互聯(lián)網(wǎng)視角下的保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

董捷　何靜　呂紅平

摘要：在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的當(dāng)下，我國互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)呈現(xiàn)出快速發(fā)展的趨勢，不論是學(xué)術(shù)界、媒體還是互聯(lián)網(wǎng)用戶，其對互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)話題的關(guān)注度呈現(xiàn)出漸進(jìn)增長的趨勢。傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)在與現(xiàn)代通信技術(shù)動(dòng)態(tài)融合的過程中，亦衍生出動(dòng)態(tài)的新興風(fēng)險(xiǎn)，這些風(fēng)險(xiǎn)對保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益造成一定的損害。同時(shí)，在數(shù)字經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展的時(shí)代背景下，個(gè)人信息安全和數(shù)據(jù)安全越來越引起國家、社會和個(gè)人的重視。所以，在對互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域保險(xiǎn)消費(fèi)者的概念進(jìn)行辨析的基礎(chǔ)上，分析保險(xiǎn)消費(fèi)者信息安全等問題并提出互聯(lián)網(wǎng)背景下保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的對策具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn);保險(xiǎn)消費(fèi)者;信息安全

中圖分類號：F840.328? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? 文章編號：1001-862X（2021）03-0055-006

互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的今天，保險(xiǎn)消費(fèi)逐漸成為人們生活的重要組成部分，尤其是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)更是受到大眾青睞。但是，保險(xiǎn)消費(fèi)者的定義一直處于爭議狀態(tài)，我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡稱《消保法》）、《保險(xiǎn)法》等法律中也并沒有對“保險(xiǎn)消費(fèi)者”進(jìn)行明確定義，這關(guān)乎到利益主體范圍、適用法律及相關(guān)主體在權(quán)益受到侵害時(shí)進(jìn)行維權(quán)的立法依據(jù)等問題。因此，本文在對保險(xiǎn)消費(fèi)者概念進(jìn)行簡單界定的基礎(chǔ)上，針對互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者面臨的知情權(quán)、保險(xiǎn)銷售、信息安全及舉證和維權(quán)難題進(jìn)行分析，并提出對策以期改善我國互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者面臨的權(quán)益保護(hù)問題。

一、互聯(lián)網(wǎng)視角下保險(xiǎn)消費(fèi)者的定位

目前，“保險(xiǎn)消費(fèi)者”這一稱謂已被官方所認(rèn)可，并在多個(gè)政策文件中提及。確定互聯(lián)網(wǎng)視角下保險(xiǎn)消費(fèi)者的涵蓋范圍，對明確相關(guān)主體的權(quán)利義務(wù)以及建立健全保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度具有現(xiàn)實(shí)意義。[1]

（一）消費(fèi)者與保險(xiǎn)消費(fèi)者

《消保法》第二條規(guī)定：“消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)。”立法對消費(fèi)者權(quán)益提供保護(hù)是因?yàn)椋殡S工業(yè)化社會的到來以及社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)者與經(jīng)營者之間地位的不平等逐漸顯露。在市場交易中，面對難辨真?zhèn)蔚膹V告信息、紛繁復(fù)雜的商品種類，消費(fèi)者逐漸成為處于弱勢地位的一方。所以，有必要通過專門的保護(hù)法保障消費(fèi)者權(quán)益，以彌補(bǔ)消費(fèi)者維權(quán)知識和能力的不足。

伴隨著消費(fèi)者權(quán)利運(yùn)動(dòng)的不斷深入，消費(fèi)者概念呈現(xiàn)擴(kuò)張的趨勢，這為保險(xiǎn)消費(fèi)者概念的形成提供了正當(dāng)?shù)囊罁?jù)。[2]而《消保法》中對消費(fèi)者概念的界定并不能完全適用于保險(xiǎn)消費(fèi)者。在保險(xiǎn)消費(fèi)中，保險(xiǎn)產(chǎn)品與服務(wù)所具有的專業(yè)性和特殊性使得保險(xiǎn)消費(fèi)者因信息不對稱而處于明顯的弱勢地位。保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的專業(yè)性和特殊性主要表現(xiàn)在保險(xiǎn)合同條款、保險(xiǎn)營銷方式和產(chǎn)品服務(wù)無形化等方面。有的學(xué)者認(rèn)為保險(xiǎn)消費(fèi)者包括投保人、被保險(xiǎn)人和受益人。[3]然而，學(xué)界對保險(xiǎn)消費(fèi)者還沒有確切的定義。但是，對概念進(jìn)行明晰的界定不僅是學(xué)術(shù)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)捏w現(xiàn)，也是相關(guān)立法的基礎(chǔ)。

（二）保險(xiǎn)消費(fèi)者是否僅限于個(gè)人

《消保法》的立法初衷是保護(hù)處于弱勢地位的消費(fèi)者的權(quán)益，且《消保法》開宗明義，總則部分即點(diǎn)明其在立法宗旨上屬于傾斜立法——立法者偏向于保護(hù)在談判能力等方面處于弱者地位的消費(fèi)者的合法權(quán)益。[4]在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)領(lǐng)域的交易活動(dòng)中，和專業(yè)的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)相比，一般的投保人因?yàn)榻?jīng)濟(jì)實(shí)力、專業(yè)素養(yǎng)、信息資源的欠缺而處于絕對的劣勢地位。而法人和其他組織則不同，他們具有足夠的財(cái)力、團(tuán)隊(duì)和信息資源，并非一般投保人所能比擬。所以，如果將法人和其他組織納入保險(xiǎn)消費(fèi)者的范圍，則不符合《消保法》保護(hù)弱勢消費(fèi)群體的目的。

從消費(fèi)者的定義出發(fā)，《消保法》規(guī)定消費(fèi)者限于生活消費(fèi)，即消費(fèi)者購買商品或接受服務(wù)限定為以生活需要為目的，并非以生產(chǎn)需要為目的。生活消費(fèi)包括消費(fèi)者日常的衣、食、住、行、用，也就是消費(fèi)者消耗生活資料或接受服務(wù)以滿足生活需要的行為和過程。而生產(chǎn)經(jīng)營是一種有投入、有產(chǎn)出并追求盈利的有組織的活動(dòng)，與生活無關(guān)。所以，基于生活消費(fèi)的限定可以將以生產(chǎn)經(jīng)營或職業(yè)活動(dòng)為目的的法人和其他組織排除在外。

（三）保險(xiǎn)消費(fèi)者是否僅限于“生活消費(fèi)”

從保險(xiǎn)行業(yè)的創(chuàng)新和適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的角度來看，隨著生活水平的提高和生活方式的變化，人們對保險(xiǎn)商品和服務(wù)已從單一的風(fēng)險(xiǎn)保障過渡到相關(guān)的增值服務(wù)。同時(shí)，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和技術(shù)的進(jìn)步，保險(xiǎn)行業(yè)不斷推陳出新，打造出內(nèi)容、形式和種類更加豐富的保險(xiǎn)產(chǎn)品，其在適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的同時(shí)也滿足了消費(fèi)者多樣化的需求。因此，可以認(rèn)為保險(xiǎn)行業(yè)在保險(xiǎn)產(chǎn)品多樣化供給和需求之間形成了一種良性互動(dòng)。所以，購買投資型保險(xiǎn)產(chǎn)品是一種適應(yīng)時(shí)代發(fā)展和滿足多樣化需求的消費(fèi)選擇，并且這種選擇并沒有違背保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)保障的功能。因此，保險(xiǎn)消費(fèi)者不應(yīng)僅局限于滿足日常生活需求。

從保險(xiǎn)消費(fèi)者購買具有投資屬性保險(xiǎn)產(chǎn)品的主要目的來看，保險(xiǎn)消費(fèi)者是否涵蓋接受投資型保險(xiǎn)服務(wù)的主體要看該投資型保險(xiǎn)是偏重于保險(xiǎn)保障，還是投資，并且投資型保險(xiǎn)雖然較之傳統(tǒng)的保險(xiǎn)產(chǎn)品，具有一定的投資屬性，但是仍然兼具保險(xiǎn)的保障作用。[4]而且，購買投資型保險(xiǎn)產(chǎn)品的行為是保險(xiǎn)消費(fèi)者在追求保險(xiǎn)基本保障功能的基礎(chǔ)上希望獲得資產(chǎn)增值，這并不違背保險(xiǎn)消費(fèi)者的需求，并且也并非其專門從事市場交易活動(dòng)。目前，市場上的投資型保險(xiǎn)有三種，分別是分紅險(xiǎn)、萬能險(xiǎn)和投資連結(jié)險(xiǎn)，如果不區(qū)分三種投資險(xiǎn)的區(qū)別并把投資型保險(xiǎn)的所有購買者排除在保險(xiǎn)消費(fèi)者之外，則會出現(xiàn)保護(hù)不全面的問題。

（四）互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)是指保險(xiǎn)經(jīng)營者使用互聯(lián)網(wǎng)平臺和移動(dòng)通信等技術(shù)從事保險(xiǎn)活動(dòng)，是一種傳統(tǒng)保險(xiǎn)與現(xiàn)代通信技術(shù)動(dòng)態(tài)融合的過程。互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)是指保險(xiǎn)經(jīng)營機(jī)構(gòu)利用網(wǎng)絡(luò)平臺線上銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品、訂立保險(xiǎn)合同及提供相關(guān)的保險(xiǎn)服務(wù)。截至2018年底，我國約有2.22億互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者，與我國龐大的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民數(shù)量相比，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)尚存在很大的發(fā)展空間。[5]此外，2020年初，新冠肺炎疫情暴發(fā)，消費(fèi)者投保意愿顯著增強(qiáng)，購買行為也發(fā)生了變化，線上投保被廣泛接受，疫情激發(fā)線上投保新一輪增長。所以，伴隨互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者這一群體值得被關(guān)注。

結(jié)合以上對保險(xiǎn)消費(fèi)者的分析，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者可以理解為是借助互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)通信等技術(shù)線上購買保險(xiǎn)產(chǎn)品、訂立保險(xiǎn)合同及接受相關(guān)保險(xiǎn)服務(wù)的保險(xiǎn)消費(fèi)者這一類群體。由于保險(xiǎn)的本質(zhì)和互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者的特殊地位，使得互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者不僅處于信息不對稱的劣勢地位，而且在保險(xiǎn)專業(yè)知識方面也與互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)營者存在很大的差距，所以，需要更多的法律保護(hù)來平衡雙方的信息和地位差異。[6]與普通保險(xiǎn)消費(fèi)者相比，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)本身的特性面臨信息不對稱現(xiàn)象的問題更加突出;與互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)營機(jī)構(gòu)相比，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者處于更加明顯的弱勢地位。

二、我國互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題分析

與傳統(tǒng)保險(xiǎn)相比，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)在降低成本、提高效率的同時(shí)也為保險(xiǎn)消費(fèi)者提供了更加便捷的服務(wù)。然而，在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)被人們普遍接受的背景下，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的線上銷售、互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者的個(gè)人信息和數(shù)據(jù)安全及舉證和維權(quán)在一定程度上面臨著較之傳統(tǒng)保險(xiǎn)而言新的困境。[7]

（一）互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)面臨挑戰(zhàn)

首先，保險(xiǎn)合同屬于附合合同，保險(xiǎn)消費(fèi)者不能參與保險(xiǎn)合同格式條款的擬定。在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售之前，通常情況下對于由保險(xiǎn)經(jīng)營機(jī)構(gòu)提供的合同條款，保險(xiǎn)消費(fèi)者只能選擇接受或者拒絕。同時(shí)，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)合同的專業(yè)性，其條款中往往包含晦澀難懂的專業(yè)術(shù)語，對于缺乏專業(yè)素養(yǎng)的保險(xiǎn)消費(fèi)者來說，很難完全理解保險(xiǎn)合同的內(nèi)容，線上的保險(xiǎn)銷售并不能有效解決投保流程中互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者理解程度和理解準(zhǔn)確度的問題。與傳統(tǒng)的保險(xiǎn)銷售模式相比，非面對面的交易形式進(jìn)一步凸顯了保險(xiǎn)消費(fèi)者在信息獲取上的劣勢地位。

其次，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)營者怠于履行明確說明的義務(wù)。一方面，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)營的特殊性在為保險(xiǎn)消費(fèi)者提供便利的同時(shí)也為互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)營者怠于履行說明義務(wù)提供了可能。因?yàn)樵诨ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)營的實(shí)踐中，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)營機(jī)構(gòu)傾向于通過音頻、視頻、網(wǎng)頁鏈接等形式向互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者進(jìn)行提示和解釋說明，而弱化了“主動(dòng)履行義務(wù)”這一要求。這些進(jìn)行提示和解釋說明的方式是否能夠引起互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者的足夠重視？是否能夠充分發(fā)揮詳盡解釋的作用？甚至有的互聯(lián)網(wǎng)銷售機(jī)構(gòu)未以網(wǎng)頁、音頻、視頻等方式充分做出足以引起投保人注意的提示和明確說明。另一方面，在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營的環(huán)境下，本應(yīng)該由互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)營者主動(dòng)履行的明確說明義務(wù)逐漸轉(zhuǎn)化為互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者的主動(dòng)閱讀義務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者自主閱讀會存在不重視閱讀內(nèi)容、對合同內(nèi)容理解不到位、按照自身能力理解有偏差等問題，這些都在一定程度上損害著互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者的知情權(quán)。[8]

（二）互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者面臨保險(xiǎn)銷售問題

首先，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)營的銷售行為存在可回溯管理不健全的問題。可回溯管理直擊保險(xiǎn)合同簽訂的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，制度目標(biāo)直擊保險(xiǎn)銷售的誤導(dǎo)性。一方面，通過銷售流程管理，可以進(jìn)一步規(guī)范保險(xiǎn)公司的經(jīng)營行為，并在簽約階段加強(qiáng)對保險(xiǎn)消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)。另一方面，通過對銷售過程中關(guān)鍵環(huán)節(jié)的信息收集和管理，可以為監(jiān)管部門處理消費(fèi)者的投訴和糾紛提供客觀依據(jù)。[9]然而，在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)營的實(shí)踐中，往往存在保險(xiǎn)經(jīng)營者不重視可回溯管理的現(xiàn)象，這種現(xiàn)象主要表現(xiàn)為互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)營機(jī)構(gòu)未對保險(xiǎn)產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)交易行為進(jìn)行記錄和保存，或者互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的銷售頁面無法還原為可供查驗(yàn)的有效圖片或視頻，使得保險(xiǎn)消費(fèi)者不能對相關(guān)交易行為和相關(guān)文件進(jìn)行檢驗(yàn)和使用。

其次，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)營者在銷售過程中存在誤導(dǎo)銷售的動(dòng)機(jī)和行為。因?yàn)槭芾骝?qū)動(dòng)，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)營機(jī)構(gòu)容易濫用其信息優(yōu)勢地位，對保險(xiǎn)消費(fèi)者的購買行為進(jìn)行誘導(dǎo)，使得本應(yīng)該由保險(xiǎn)消費(fèi)者自己做出決定的行為無形之中受到保險(xiǎn)經(jīng)營者的干擾，甚至對于這種誘導(dǎo)保險(xiǎn)消費(fèi)者無法做出辨別。同時(shí)，為了吸引保險(xiǎn)消費(fèi)者購買，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)營者故意混淆、模糊本應(yīng)該由保險(xiǎn)經(jīng)營者承擔(dān)的保險(xiǎn)責(zé)任，或者故意使用誤導(dǎo)保險(xiǎn)消費(fèi)者的文字表述，導(dǎo)致保險(xiǎn)消費(fèi)者購買了不符合自身真實(shí)需要的保險(xiǎn)產(chǎn)品，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)營者在干擾保險(xiǎn)消費(fèi)者自主選擇權(quán)的同時(shí)也可能致使保險(xiǎn)消費(fèi)者做出錯(cuò)誤判斷并最終利益受損。另外，銷售的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)上無法滿足保險(xiǎn)消費(fèi)者的個(gè)性化需求，不同保險(xiǎn)消費(fèi)者的不同需求和利益容易被忽略，使得互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者的自主選擇權(quán)受限。

（三）互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者面臨個(gè)人信息和數(shù)據(jù)泄露的風(fēng)險(xiǎn)

首先，保險(xiǎn)業(yè)作為我國數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，其核心資源是保險(xiǎn)行業(yè)的用戶信息和用戶數(shù)據(jù)。獲取互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者的相關(guān)個(gè)人信息是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司開展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，同時(shí)基于大數(shù)法則下厘定相關(guān)保險(xiǎn)費(fèi)率的考慮，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)營者對保險(xiǎn)消費(fèi)者與風(fēng)險(xiǎn)評估相關(guān)的個(gè)人信息需求成為必然。然而，今日不同往日，人類已經(jīng)進(jìn)入了信息社會。個(gè)人信息從來沒有像今天這么具有價(jià)值，而且很容易被收集、存儲、分析和利用;個(gè)人信息也從來沒有像今天這樣容易地被傳播、交易、濫用和侵犯。[10]在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)實(shí)踐中，通過非正當(dāng)途徑和渠道收集保險(xiǎn)消費(fèi)者的個(gè)人信息、超過法律規(guī)定或約定的范圍使用保險(xiǎn)消費(fèi)者的個(gè)人信息、為謀取利益向他人泄露或出售保險(xiǎn)消費(fèi)者的個(gè)人信息等損害保險(xiǎn)消費(fèi)者信息安全的行為屢見不鮮。此外，為了追求保險(xiǎn)消費(fèi)者個(gè)人信息的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)有最大限度地收集消費(fèi)者個(gè)人信息的動(dòng)機(jī)，這與消費(fèi)者根據(jù)知情同意原則限制個(gè)人信息被過度收集和利用的要求存在客觀沖突。[11]

其次，除了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)營機(jī)構(gòu)具有濫用、泄露保險(xiǎn)消費(fèi)者個(gè)人信息和數(shù)據(jù)的動(dòng)機(jī)和行為之外，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)營機(jī)構(gòu)本身也可能因網(wǎng)絡(luò)漏洞、網(wǎng)絡(luò)病毒、網(wǎng)絡(luò)攻擊等網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險(xiǎn)而導(dǎo)致保險(xiǎn)消費(fèi)者信息的泄露 。世界衛(wèi)生組織（WHO）報(bào)告，自新冠肺炎疫情發(fā)生以來，該網(wǎng)站的網(wǎng)絡(luò)攻擊數(shù)量增加了500%，僅2020年4月一周就泄漏了450個(gè)有效的電子郵件地址和密碼，以及成千上萬個(gè)屬于其他組織的個(gè)人信息。應(yīng)對因互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)營機(jī)構(gòu)面臨可能的網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險(xiǎn)而導(dǎo)致的信息泄露，一個(gè)可行的措施是購買網(wǎng)絡(luò)安全保險(xiǎn)，為互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)營機(jī)構(gòu)提供信息安全防范和保障方案。然而和美歐市場相比較，我國保險(xiǎn)市場對網(wǎng)絡(luò)安全保險(xiǎn)的需求并不充分，很多保險(xiǎn)公司購買網(wǎng)絡(luò)安全保險(xiǎn)的意識并不強(qiáng)烈。面對各種類型的網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險(xiǎn)，我國互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司并沒有足夠的應(yīng)對經(jīng)驗(yàn)。所以，在個(gè)人信息和重要數(shù)據(jù)保護(hù)方面，我國互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者仍然面臨著嚴(yán)峻的風(fēng)險(xiǎn)。

（四）互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者面臨舉證與維權(quán)困境

首先，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者的舉證能力不足，不能在權(quán)利受到侵害時(shí)通過舉證獲得有利的維權(quán)結(jié)果。互聯(lián)網(wǎng)金融中的大多數(shù)交易都是以無紙化和非面對面的方式進(jìn)行的。所有交易痕跡都是在網(wǎng)絡(luò)空間進(jìn)行的。交易所產(chǎn)生的電子數(shù)據(jù)和文本大多存儲在平臺提供的服務(wù)器上，消費(fèi)者很難獲得明確的證據(jù)。因此，在發(fā)生糾紛時(shí)保險(xiǎn)消費(fèi)者很難提供證據(jù)。[12]在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)領(lǐng)域，保險(xiǎn)消費(fèi)者通過互聯(lián)網(wǎng)購買保險(xiǎn)產(chǎn)品、接受保險(xiǎn)服務(wù)并與互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)營者形成權(quán)利義務(wù)關(guān)系大都是采取簽訂電子保險(xiǎn)合同的形式，然而以電子化的形式存在于網(wǎng)絡(luò)空間的與互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益密切相關(guān)的交易信息，存在容易被篡改、難以保存的問題。如何妥善保存這些證據(jù)，以緩解保險(xiǎn)消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)難以提供證據(jù)的問題，是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的一個(gè)特殊方面。[13]

其次，維權(quán)渠道單一加上維權(quán)成本高，使得互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者在權(quán)益受到侵害時(shí)無法采取有效的行動(dòng)維護(hù)自身利益。目前，保險(xiǎn)消費(fèi)者可以用來維護(hù)自身權(quán)利的渠道有：投訴、調(diào)解、仲裁和訴訟等形式。但隨著互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，由于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)營的特殊性，傳統(tǒng)渠道在解決互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)主體之間的糾紛時(shí)存在保護(hù)不足的問題。一方面，消費(fèi)者協(xié)會處理投訴問題的過程中存在缺乏保險(xiǎn)領(lǐng)域?qū)＜摇⑷狈ν该鞒绦虻葐栴}，容易導(dǎo)致解決結(jié)果缺乏權(quán)威性、公正性。調(diào)解主要涉及人們?nèi)粘Ｉ钪械母鞣N爭議，并不處理特定的諸如保險(xiǎn)合同糾紛這種專業(yè)性問題。此外，通過仲裁或司法訴訟解決糾紛耗時(shí)較長且程序比較復(fù)雜，不利于快速化解矛盾。另一方面，時(shí)間上的拖延、地域上的跨區(qū)域、流程上的復(fù)雜會在一定程度上惡化當(dāng)事人之間本來就不愉快的關(guān)系。另外，一些互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)營機(jī)構(gòu)并沒有定點(diǎn)地域的線下經(jīng)營機(jī)構(gòu)，這給互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者的取證和維權(quán)又增加了一定難度。[14]

三、我國互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題的對策

通過上述對我國互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題的分析可以發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的融合發(fā)展，使得互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者面臨新的維權(quán)困境。所以，解決我國互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者面臨的困境以及完善互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)成為亟待解決、不能回避的問題。

（一）完善互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)

首先，考慮到立新法的科學(xué)性、嚴(yán)謹(jǐn)性、復(fù)雜性和時(shí)效性以及互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者屬于與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)有關(guān)的消費(fèi)者的范疇，有必要先對《消保法》和《保險(xiǎn)法》進(jìn)行進(jìn)一步的修改與完善。一方面，修改《消保法》，增加有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的規(guī)定，明確互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者的概念。同時(shí)，應(yīng)將傾斜保護(hù)、適度保護(hù)和全面保護(hù)三大原則作為保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的基本原則在《消保法》中予以列明，以平衡保險(xiǎn)經(jīng)營者和保險(xiǎn)消費(fèi)者之間不平等的地位。另一方面，對《保險(xiǎn)法》進(jìn)行完善，因?yàn)椤侗ｋU(xiǎn)法》是處理保險(xiǎn)案件糾紛的主要依據(jù)，也是訴訟裁決中法官做出判決的援引依據(jù)，只有相關(guān)概念具有明確的法律規(guī)定或司法解釋，法官才能在判決案件時(shí)有法可依。所以，有必要在《保險(xiǎn)法》中明確互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者的概念，并增加相應(yīng)的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)條款。此外，為了更好地規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)營者的行為、改善保險(xiǎn)消費(fèi)者信息不對稱的弱勢地位、優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)環(huán)境，應(yīng)該在《保險(xiǎn)法》中對互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)營者主動(dòng)履行提示和說明的義務(wù)進(jìn)行更加細(xì)化的規(guī)定并對其主動(dòng)履行提示和說明義務(wù)的方式、程度及保險(xiǎn)消費(fèi)者的反饋形式和保險(xiǎn)經(jīng)營者對保險(xiǎn)消費(fèi)者的回訪方式給出一定的標(biāo)準(zhǔn)。這樣，才能強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)營機(jī)構(gòu)的責(zé)任，并在一定程度上加強(qiáng)對互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。[15]

其次，與互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的法律法規(guī)要適時(shí)更新、與時(shí)俱進(jìn)。互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)是不斷發(fā)展的，實(shí)踐也是一個(gè)動(dòng)態(tài)的發(fā)展過程，用來指導(dǎo)實(shí)踐的理論只有不斷更新、適應(yīng)時(shí)代發(fā)展，才能經(jīng)得起時(shí)間的檢驗(yàn)。同樣，相關(guān)的法律法規(guī)只有與時(shí)俱進(jìn)，才能在最小化爭議的同時(shí)發(fā)揮最大的作用。

（二）創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)營監(jiān)管體系

首先，應(yīng)完善互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)線上銷售模式，加強(qiáng)線上銷售監(jiān)管。針對互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品的線上銷售問題，監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)該發(fā)揮作用進(jìn)一步完善保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度。制定線上宣傳管理細(xì)則，明確保險(xiǎn)公司和銷售平臺的責(zé)任劃分，完善監(jiān)管方式和處罰手段，嚴(yán)厲打擊損害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的行為。同時(shí)，應(yīng)為每個(gè)保險(xiǎn)公司和線上銷售平臺建立誠信檔案，并建立失信懲罰體系，供保險(xiǎn)消費(fèi)者投保決策參考。此外，應(yīng)加強(qiáng)對互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理的監(jiān)管。銷售回溯管理系統(tǒng)一方面幫助弱勢保險(xiǎn)消費(fèi)者保存證據(jù)，是保障保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的關(guān)鍵環(huán)節(jié);另一方面通過關(guān)鍵環(huán)節(jié)的信息管理，幫助保險(xiǎn)監(jiān)管部門提取保險(xiǎn)糾紛的關(guān)鍵證據(jù)，有助于提高監(jiān)管部門處理客戶投訴的效率，有助于保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益。所以，監(jiān)管機(jī)構(gòu)要對互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售機(jī)構(gòu)銷售行為的全流程可回溯進(jìn)行監(jiān)管，利用行之有效的數(shù)據(jù)管理方式來彌補(bǔ)監(jiān)管的空白之處，提高監(jiān)督處理糾紛的有效性，有效保護(hù)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益。

其次，強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)營機(jī)構(gòu)信息披露監(jiān)管是完善監(jiān)管體系不可或缺的環(huán)節(jié)。信息披露是提高互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者選擇能力的有效途徑，也是提高監(jiān)管透明度的重要方式。信息披露制度可以使交易雙方掌握的信息達(dá)到基本平衡，實(shí)現(xiàn)交易的實(shí)質(zhì)公平。[16]一方面，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要明確信息披露的內(nèi)容，并要確保披露內(nèi)容的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、通俗性。另一方面，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對信息披露的監(jiān)管力度，要監(jiān)督互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)營機(jī)構(gòu)將涉及互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益的相關(guān)信息及時(shí)通過網(wǎng)絡(luò)平臺予以公布，增加信息的透明度。

（三）健全網(wǎng)絡(luò)信息安全體系，防范網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險(xiǎn)

首先，應(yīng)建立健全網(wǎng)絡(luò)信息安全保護(hù)內(nèi)控管理制度，切實(shí)規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)營機(jī)構(gòu)收集、利用、處理保險(xiǎn)消費(fèi)者個(gè)人信息的范圍、程度和規(guī)則。開展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)經(jīng)營機(jī)構(gòu)應(yīng)自覺主動(dòng)完善內(nèi)部管理體系建設(shè)，均衡機(jī)構(gòu)本身與保險(xiǎn)消費(fèi)者之間的利益。因此，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)營機(jī)構(gòu)內(nèi)部在遵循該義務(wù)的同時(shí)應(yīng)參照《個(gè)人信息安全規(guī)范》（2020版）進(jìn)一步細(xì)化明確保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者個(gè)人信息的具體規(guī)則。何為正當(dāng)？何為必要？只有進(jìn)一步明確相關(guān)規(guī)則，相關(guān)行為的利益相關(guān)者才能更好地確定自己的行為邊界。[17]同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)營機(jī)構(gòu)也應(yīng)細(xì)化針對保險(xiǎn)消費(fèi)者個(gè)人信息泄露、毀損、丟失情況的補(bǔ)救措施并加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)管，確保措施的落實(shí)。

其次，應(yīng)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)建設(shè)，防范網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險(xiǎn)。伴隨著數(shù)據(jù)時(shí)代的到來和新一代信息技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)黑客、網(wǎng)絡(luò)詐騙、網(wǎng)絡(luò)信息泄露、木馬病毒等網(wǎng)絡(luò)安全事件給企業(yè)及個(gè)人帶來了巨大的威脅，同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險(xiǎn)的復(fù)雜程度和嚴(yán)重程度也日益增加。因此，經(jīng)營互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)面臨保險(xiǎn)消費(fèi)者個(gè)人信息和數(shù)據(jù)遭受攻擊而泄露的風(fēng)險(xiǎn)。一方面，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)營機(jī)構(gòu)要對保險(xiǎn)消費(fèi)者的個(gè)人信息進(jìn)行分類分級保護(hù)，可以借鑒歐盟經(jīng)驗(yàn)，將個(gè)人信息分為一般個(gè)人信息和特殊類型信息，對于那些應(yīng)該“升格”為特別類型的信息要予以保護(hù)，并進(jìn)行加密處理。此外，對于超出存儲期限（包括為實(shí)現(xiàn)使用目的所必需的最短時(shí)間、法定時(shí)間或授權(quán)期限）的個(gè)人信息，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)營機(jī)構(gòu)應(yīng)對其進(jìn)行刪除或匿名化處理，以保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者信息安全。另一方面，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)營機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)需要選擇購買網(wǎng)絡(luò)安全產(chǎn)品以防止或減輕數(shù)據(jù)泄露威脅。

（四）構(gòu)建多元化的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)糾紛解決機(jī)制

首先，應(yīng)該完善線上糾紛解決機(jī)制。由于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)采取在線交易方式，因此適宜建立在線糾紛解決機(jī)制。在線糾紛解決機(jī)制相比于傳統(tǒng)的線下糾紛解決機(jī)制而言具有便捷、高效率和低成本的優(yōu)點(diǎn)，并且在線糾紛解決機(jī)制可以通過借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)達(dá)到便利快速化解糾紛的目的。比如利用人工智能，為互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者答疑解惑，隨時(shí)隨地對保險(xiǎn)消費(fèi)者的利益關(guān)聯(lián)問題進(jìn)行解答。同時(shí)，在線糾紛解決機(jī)制可以最大限度地提高保險(xiǎn)糾紛解決效率，最大限度地保護(hù)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益。線上糾紛解決機(jī)制可以從完善調(diào)解平臺、改善線上投訴管理、提高線上解決效率、降低維權(quán)成本等角度建立健全。調(diào)解平臺要有解決保險(xiǎn)糾紛的能力，其中的調(diào)解員應(yīng)該具備相關(guān)的專業(yè)知識，并且調(diào)解程序要簡單易行、調(diào)解過程要公開透明、調(diào)解進(jìn)度要講求效率、調(diào)解結(jié)果要公平公正。

其次，要改善線上投訴管理。線上投訴管理應(yīng)該包括服務(wù)的水平、服務(wù)的態(tài)度、服務(wù)的效果、服務(wù)的落實(shí)、投訴流程的合理性等內(nèi)容。事中線上投訴工作人員要詳盡了解保險(xiǎn)消費(fèi)者的訴求，同時(shí)對整個(gè)投訴過程要保留相關(guān)信息和證據(jù);事后，監(jiān)管機(jī)關(guān)應(yīng)該對互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)對保險(xiǎn)消費(fèi)者進(jìn)行回訪的落實(shí)工作進(jìn)行切實(shí)監(jiān)管，通過保險(xiǎn)消費(fèi)者對于問題解決程度和權(quán)益維護(hù)結(jié)果的反饋來了解投訴管理的效率，這樣做可以為線上糾紛解決機(jī)制的建立健全創(chuàng)造一個(gè)良好的氛圍和環(huán)境。[18]同時(shí)，針對互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴較多的問題，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)營機(jī)構(gòu)應(yīng)該進(jìn)行匯編，然后形成規(guī)范的解答，并通過相應(yīng)平臺、媒介向保險(xiǎn)消費(fèi)者公開以供參考。

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[18]臧旭恒，陳浩，宋明月.習(xí)慣形成對我國城鎮(zhèn)居民消費(fèi)的動(dòng)態(tài)影響機(jī)制研究[J].南方經(jīng)濟(jì)，2020，（1）：60-75.

（責(zé)任編輯 張亨明）