基于IDIC模型的客戶關(guān)系管理研究

顧育瑋 汪麗艷

摘 要：偶像行業(yè)的競爭愈發(fā)激烈，怎么取得競爭優(yōu)勢，體現(xiàn)差異化，成為所有藝人經(jīng)紀(jì)公司的難題。在用戶成為造星主導(dǎo)的當(dāng)下，只有順應(yīng)趨勢，以客戶為中心，完善公司的客戶關(guān)系管理體系，不斷提高客戶的滿意度并建立客戶忠誠，最終和客戶之間形成一種長期穩(wěn)定的關(guān)系才能讓公司站穩(wěn)腳跟。本文通過IDIC模型，以時(shí)代峰峻公司為例分析該公司現(xiàn)有客戶關(guān)系管理的狀況，發(fā)現(xiàn)其在客戶識別、細(xì)分以及互動(dòng)上存在的問題，并且針對這些問題提出建立大數(shù)據(jù)庫、完善投訴機(jī)制和論壇管理模式的優(yōu)化建議。本研究可為中小型藝人經(jīng)紀(jì)公司未來發(fā)展提供參考。

關(guān)鍵詞：時(shí)代峰峻;IDIC模型;客戶關(guān)系管理;競爭優(yōu)勢;偶像行業(yè);造星

中圖分類號：F272 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：2096-0298（2021）05（a）--03

2020年中國將全面建成小康社會(huì)，物質(zhì)生活逐漸得到滿足的今天，民眾的消費(fèi)升級勢不可擋，這個(gè)勢頭已經(jīng)在電影行業(yè)得到了較好的驗(yàn)證。從2009年開始，中國電影的票房收入增長迅猛，在2019年已經(jīng)接近650億元人民幣，是10年前的10倍不止，正是這樣快速而又大量的資本累積為娛樂產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，各個(gè)公司攜大量資本入局，都想要搶占市場份額，使得娛樂產(chǎn)業(yè)得以飛速發(fā)展。

2018年《偶像練習(xí)生》這一網(wǎng)絡(luò)綜藝給娛樂產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了巨大突破，愛奇藝聯(lián)合87家藝人經(jīng)紀(jì)公司，推出了這檔爆款偶像養(yǎng)成綜藝，通過階段性舞臺驗(yàn)收，多平臺日常分享的方式，讓觀看者有強(qiáng)烈的參與感與陪伴感，中國的練習(xí)生市場就此打開。因此2018年被主流社交媒體稱之為“偶像元年”。練習(xí)生通過綜藝在短時(shí)間內(nèi)獲得高曝光、高人氣，同時(shí)節(jié)目采用投票方式?jīng)Q定最后出道的人選，這也讓短時(shí)間積累的人氣和關(guān)注快速變現(xiàn)，史無前例的綜藝策劃打開了網(wǎng)絡(luò)造星時(shí)代的序幕。2019年的《創(chuàng)造101》《明日之子》以及《青春有你》，同樣借著綜藝的方式，縮短造星周期，偶像人氣快速變現(xiàn)，收入可觀。粉絲開始熟悉這個(gè)造星模式的運(yùn)作規(guī)律，也對這樣的節(jié)目形成了心智，深諳高人氣才可以為自己喜歡的偶像帶來高曝光度以及代言合作。于是，大量練習(xí)生通過綜藝曝光，逐漸隨著節(jié)目推進(jìn)積累人氣，到付費(fèi)為喜歡的練習(xí)生投票，這三個(gè)環(huán)節(jié)形成閉環(huán)，中國的用戶主導(dǎo)型造星產(chǎn)業(yè)鏈逐漸完整并且有長線運(yùn)營趨勢。

北京時(shí)代峰峻文化藝術(shù)發(fā)展有限公司（以下簡稱時(shí)代峰峻公司），作為第一家采用日韓藝人培養(yǎng)模式運(yùn)作的藝人經(jīng)紀(jì)公司，2013年8月6日推出公司的第一個(gè)偶像團(tuán)體“TFBOYS”，以一支MV“十年”正式官宣出道，是國內(nèi)第一家采用養(yǎng)成系模式培養(yǎng)明星的藝人經(jīng)紀(jì)公司，并不斷向中國內(nèi)地娛樂圈輸送新鮮血液，由該司首先引進(jìn)的Fanclub粉絲俱樂部制度，是其主要的系統(tǒng)性進(jìn)行客戶關(guān)系管理的方式。

1 IDIC模型分析時(shí)代峰峻公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析

IDIC模型是由營銷專家唐·羅杰斯提出來的作為企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的基本參考架構(gòu)，包括：客戶識別、客戶區(qū)分、客戶互動(dòng)、客戶定制服務(wù)四個(gè)方面。下面基于IDIC模型分析時(shí)代峰峻公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀。

1.1 客戶識別

對于客戶識別的基本要求是企業(yè)需要知道自己的客戶是誰，并且掌握其基本資料。時(shí)代峰峻公司擁有自己的官方網(wǎng)站，能夠?qū)Ψ劢z群體進(jìn)行系統(tǒng)化的管理，也是第一家引入Fanclub也就是粉絲俱樂部的國內(nèi)藝人經(jīng)紀(jì)公司。要想成為這個(gè)官方粉絲俱樂部其中的一員第一步就是登記信息，時(shí)代峰峻要求實(shí)名制，注冊時(shí)需要填寫基本的人口普查類信息。

1.2 客戶區(qū)分

客戶區(qū)分是以價(jià)值以及需求來區(qū)分顧客。確認(rèn)顧客之后，將客戶分出優(yōu)先級，向最有價(jià)值的顧客爭取最大的利益。在會(huì)員積分制度上，時(shí)代峰峻采用積分分包從兩個(gè)維度上對于客戶的價(jià)值進(jìn)行了區(qū)分。A包是充值年費(fèi)會(huì)員獲得的積分，積分越多，說明客戶成為公司會(huì)員的時(shí)間越長，那么他對于企業(yè)的忠誠度也就越高;B包是購買周邊，也就是衍生產(chǎn)品，如專輯、玩偶或是帆布包這樣的產(chǎn)品，獲得的積分，同時(shí)這個(gè)B包的積分是實(shí)時(shí)更新的，所以這一部分的積分越多，說明客戶的購買需求和能力就越大。目前共劃分為三個(gè)等級，不同的等級對應(yīng)不同的購買折扣以及頭像上的等級掛件。

1.3 客戶互動(dòng)

客戶互動(dòng)就是和顧客互動(dòng)、對話與交換信息，讓顧客樂于和企業(yè)互動(dòng)，這樣就能有效了解顧客的需求，掌握顧客的反應(yīng)。

在官網(wǎng)上有對應(yīng)的小論壇，可以將和公司溝通中發(fā)現(xiàn)的問題，對偶像想說的話、對公司的期待寫在這個(gè)論壇上。這個(gè)論壇對所有會(huì)員都公開，如果你贊同他發(fā)表的言論可以點(diǎn)贊，點(diǎn)贊數(shù)最多的前五條可以在論壇首頁置頂。這個(gè)點(diǎn)贊置頂機(jī)制可以幫助公司篩選出現(xiàn)階段最急切的客戶需求和公司存在的問題，無疑是公司了解大部分人需求的好方法。再者，一旦提出的問題被大量點(diǎn)贊置頂，會(huì)讓提出問題的客戶有被肯定的滿足感，能夠更加鼓勵(lì)客戶通過這種方式和公司溝通。

公司和后援會(huì)以郵箱的方式進(jìn)行定期溝通，而后援會(huì)將一周或一月從粉絲中收集的問題以及建議進(jìn)行總結(jié)歸納，并且提出公司針對于對應(yīng)藝人所采取的曝光方式、營銷方式上的意見以及建議。因?yàn)槭青]件往來，方便存檔這些提煉后的問題，對于公司的改進(jìn)會(huì)有很大助益。公司的回應(yīng)和后援會(huì)的郵件也會(huì)在社交媒體公開，接受粉絲監(jiān)督。

根據(jù)不同客戶群體的要求和喜好，為客戶塑造出產(chǎn)品與服務(wù)的獨(dú)特性，提高客戶滿意度，最終會(huì)加強(qiáng)顧客對企業(yè)的忠誠度。每一個(gè)會(huì)員擁有自己專屬的卡號，時(shí)代峰峻公司為每個(gè)客戶定制了實(shí)體VIP會(huì)員卡。同時(shí)會(huì)不定期抽取卡號，向?qū)?yīng)的會(huì)員贈(zèng)送印上會(huì)員卡號和名字的活動(dòng)入場券。時(shí)代峰峻會(huì)定期舉辦線下的小型演唱會(huì)，除了在售票平臺售票之外，會(huì)將最佳的100個(gè)左右的位置（數(shù)量視場地大小而定）僅開放給付費(fèi)會(huì)員進(jìn)行購買，完全滿足粉絲希望可以在臺下近距離觀看演出的心情。

2 時(shí)代峰峻公司客戶關(guān)系管理存在的問題

2.1 客戶識別

客戶信息收集單一。全面多元收集信息是進(jìn)行一系列客戶關(guān)系管理活動(dòng)的基礎(chǔ)，時(shí)代峰峻公司自2016年起信息采集界面就沒有做過更改，更為致命的是，客戶的年齡信息、客戶的居住地址變化，都需要客戶手動(dòng)進(jìn)行填寫更新。雖然可以綁定微信賬號以及淘寶賬號，但是官網(wǎng)-淘寶-微信三方信息不共享，單一的人口普查類信息除了可以提供基本的粉絲畫像之外，根本無法掌握客戶的偏好以及潛在客戶的信息，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫難以建立，后續(xù)的客戶關(guān)系管理工作也難以施展。

藝人經(jīng)紀(jì)行業(yè)競爭激烈，同類型的偶像公司各個(gè)勢如破竹;但是客戶的轉(zhuǎn)換成本非常之低，對于競爭對手來說，貴司的客戶就是他們的潛在客戶，那么沒有辦法對用戶的喜好偏愛、消費(fèi)習(xí)慣這些信息進(jìn)行收集，無疑是給對手可乘之機(jī)。

2.2 客戶區(qū)分

客戶區(qū)分籠統(tǒng)。不同的客戶帶來的價(jià)值是不同的，時(shí)代峰峻公司也意識到了這一點(diǎn)，所以推出了會(huì)員積分制度，從成為粉絲的時(shí)間長度以及購買公司衍生產(chǎn)品的金額兩個(gè)方面對顧客進(jìn)行排名，并且將客戶劃分為三個(gè)等級。但是劃分的標(biāo)準(zhǔn)沒有隨著時(shí)間的推移而變化，所以導(dǎo)致現(xiàn)有的大部分客戶都是最高等級客戶，時(shí)代峰峻公司理應(yīng)投入時(shí)間和資本去維系與這些客戶之間的關(guān)系。實(shí)際上因?yàn)榈燃墑澐謽?biāo)準(zhǔn)沒有任何提高，第一等級的粉絲之間，積分可以有1萬點(diǎn)的差別，實(shí)際付出金錢以及時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過分級標(biāo)準(zhǔn)線的客戶和只是剛剛達(dá)到分級標(biāo)準(zhǔn)的客戶，享受的是同樣的待遇和折扣，這自然會(huì)引起大客戶的不滿，使原本是公司高凈值的客戶滿意度以及忠誠度降低，而挽回以及維護(hù)這個(gè)關(guān)系所耗費(fèi)的資本將會(huì)更多。

2.3 客戶互動(dòng)

（1）論壇疏于管理。官網(wǎng)論壇開始至今官方僅在2020年1月進(jìn)行過一次客戶互動(dòng)，粉絲與公司之間的溝通周期被無限拉長，且公司沒有定期回復(fù)熱門帖子的習(xí)慣。同時(shí)由于論壇首頁展示的是點(diǎn)贊評論綜合熱度最高的前五個(gè)帖子，導(dǎo)致一年前的意見與建議仍舊被展示討論，新提出的建議卻因此滯后甚至無曝光。

（2）投訴機(jī)制不完善。時(shí)代峰峻公司的售后服務(wù)有兩種溝通渠道，一種是公司官網(wǎng)的企業(yè)QQ，用于處理在官網(wǎng)購買商品的退換或者補(bǔ)發(fā)問題，另一種是淘寶店鋪的客服，在淘寶店鋪購買的商品如果發(fā)現(xiàn)問題，客戶可以尋求這邊的幫助。但是兩個(gè)客服的信息并不互通，而且由于公司規(guī)模較小，客服崗位人數(shù)較少，投訴處理周期長。公司沒有對于客服崗位的員工進(jìn)行培訓(xùn)，導(dǎo)致員工處理投訴能力較低，難以快速提出客戶滿意的解決方案，對于客戶滿意度有極大的消極影響。

3 時(shí)代峰峻客戶關(guān)系管理優(yōu)化策略

3.1 客戶識別

歸檔信息，建立大數(shù)據(jù)庫。時(shí)代峰峻擁有自己的淘寶店鋪，以及官方商城，而這兩個(gè)賬號是綁定在個(gè)人信息下的，基于這個(gè)基礎(chǔ)以及時(shí)代峰峻公司已經(jīng)收集的人口普查類信息，通過官網(wǎng)綁定的淘寶賬號以及官方商城的購買記錄，公司可以采用RFM方法歸檔客戶的信息。

第一，最近一次消費(fèi)的時(shí)間。截取不同時(shí)間段，相同時(shí)間長度的消費(fèi)人數(shù)，把這個(gè)數(shù)據(jù)進(jìn)行對比，幫助企業(yè)了解其發(fā)展現(xiàn)狀，調(diào)整相應(yīng)的營銷策略。

第二，消費(fèi)頻率。客戶在規(guī)定時(shí)間內(nèi)購買產(chǎn)品的次數(shù)越多，他對于企業(yè)的忠誠度滿意度可能就越高，這樣的客戶對于企業(yè)來說就是高凈值客戶，是值得企業(yè)付出有限資本去維護(hù)的客戶。

第三，消費(fèi)金額。客戶在一段時(shí)間內(nèi)購買商品的總價(jià)，分析這段時(shí)間客戶購買產(chǎn)品或者服務(wù)的金額。

通過RFM對客戶進(jìn)行分析，識別高凈值客戶、高忠誠客戶，達(dá)到向客戶進(jìn)行一對一營銷的目標(biāo)，可以最大程度地利用有限的資本去維護(hù)最有價(jià)值的客戶，達(dá)到收益最大化。

3.2 客戶區(qū)分

客戶分級。通過數(shù)據(jù)庫分析，對客戶進(jìn)行細(xì)分，客戶的分級也要隨著數(shù)據(jù)庫更新進(jìn)行升級，確保公司為高凈值客戶分配合適的資源。

3.2 1 集中資源，為重要客戶提供定制服務(wù)

首先，為重要客戶提供定制客服，安排專人優(yōu)先處理這類客戶的投訴意見及建議，并且承諾在一定時(shí)間內(nèi)問題會(huì)得到解決或推進(jìn)。其次，在線下演唱會(huì)時(shí)為重要客戶提供VIP通道，這樣既可以提升客戶滿意度，又能激勵(lì)其他客戶向重要客戶轉(zhuǎn)化。最后，基于數(shù)據(jù)庫信息，通過官方微信在特殊時(shí)間點(diǎn)，比如生日，加入粉絲俱樂部周年等，為其提供定制祝福信息和積分獎(jiǎng)勵(lì)，并且贈(zèng)送有紀(jì)念價(jià)值的禮物。

3.2.2 用活動(dòng)吸引普通客戶消費(fèi)，促進(jìn)轉(zhuǎn)化

對于普通客戶，可以制訂客戶激勵(lì)計(jì)劃，引導(dǎo)其增加消費(fèi)，升級成為重要客戶。如定期推出消費(fèi)滿額抽獎(jiǎng)活動(dòng)，用藝人挑選的禮物或者簽名照，作為吸引點(diǎn)，鼓勵(lì)普通客戶進(jìn)行消費(fèi)。在社交媒體上對重要客戶的定制服務(wù)和優(yōu)先權(quán)進(jìn)行宣傳，刺激普通客戶增加消費(fèi)。通過數(shù)據(jù)庫信息分析在客戶激勵(lì)計(jì)劃試行期間，用戶在消費(fèi)間隔、金額上的變化，對于沒有升級欲望的普通客戶，可以減少服務(wù)，以降低公司運(yùn)營成本。

3.2.3 識別潛力小客戶，挖掘轉(zhuǎn)化可能

雖然帕累托法則指出要關(guān)注重要的20%的客戶，但是長尾效應(yīng)也證明了其他80%的小客戶如果被聚集就會(huì)幫助企業(yè)形成規(guī)模優(yōu)勢。可以限時(shí)向全平臺開放只能由付費(fèi)會(huì)員體驗(yàn)的項(xiàng)目，限時(shí)開售只能由付費(fèi)會(huì)員購買的商品。同時(shí)，由于公司打造的偶像偏低齡化，限時(shí)開放付費(fèi)項(xiàng)目，讓這部分客戶感受到公司的特殊關(guān)懷，隨著年齡以及消費(fèi)能力的增長，這批客戶很有可能成為重要客戶。

3.3 客戶互動(dòng)

3.3.1 建立完善的投訴機(jī)制

第一，及時(shí)發(fā)現(xiàn)投訴意見。整合利用淘寶、官網(wǎng)以及微信公眾號等平臺讓客戶的投訴可以被公司及時(shí)看到，同時(shí)增加客服崗位的人數(shù)，并且通過培訓(xùn)提高員工素質(zhì)能力。

第二，填寫投訴記錄表。在每次處理投訴時(shí)記錄要點(diǎn)以及現(xiàn)階段處理的程度，并且進(jìn)行存檔，這樣即使有崗位流動(dòng)仍舊可以幫助新客服了解之前處理的情況，繼續(xù)為客戶解決推進(jìn)。

第三，提供回訪服務(wù)。在問題解決之后，了解客戶對于問題處理的滿意程度以及客戶對于問題處理過程的意見以及建議。

第四，客服自動(dòng)化。當(dāng)投訴信息收集到一定數(shù)量就可以對投訴原因和客戶最滿意的處理方式進(jìn)行歸納總結(jié)，讓經(jīng)常出現(xiàn)且容易被解決的問題可以得到快速解決，增加有效溝通的同時(shí)可以減少人力的支出。

3.3.2 定期進(jìn)行論壇管理

論壇是很好的互動(dòng)平臺，用戶之間、用戶與公司都可以借由這個(gè)平臺達(dá)到溝通的目的，公司可以通過論壇傳遞公司的價(jià)值觀以及服務(wù)理念和客戶建立情感聯(lián)系，對于客戶滿意度的提升有著積極的影響。

（1）建立論壇建議機(jī)制。定期瀏覽論壇上客戶發(fā)布的建議，同時(shí)挑選優(yōu)質(zhì)建議進(jìn)行回復(fù)，被回復(fù)者公司還可以提供積分獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)客戶多提建議。

（2）改善首頁置頂?shù)乃惴ā２恢皇菃渭儗C合評論和點(diǎn)贊的熱度進(jìn)行排名，而且“官方回復(fù)”將已經(jīng)回復(fù)的建議收集在這個(gè)板塊內(nèi)，同時(shí)可以結(jié)合發(fā)布時(shí)間，比如以發(fā)布24小時(shí)內(nèi)，收獲點(diǎn)贊評論的多少為一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，再綜合總點(diǎn)贊評論數(shù)，對發(fā)布的帖子進(jìn)行排名以及置頂增加曝光，這樣可以讓信息的時(shí)效性發(fā)揮到最大。

4 結(jié)語

短時(shí)間養(yǎng)成的偶像培養(yǎng)模式，在主流視頻平臺的高曝光加持和主流媒體的熱度發(fā)酵下，成為藝人經(jīng)紀(jì)公司趨之若鶩的機(jī)會(huì)，可以在短時(shí)間內(nèi)用投票的形式將選手的人氣和熱度轉(zhuǎn)化為盈利，對于這個(gè)行業(yè)中的老牌公司來說帶來的沖擊也是巨大的。本文給出了公司在客戶識別、客戶細(xì)分以及客戶互動(dòng)方面的改進(jìn)措施：建立大數(shù)據(jù)庫進(jìn)行客戶識別和等級區(qū)分;集中資源服務(wù)高凈值客戶的同時(shí)，注重普通客戶和小客戶的轉(zhuǎn)化;完善投訴處理機(jī)制以及論壇管理模式。

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