性等因素導致送貨上門效率低的問題進行優化[4]。曾欣韻等（2019）在研究第三方物流整合時發現服務質量對它的影響最大[5]。錢慧敏等（2019）以顧客信任為中介，構建服務質量影響模型[6]。王雅華等（2109）基于服務接觸理論，建立服務質量評價體系[7]。以上研究傾向于國家戰略、學術研究等層面，雖然在快遞服務質量方面研究很多，但是對校園快遞網點的服務研究還是空白。

因此，針對以上問題，本文通過對M校園某一快遞網點的服務進行研究，利用層次分析法分析確定影響快遞網點的服務因素權重，并且權衡出更為重要的影響因素。

1 M校快遞代收現狀及快遞網點服務質量影響因素

1.1 快遞代收現狀

據調查，高校校園快遞配送問題的解決模式主要有四種方式：擺攤取件、快遞點自取、快遞柜自取和送貨上門。通過對M校的調查發現，其快遞配送主要有以下三種模式：

（1）擺攤取件。擺攤取件指的是在校門口進行擺攤，主要有京東、唯品會等快遞。在校門口擺攤容易受天氣的影響，并且擺攤取件的時間一般都在中午吃飯的時間，維持時間很短。

（2）快遞點自取。M校有校內、三里屯和十里鋪三個住宿區，因此快遞網點主要是在宿舍周圍。如校內宿舍：韻達、申通和郵政是在菜鳥驛站，百世、圓通和中通是在澤仁鄰里，天天快遞是在校內的零食屋。這種方式雖然有很大的改善，安全性也得到了提高，但是也存在取件慢的問題。

（3）送貨上門。在前兩年，只有順豐采取送貨上門方式。但是由于校園安全問題，順豐的代取點是在學校大門口的收發室。這種方式目前的反饋最好，但是由于校園快遞量大以及安全性等問題未能在校園普及。

根據調查發現，大多數都是快遞點自取的模式。因此，對高校學生來說，影響快遞服務質量最大的因素就是代取網點相關因素。

1.2 快遞網點服務質量影響因素

隨著快遞業的迅速發展，國內外的許多學者也從多個方面對影響快遞服務質量的因素進行了研究。吳保德（2017）利用SERVQUAL模型建立包括有形性、可靠性等指標[8]。彭潤華等（2018）構建了包括便利性、時間性、可靠性等在內的五個維度[9]。翟小可等（2019）利用AHP模糊綜合評價的方法構建了包括服務便利性、服務可靠性、配送及時性等六個維度[10]。基于以上分析，多數學者認為影響快遞服務因素主要有包裹安全、取件便利、服務態度等。本文在上述學者的基礎上進行總結創新，總結出取件便利、服務態度、創新服務、包裹安全、服務效率五個維度，并對相關因素進行探討。

1.2.1 取件便利指標選取

山紅梅等（2018）引用時效性，即“準確提供服務的時間”指標[11]。錢慧敏等（2019）在研究時發現時間質量對顧客忠誠度有正向影響。因此，選用取件地點安排合理、取件時間安排合理和取件等待時間來衡量取件便利。

1.2.2 包裹安全指標選取

山紅梅等（2018）設立了安全性維度指標，包括快件不丟失不破損、不泄露寄件收件的信息等指標。翟小可等（2019）通過AHP分析得出個人隱私信息的保護占的比重最大。因此，選用快遞包裝完好、隱私信息保護和快遞無破損私拆來衡量包裹的安全性。

1.2.3 服務態度指標選取

田雪等（2018）在進行首都國際機場物流服務質量評價指標中的可靠性能引入了“客戶投訴處理情況”指標[12]。賈果玲和王建偉（2019）對西安市圓通快遞進行評價時引入了保證性，即“服務態度好”指標[13]。譚洪杰（2019）認為提高農村物流的服務態度是很重要的[14]。因此，采用員工素質和投訴溝通質量來衡量服務態度。

1.2.4 服務效率指標選取

彭潤華等（2018）構建了情景性維度指標，即“員工操作熟練”指標。賈果玲等（2019）在進行物流效率的評價時引入保證性，即“服務人員業務熟練程度”指標。耿秀麗等（2020）進行評估生鮮冷鏈物流服務質量時，物流服務能力中引用訂單處理能力和物流信息處理能力指標[15]。因此，采用操作熟練和操作規范兩個指標來衡量服務效率。

1.2.5 創新服務指標選取

徐廣姝（2019）在研究生鮮電商服務時引入了個性化服務[16]。張寶友等（2019）將技術創新和管理創新引入物流服務質量體系之中[17]。因此，采用自由選擇取件方式時間和特殊情況提供個性服務衡量創新服務。

2 運用層次分析法構建快遞網點服務影響因素模型

2.1 構建AHP層次模型

基于影響快遞網點服務的五個影響因素，根據五個維度及其下邊的指標建立AHP層次模型如圖1所示。

2.2 構造各層指標的判斷矩陣并求其權重

通過對M校五位物流方面專家的問卷調查，確定并構造指標層和準則層的判斷矩陣。運用AHP軟件進行分析，并將各個要素下的指標進行兩兩對比。

2.3 一致性檢驗

在確定了各個層次矩陣之后，根據CI=λmax-n?n-1來計算一致性指標。然后利用不同矩陣的維度表查找相應的一致性指標RI，再根據CR=CI?RI計算一致性比率。如果CR小于0.1說明通過一致性檢驗。公式中λmax指比較矩陣的最大值、n指矩陣維度。

2.4 層次總排序

通過計算得到各個準則層指標層影響因素總權重，結果如表1所示。

從表1的結果可以看出，Y層即準則層的影響因素中取件便利指標所占的比重最大，其他因素的影響權重大小為：包裹安全>服務態度>服務效率，而創新服務所占的比重最低。對Z層即準則層的影響因素進行分析可以得到：取件地點安排合理和隱私信息保護對網點服務有很大的影響，而特殊情況提供個性化服務、操作規范和投訴溝通質量對網點服務的影響因素不大。

3 快遞優化策略

通過上述的權重比重大小可以得知，影響快遞網點服務的因素有很多，只有從顧客的角度出發才能讓網點平臺的服務質量更好。因此，提出以下優化策略。

3.1 提高快遞網點布局的合理性

快遞網點的布局對于快遞來說是很重要的，因為它影響到快遞的營業收入及營業范圍。影響快遞網點布局的因素有很多，比如校園的交通便利程度、客戶取件方便程度、選址的面積是否和預期的一樣、學校是否支持以及是否能承受租金的價格。校園快遞網點選址應該在此基礎上進行選擇，提高網點布局的合理性。

3.2 注重對顧客隱私信息的保護

目前，由于隱私信息的泄露而引發的問題日趨嚴重。對于隱私信息的保護，一方面在顧客取件時可以提醒顧客把快遞單上的信息進行涂抹或撕碎，還可以以短信的方式告知;另一方面可以在打印面單時對顧客的信息進行加密。目前，出現了一種叫做“隱私面單”的技術。網點應該從以上方面加強對顧客信息的保護，防止泄露。

3.3 確保貨物的安全

貨物是快遞企業與顧客進行接觸的媒介，疫情下更要注重對貨物的保護。為了確保貨物的安全，一方面，可以對員工進行專門的培訓，嚴格要求員工的行為，避免出現不良行為。另一方面，可以完善相應的設施設備，對貨物的安置提供安全的環境。此外，可以利用智能快遞柜來提高取件效率，智能快遞柜一方面可以方便取件，另一方面也可以保護貨物的安全。

3.4 提高取件效率

對于快遞網點來說，應該提高的是在快遞高峰期的取件效率。一方面可以建立臨時取件分流點，對快件進行細分;另一方面可以充分利用RFID射頻技術，相比條形碼的各個掃描， 這種方式在很大程度上提高了取件速度。另外，在疫情的影響下，尤其要做好貨物的消毒措施。

3.5 提高員工的服務效率

員工的服務效率是指員工的專業素質。可以在員工進崗前對員工進行為期兩天的培訓，學習專業知識和提高操作的熟練程度。快遞網點可以通過以上方式來提高員工的服務效率。

參考文獻

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