自殺危機(jī)干預(yù)志愿者：他們用電話救人

劉成婧

四川希望24 熱線參加第二屆北川國(guó)際心理會(huì)議并組織開設(shè)心理危機(jī)干預(yù)工作坊。

“希望24小時(shí)熱線，請(qǐng)問你打電話來(lái)是想……？”

“我太孤獨(dú)了……我把遺書發(fā)微博了，已服下很多藥片，你能陪我說(shuō)話嗎？”

5月20日晚上7點(diǎn)，在成都市晉陽(yáng)街道沙堰社區(qū)一間10平方米的辦公室里，廉政瞭望記者目睹接線員意玨和同事一起救了一個(gè)男孩。

來(lái)電者是遼寧省一名停課獨(dú)居的中學(xué)生，受疫情影響，他所在的小區(qū)被臨時(shí)封閉管理，重度抑郁的他感受到前所未有的孤獨(dú)。

意玨立即啟動(dòng)急迫個(gè)案危機(jī)干預(yù)程序，引導(dǎo)對(duì)方自救：“現(xiàn)在我接到了你的電話，我會(huì)一直陪著你。我不想讓你忍受吃藥的痛苦，我一定要救你，你可不可以去醫(yī)院？”然而，男孩始終拒絕自救，聲音也越來(lái)越微弱。考慮到其存在生命危險(xiǎn)，意玨請(qǐng)同在接線室的希望24熱線四川中心執(zhí)行長(zhǎng)余珍迅速報(bào)警。

半小時(shí)后，余珍從警方處得知孩子已被送往醫(yī)院，搶救及時(shí)。沉默片刻后，余珍忍不住站起來(lái)，興奮地抱住意玨：“太好了，我們又救了一個(gè)人！”

他們救了不止一個(gè)人

在這個(gè)接線室，進(jìn)門就能看到一張海報(bào)，上面寫著：“如果您想放棄自己，也放棄人生;想懲罰自己，也懲罰生命;想傷害自己，也傷害他人。懇求您：立刻來(lái)電求救，立刻搶救自己。”電話號(hào)碼是400-1619-995，諧音“400要留要救，救救我”。

這是希望24熱線志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)（以下簡(jiǎn)稱“希望熱線”）設(shè)在四川的分中心，該團(tuán)隊(duì)自2012年12月在上海建立以來(lái)，已在天津、重慶等23個(gè)省市設(shè)立接線地點(diǎn)，目前在全國(guó)招募了700余名接線員志愿者，參與這項(xiàng)叫做“自殺干預(yù)”的電話心理疏導(dǎo)工作。

今年4月10日，四川分中心成立后，建立了“希望之光社工機(jī)構(gòu)”微信公眾號(hào)、通過(guò)公眾號(hào)招募志愿者、接受社會(huì)捐款。目前，已有30名志愿者加入，其中15人成為接線員，每天4班、每班1人輪流值守接線室，確保電話24小時(shí)有人接聽。一張桌子、兩把椅子、一部座機(jī)、一臺(tái)電腦，是四川接線室的所有陳設(shè)。

意玨在某大型國(guó)企從事管理工作，同時(shí)也是心理學(xué)專業(yè)的在職研究生、國(guó)家二級(jí)心理咨詢師。2017年，她偶然間接觸到希望熱線創(chuàng)始人林昆輝開辦的危機(jī)干預(yù)講座，立即報(bào)名成為一名接線員志愿者，并開始接受專業(yè)培訓(xùn)。

“來(lái)訪者都有自己的苦難，都有一時(shí)過(guò)不去的坎，他們處于迷茫無(wú)助、徘徊在生死邊緣時(shí)，非常需要正向的拉力去幫助他們。我覺得作為一名心理咨詢師，應(yīng)該用專業(yè)知識(shí)帶他們走出泥潭，看到更多的可能性，知道這個(gè)世界上有人懂他、幫他、守護(hù)他，所以我們也是自殺防治的守門人。”意玨說(shuō)，當(dāng)時(shí)四川還沒有設(shè)立分中心，最近的接線地點(diǎn)設(shè)在重慶，她就每?jī)芍苋ブ貞c接一次線。由于平時(shí)需要處理工作，只能周末接線，每次接線都值一個(gè)通宵。

這不是意玨第一次經(jīng)歷用電話救人。她發(fā)現(xiàn)，人在夜間的情緒往往會(huì)比較敏感，來(lái)訪者因夜間覺醒的情況導(dǎo)致凌晨的危機(jī)個(gè)案較多，晚上10點(diǎn)到第二天凌晨最容易出現(xiàn)高危來(lái)電。她在重慶接線的時(shí)候，一天凌晨3點(diǎn)接到一通來(lái)自國(guó)外的電話，對(duì)方是個(gè)中國(guó)女留學(xué)生，正站在一座大橋上，想要跳河結(jié)束自己的生命。

意玨堅(jiān)定地告訴她：“今天你自殺不了，因?yàn)槲医拥搅四愕碾娫挘覀儍蓚€(gè)連在了一起，我就一定要救你……你先從橋上下來(lái)，找個(gè)能靠住的地方坐下，我會(huì)一直陪著你。”女孩大哭起來(lái)，過(guò)了一會(huì)兒，她聽話地找了個(gè)草坪坐下，慢慢穩(wěn)定情緒，開始傾訴自己的苦悶。原來(lái)，她的父母為了供自己出國(guó)，用盡了所有積蓄，但她在國(guó)外既聽不懂課也交不到朋友，根本無(wú)法適應(yīng)留學(xué)生活。她好幾次想放棄，但又不想辜負(fù)父母的希望，終于還是頂不住壓力。

意玨正在接聽求助者來(lái)電。

“你一個(gè)人留學(xué)在外，經(jīng)歷了這么多支撐到現(xiàn)在，太不容易了！你在痛苦的時(shí)候知道打電話求助，太了不起了……”為了讓女孩找到活下去的信心，意玨引導(dǎo)對(duì)方看到自己的價(jià)值，引發(fā)向未來(lái)思考，一起探討更多的可能性。通話持續(xù)了兩個(gè)多小時(shí)，女孩漸漸發(fā)現(xiàn)，自己的人生并非無(wú)路可走，她對(duì)意玨說(shuō)：“今天幸好遇到了你，我向你承諾以后再也不會(huì)做傻事了。”

“助人自助是我們心理咨詢的基本原則，解決問題的辦法不是我告訴她的，而是讓她自己去探索、去尋找，這樣希望才會(huì)在她心里生根發(fā)芽。這也是‘希望熱線的意義所在。”意玨說(shuō)。

像意玨這樣有專業(yè)背景的接線員，在希望熱線團(tuán)隊(duì)中有幾百人。余珍告訴記者，他們中大部分具備國(guó)家二級(jí)心理咨詢師資質(zhì)，同時(shí)還通過(guò)了由希望熱線與國(guó)家職業(yè)資格培訓(xùn)鑒定實(shí)驗(yàn)基地聯(lián)合開發(fā)的《心理危機(jī)干預(yù)實(shí)操項(xiàng)目》培訓(xùn)。

有人需要被傾聽

退休后一直積極參與各種志愿活動(dòng)的遂寧人張蓉已經(jīng)做了4年接線員，她也像之前的意玨一樣，長(zhǎng)期在川渝之間奔波。

有一次，張蓉接觸到高危案例，電話里的人站在一處樓頂，情緒激動(dòng)地說(shuō)“我想死”。張蓉從晚上10點(diǎn)和他聊到凌晨，直到聽到對(duì)方從樓頂回到樓梯間，再走下樓，才放心掛斷電話。“雖然不少來(lái)電者反復(fù)說(shuō)自己‘不想活了，但他們真正想表達(dá)的是‘快救救我。”

根據(jù)希望熱線團(tuán)隊(duì)制定的要求，接線員在接通電話后，必須第一時(shí)間判斷來(lái)電者的危機(jī)情況。根據(jù)自殺危機(jī)等級(jí)量表，危機(jī)等級(jí)被分為七級(jí)，一級(jí)指當(dāng)事人失去對(duì)生活事件的控制能力、遭遇人際沖突挫敗，在此階段，危機(jī)尚不威脅生命。七級(jí)則代表來(lái)電者已進(jìn)入自殺程序，屬于急迫危機(jī)。中間各級(jí)分別代表不同程度的危機(jī)階段。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，希望熱線從成立至今已接聽電話70余萬(wàn)通，其中高危來(lái)電占10%，熱線在很多情況下成為拽回有自殺傾向者的一條繩索。

“在有自殺傾向的人群中，患有心理疾病和產(chǎn)生心理危機(jī)的人有本質(zhì)區(qū)別。”張蓉告訴記者，前者需要就醫(yī)，依靠藥物治療，比如抑郁癥患者。而后者往往是遇到了突發(fā)事件或面臨重大的挫折和困難，既不能回避又無(wú)法解決問題時(shí)出現(xiàn)心理反應(yīng)，比如遭受職場(chǎng)霸凌的年輕人、欠下巨額網(wǎng)絡(luò)貸的大學(xué)生等，“他們?nèi)绻荒芗皶r(shí)排解負(fù)面情緒，很有可能做出危險(xiǎn)的舉動(dòng)。我們就是要阻止這樣的人群在沖動(dòng)下選擇輕生。”

事實(shí)上，希望熱線更多時(shí)候成了失意者的樹洞。“80后”接線員溫利娟曾接過(guò)一個(gè)電話，一個(gè)全職媽媽從孩子、丈夫講到鄰里瑣事。整個(gè)通話，溫利娟都在靜靜地聽她傾訴。通話結(jié)束時(shí)，這個(gè)媽媽感慨道：“這是這么久以來(lái)，第一次有人這么認(rèn)真地聽我說(shuō)話。”

來(lái)電者的表達(dá)方式各不相同，有人健談，有人沉默，還有人本身就具備一定心理學(xué)知識(shí)基礎(chǔ)，他們會(huì)先對(duì)接線員的專業(yè)水平進(jìn)行評(píng)判。“處于迷茫之中的人，都需要旁人給他一面鏡子，讓他看到真實(shí)的世界。”意玨說(shuō)。

對(duì)接線員來(lái)說(shuō)，往往需要接受的現(xiàn)實(shí)是——“我也可能幫不了對(duì)方”。“90后”接線員劉佐羅告訴記者，有時(shí)他掛斷電話、走出接線室，仍會(huì)忍不住去想：電話那頭的人，以后會(huì)過(guò)得怎么樣？他們的問題能不能解決？

曾有一個(gè)小學(xué)生打進(jìn)熱線，說(shuō)父母不愛他，還打他。劉佐羅讓孩子把電話遞給家長(zhǎng)，然而家長(zhǎng)直接掛了電話。還有一次，來(lái)電者問他：“生活中有兩個(gè)‘我，一個(gè)是我看得見的‘我，一個(gè)是我看不見的‘我。你說(shuō)，哪一個(gè)才是真正的‘我？”劉佐羅答不上來(lái)，對(duì)方立即掛斷了電話。

考慮到接線員要接收大量負(fù)面情緒，可能自身難以消化，希望熱線完善了督導(dǎo)體系，除了不定期進(jìn)行地面督導(dǎo)，每月還會(huì)開展一次由林昆輝指導(dǎo)的全國(guó)線上督導(dǎo)。

然而，記者采訪的幾位志愿者都不愿用“情緒垃圾桶”來(lái)形容自己的工作。“通過(guò)他們，我相當(dāng)于‘預(yù)習(xí)了一遍生活中的難題，既幫助別人找到答案，也讓自己知道如何面對(duì)困境。”張蓉說(shuō)。

民間力量依然重要

談及希望熱線自身的生存，余珍道出了實(shí)情：“除了接線室場(chǎng)地是沙堰社區(qū)免費(fèi)借給我們的，四川分中心其他所有支出都由我一個(gè)人承擔(dān)，包括電話費(fèi)、志愿者招募、培訓(xùn)講座等費(fèi)用，已經(jīng)投入了6萬(wàn)多元，靠我做心理咨詢掙的錢養(yǎng)活。”她表示，如果有熱心人士捐款，熱線的運(yùn)營(yíng)壓力會(huì)小很多。

余珍告訴記者，有的地方本來(lái)成立了接線中心，但由于缺少經(jīng)費(fèi)，對(duì)志愿者也沒有補(bǔ)貼，后來(lái)人手不足，只得關(guān)停。余珍在2015年上大學(xué)期間成為天津中心的一名志愿者，回到老家成都之后就開始籌備四川分中心。最開始，她希望能與政府相關(guān)部門合作，但對(duì)方已在一些醫(yī)院設(shè)立了類似的心理咨詢機(jī)構(gòu)，與民間組織開展合作也有一定的政策界限。

“總體而言，希望熱線在心理危機(jī)干預(yù)技術(shù)、組織架構(gòu)、團(tuán)隊(duì)規(guī)模等各方面走在了全國(guó)前列，但每個(gè)地方的情況有所不同，有的分中心與當(dāng)?shù)馗鲉挝缓献髅芮校玫搅艘欢ǖ恼咧С帧！庇嗾湔f(shuō)，她之前在天津，希望熱線號(hào)碼就被天津市婦女兒童社會(huì)服務(wù)中心、天津市河西區(qū)文明辦等單位收錄，并在疫情期間被各單位推薦給公眾，影響力得以擴(kuò)大。

四川由于剛開線不久，招募到的志愿者較少，運(yùn)營(yíng)壓力相對(duì)較大。幸運(yùn)的是，余珍找到沙堰社區(qū)黨委書記葛永明后，得到了對(duì)方的支持，后來(lái)就有了這間由社區(qū)閑置的微型警務(wù)室改造成的接線室。

葛永明與余珍一拍即合，也源于開展社區(qū)服務(wù)工作中遇到過(guò)同樣的難題：“我們調(diào)解居民家庭矛盾的時(shí)候，就發(fā)現(xiàn)有的居民存在一定心理問題，但我們沒有專業(yè)的心理學(xué)人士。現(xiàn)在希望熱線入駐社區(qū)，以后我們就可以和他們合作，借助專業(yè)力量對(duì)一些居民進(jìn)行心理疏導(dǎo)。”

作為“回報(bào)”，余珍答應(yīng)為社區(qū)無(wú)償提供個(gè)體心理咨詢、心理講座、心理糾紛調(diào)解等服務(wù)。

“我很欣慰地看到有這么多人愿意不求回報(bào)地做這件事，但也由衷地希望能夠得到政府和社會(huì)各界人士的更多支持，讓這條‘用愛發(fā)電的熱線持久運(yùn)營(yíng)下去。”

余珍告訴記者，目前希望熱線四川中心正在進(jìn)行第二次志愿者招募，招募不設(shè)限制，愿意參與自殺危機(jī)干預(yù)工作的人都可以向她報(bào)名。熱線將對(duì)報(bào)名者進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，報(bào)名者通過(guò)培訓(xùn)即可成為接線員。她希望，能有更多人加入熱線，成為拉住自殺者的那根繩索。（應(yīng)受訪者要求，意玨、張蓉為化名）