基于IDIC模型的客戶關系管理研究

顧育瑋 汪麗艷

摘 要：偶像行業的競爭愈發激烈，怎么取得競爭優勢，體現差異化，成為所有藝人經紀公司的難題。在用戶成為造星主導的當下，只有順應趨勢，以客戶為中心，完善公司的客戶關系管理體系，不斷提高客戶的滿意度并建立客戶忠誠，最終和客戶之間形成一種長期穩定的關系才能讓公司站穩腳跟。本文通過IDIC模型，以時代峰峻公司為例分析該公司現有客戶關系管理的狀況，發現其在客戶識別、細分以及互動上存在的問題，并且針對這些問題提出建立大數據庫、完善投訴機制和論壇管理模式的優化建議。本研究可為中小型藝人經紀公司未來發展提供參考。

關鍵詞：時代峰峻;IDIC模型;客戶關系管理;競爭優勢;偶像行業;造星

中圖分類號：F272 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2021）05（a）--03

2020年中國將全面建成小康社會，物質生活逐漸得到滿足的今天，民眾的消費升級勢不可擋，這個勢頭已經在電影行業得到了較好的驗證。從2009年開始，中國電影的票房收入增長迅猛，在2019年已經接近650億元人民幣，是10年前的10倍不止，正是這樣快速而又大量的資本累積為娛樂產業的發展提供了經濟基礎，各個公司攜大量資本入局，都想要搶占市場份額，使得娛樂產業得以飛速發展。

2018年《偶像練習生》這一網絡綜藝給娛樂產業的發展提供了巨大突破，愛奇藝聯合87家藝人經紀公司，推出了這檔爆款偶像養成綜藝，通過階段性舞臺驗收，多平臺日常分享的方式，讓觀看者有強烈的參與感與陪伴感，中國的練習生市場就此打開。因此2018年被主流社交媒體稱之為“偶像元年”。練習生通過綜藝在短時間內獲得高曝光、高人氣，同時節目采用投票方式決定最后出道的人選，這也讓短時間積累的人氣和關注快速變現，史無前例的綜藝策劃打開了網絡造星時代的序幕。2019年的《創造101》《明日之子》以及《青春有你》，同樣借著綜藝的方式，縮短造星周期，偶像人氣快速變現，收入可觀。粉絲開始熟悉這個造星模式的運作規律，也對這樣的節目形成了心智，深諳高人氣才可以為自己喜歡的偶像帶來高曝光度以及代言合作。于是，大量練習生通過綜藝曝光，逐漸隨著節目推進積累人氣，到付費為喜歡的練習生投票，這三個環節形成閉環，中國的用戶主導型造星產業鏈逐漸完整并且有長線運營趨勢。

北京時代峰峻文化藝術發展有限公司（以下簡稱時代峰峻公司），作為第一家采用日韓藝人培養模式運作的藝人經紀公司，2013年8月6日推出公司的第一個偶像團體“TFBOYS”，以一支MV“十年”正式官宣出道，是國內第一家采用養成系模式培養明星的藝人經紀公司，并不斷向中國內地娛樂圈輸送新鮮血液，由該司首先引進的Fanclub粉絲俱樂部制度，是其主要的系統性進行客戶關系管理的方式。

1 IDIC模型分析時代峰峻公司客戶關系管理現狀分析

IDIC模型是由營銷專家唐·羅杰斯提出來的作為企業進行客戶關系管理的基本參考架構，包括：客戶識別、客戶區分、客戶互動、客戶定制服務四個方面。下面基于IDIC模型分析時代峰峻公司客戶關系管理現狀。

1.1 客戶識別

對于客戶識別的基本要求是企業需要知道自己的客戶是誰，并且掌握其基本資料。時代峰峻公司擁有自己的官方網站，能夠對粉絲群體進行系統化的管理，也是第一家引入Fanclub也就是粉絲俱樂部的國內藝人經紀公司。要想成為這個官方粉絲俱樂部其中的一員第一步就是登記信息，時代峰峻要求實名制，注冊時需要填寫基本的人口普查類信息。

1.2 客戶區分

客戶區分是以價值以及需求來區分顧客。確認顧客之后，將客戶分出優先級，向最有價值的顧客爭取最大的利益。在會員積分制度上，時代峰峻采用積分分包從兩個維度上對于客戶的價值進行了區分。A包是充值年費會員獲得的積分，積分越多，說明客戶成為公司會員的時間越長，那么他對于企業的忠誠度也就越高;B包是購買周邊，也就是衍生產品，如專輯、玩偶或是帆布包這樣的產品，獲得的積分，同時這個B包的積分是實時更新的，所以這一部分的積分越多，說明客戶的購買需求和能力就越大。目前共劃分為三個等級，不同的等級對應不同的購買折扣以及頭像上的等級掛件。

1.3 客戶互動

客戶互動就是和顧客互動、對話與交換信息，讓顧客樂于和企業互動，這樣就能有效了解顧客的需求，掌握顧客的反應。

在官網上有對應的小論壇，可以將和公司溝通中發現的問題，對偶像想說的話、對公司的期待寫在這個論壇上。這個論壇對所有會員都公開，如果你贊同他發表的言論可以點贊，點贊數最多的前五條可以在論壇首頁置頂。這個點贊置頂機制可以幫助公司篩選出現階段最急切的客戶需求和公司存在的問題，無疑是公司了解大部分人需求的好方法。再者，一旦提出的問題被大量點贊置頂，會讓提出問題的客戶有被肯定的滿足感，能夠更加鼓勵客戶通過這種方式和公司溝通。

公司和后援會以郵箱的方式進行定期溝通，而后援會將一周或一月從粉絲中收集的問題以及建議進行總結歸納，并且提出公司針對于對應藝人所采取的曝光方式、營銷方式上的意見以及建議。因為是郵件往來，方便存檔這些提煉后的問題，對于公司的改進會有很大助益。公司的回應和后援會的郵件也會在社交媒體公開，接受粉絲監督。

根據不同客戶群體的要求和喜好，為客戶塑造出產品與服務的獨特性，提高客戶滿意度，最終會加強顧客對企業的忠誠度。每一個會員擁有自己專屬的卡號，時代峰峻公司為每個客戶定制了實體VIP會員卡。同時會不定期抽取卡號，向對應的會員贈送印上會員卡號和名字的活動入場券。時代峰峻會定期舉辦線下的小型演唱會，除了在售票平臺售票之外，會將最佳的100個左右的位置（數量視場地大小而定）僅開放給付費會員進行購買，完全滿足粉絲希望可以在臺下近距離觀看演出的心情。

2 時代峰峻公司客戶關系管理存在的問題

2.1 客戶識別

客戶信息收集單一。全面多元收集信息是進行一系列客戶關系管理活動的基礎，時代峰峻公司自2016年起信息采集界面就沒有做過更改，更為致命的是，客戶的年齡信息、客戶的居住地址變化，都需要客戶手動進行填寫更新。雖然可以綁定微信賬號以及淘寶賬號，但是官網-淘寶-微信三方信息不共享，單一的人口普查類信息除了可以提供基本的粉絲畫像之外，根本無法掌握客戶的偏好以及潛在客戶的信息，基礎數據庫難以建立，后續的客戶關系管理工作也難以施展。

藝人經紀行業競爭激烈，同類型的偶像公司各個勢如破竹;但是客戶的轉換成本非常之低，對于競爭對手來說，貴司的客戶就是他們的潛在客戶，那么沒有辦法對用戶的喜好偏愛、消費習慣這些信息進行收集，無疑是給對手可乘之機。

2.2 客戶區分

客戶區分籠統。不同的客戶帶來的價值是不同的，時代峰峻公司也意識到了這一點，所以推出了會員積分制度，從成為粉絲的時間長度以及購買公司衍生產品的金額兩個方面對顧客進行排名，并且將客戶劃分為三個等級。但是劃分的標準沒有隨著時間的推移而變化，所以導致現有的大部分客戶都是最高等級客戶，時代峰峻公司理應投入時間和資本去維系與這些客戶之間的關系。實際上因為等級劃分標準沒有任何提高，第一等級的粉絲之間，積分可以有1萬點的差別，實際付出金錢以及時間遠遠超過分級標準線的客戶和只是剛剛達到分級標準的客戶，享受的是同樣的待遇和折扣，這自然會引起大客戶的不滿，使原本是公司高凈值的客戶滿意度以及忠誠度降低，而挽回以及維護這個關系所耗費的資本將會更多。

2.3 客戶互動

（1）論壇疏于管理。官網論壇開始至今官方僅在2020年1月進行過一次客戶互動，粉絲與公司之間的溝通周期被無限拉長，且公司沒有定期回復熱門帖子的習慣。同時由于論壇首頁展示的是點贊評論綜合熱度最高的前五個帖子，導致一年前的意見與建議仍舊被展示討論，新提出的建議卻因此滯后甚至無曝光。

（2）投訴機制不完善。時代峰峻公司的售后服務有兩種溝通渠道，一種是公司官網的企業QQ，用于處理在官網購買商品的退換或者補發問題，另一種是淘寶店鋪的客服，在淘寶店鋪購買的商品如果發現問題，客戶可以尋求這邊的幫助。但是兩個客服的信息并不互通，而且由于公司規模較小，客服崗位人數較少，投訴處理周期長。公司沒有對于客服崗位的員工進行培訓，導致員工處理投訴能力較低，難以快速提出客戶滿意的解決方案，對于客戶滿意度有極大的消極影響。

3 時代峰峻客戶關系管理優化策略

3.1 客戶識別

歸檔信息，建立大數據庫。時代峰峻擁有自己的淘寶店鋪，以及官方商城，而這兩個賬號是綁定在個人信息下的，基于這個基礎以及時代峰峻公司已經收集的人口普查類信息，通過官網綁定的淘寶賬號以及官方商城的購買記錄，公司可以采用RFM方法歸檔客戶的信息。

第一，最近一次消費的時間。截取不同時間段，相同時間長度的消費人數，把這個數據進行對比，幫助企業了解其發展現狀，調整相應的營銷策略。

第二，消費頻率。客戶在規定時間內購買產品的次數越多，他對于企業的忠誠度滿意度可能就越高，這樣的客戶對于企業來說就是高凈值客戶，是值得企業付出有限資本去維護的客戶。

第三，消費金額。客戶在一段時間內購買商品的總價，分析這段時間客戶購買產品或者服務的金額。

通過RFM對客戶進行分析，識別高凈值客戶、高忠誠客戶，達到向客戶進行一對一營銷的目標，可以最大程度地利用有限的資本去維護最有價值的客戶，達到收益最大化。

3.2 客戶區分

客戶分級。通過數據庫分析，對客戶進行細分，客戶的分級也要隨著數據庫更新進行升級，確保公司為高凈值客戶分配合適的資源。

3.2 1 集中資源，為重要客戶提供定制服務

首先，為重要客戶提供定制客服，安排專人優先處理這類客戶的投訴意見及建議，并且承諾在一定時間內問題會得到解決或推進。其次，在線下演唱會時為重要客戶提供VIP通道，這樣既可以提升客戶滿意度，又能激勵其他客戶向重要客戶轉化。最后，基于數據庫信息，通過官方微信在特殊時間點，比如生日，加入粉絲俱樂部周年等，為其提供定制祝福信息和積分獎勵，并且贈送有紀念價值的禮物。

3.2.2 用活動吸引普通客戶消費，促進轉化

對于普通客戶，可以制訂客戶激勵計劃，引導其增加消費，升級成為重要客戶。如定期推出消費滿額抽獎活動，用藝人挑選的禮物或者簽名照，作為吸引點，鼓勵普通客戶進行消費。在社交媒體上對重要客戶的定制服務和優先權進行宣傳，刺激普通客戶增加消費。通過數據庫信息分析在客戶激勵計劃試行期間，用戶在消費間隔、金額上的變化，對于沒有升級欲望的普通客戶，可以減少服務，以降低公司運營成本。

3.2.3 識別潛力小客戶，挖掘轉化可能

雖然帕累托法則指出要關注重要的20%的客戶，但是長尾效應也證明了其他80%的小客戶如果被聚集就會幫助企業形成規模優勢。可以限時向全平臺開放只能由付費會員體驗的項目，限時開售只能由付費會員購買的商品。同時，由于公司打造的偶像偏低齡化，限時開放付費項目，讓這部分客戶感受到公司的特殊關懷，隨著年齡以及消費能力的增長，這批客戶很有可能成為重要客戶。

3.3 客戶互動

3.3.1 建立完善的投訴機制

第一，及時發現投訴意見。整合利用淘寶、官網以及微信公眾號等平臺讓客戶的投訴可以被公司及時看到，同時增加客服崗位的人數，并且通過培訓提高員工素質能力。

第二，填寫投訴記錄表。在每次處理投訴時記錄要點以及現階段處理的程度，并且進行存檔，這樣即使有崗位流動仍舊可以幫助新客服了解之前處理的情況，繼續為客戶解決推進。

第三，提供回訪服務。在問題解決之后，了解客戶對于問題處理的滿意程度以及客戶對于問題處理過程的意見以及建議。

第四，客服自動化。當投訴信息收集到一定數量就可以對投訴原因和客戶最滿意的處理方式進行歸納總結，讓經常出現且容易被解決的問題可以得到快速解決，增加有效溝通的同時可以減少人力的支出。

3.3.2 定期進行論壇管理

論壇是很好的互動平臺，用戶之間、用戶與公司都可以借由這個平臺達到溝通的目的，公司可以通過論壇傳遞公司的價值觀以及服務理念和客戶建立情感聯系，對于客戶滿意度的提升有著積極的影響。

（1）建立論壇建議機制。定期瀏覽論壇上客戶發布的建議，同時挑選優質建議進行回復，被回復者公司還可以提供積分獎勵，鼓勵客戶多提建議。

（2）改善首頁置頂的算法。不只是單純對綜合評論和點贊的熱度進行排名，而且“官方回復”將已經回復的建議收集在這個板塊內，同時可以結合發布時間，比如以發布24小時內，收獲點贊評論的多少為一個標準，再綜合總點贊評論數，對發布的帖子進行排名以及置頂增加曝光，這樣可以讓信息的時效性發揮到最大。

4 結語

短時間養成的偶像培養模式，在主流視頻平臺的高曝光加持和主流媒體的熱度發酵下，成為藝人經紀公司趨之若鶩的機會，可以在短時間內用投票的形式將選手的人氣和熱度轉化為盈利，對于這個行業中的老牌公司來說帶來的沖擊也是巨大的。本文給出了公司在客戶識別、客戶細分以及客戶互動方面的改進措施：建立大數據庫進行客戶識別和等級區分;集中資源服務高凈值客戶的同時，注重普通客戶和小客戶的轉化;完善投訴處理機制以及論壇管理模式。

參考文獻

任硯.商業銀行大客戶管理中的關系營銷[J].商場現代化，2019（22）：64-65.

夏維力，王青松.基于客戶價值的客戶細分及保持策略研究[J]. 管理科學，2006（04）：35-38.

葉強，盧濤，閆相斌，等.客戶關系管理中的動態客戶細分方法研究[J].管理科學學報，2006（02）：44-52.

權明富，齊佳音，舒華英.客戶價值評價指標體系設計[J].南開管理評論，2004（03）：17-23.

陳明亮.客戶忠誠決定因素實證研究[J].管理科學學報，2003（05）： 72-78.

楊永恒，王永貴，鐘旭東. 客戶關系管理的內涵、驅動因素及成長維度[J].南開管理評論，2002（02）：48-52.

齊佳音，李懷祖.客戶關系管理（CRM）的體系框架分析[J].工業工程，2002（01）：42-45.

Gartner G.CRM Success is in Strategy and Implementation， Not in? Software[EB/OL].Available at http：∥www.gartner.com，2003.