優化“12345”政務熱線管理工作的路徑探尋

摘要：隨著社會和科學技術的進步，國家和人民群眾對于政務部門的工作標準和辦事效率都表現出更高的要求，政務部門作為保障群眾利益、服務群眾的重要機構，在政務管理難度越來越大的今天，將會面臨更大的挑戰。在此時代背景下，依托于先進的技術和思想，優化原有的政務熱線管理工作，是應對這一挑戰的有效解決方法。本次研究就“12345”政務熱線管理工作的優化和完善措施進行分析和總結，通過對一些典型問題的思考，進而初步提出相關的解決策略，期望能為相關部門和人士提供幫助。

關鍵詞：政務熱線;管理;優化路徑

引言：

黨的十八屆三中全會首次提出“推進國家治理體系和治理能力現代化”這個重大命題，并把“完善和發展中國特色社會主義制度、推進國家治理體系和治理能力現代化”確定為全面深化改革的總目標;黨的十八屆五中全會進一步強調，“十三五”時期要實現“各方面制度更加成熟更加定型，國家治理體系和治理能力現代化取得重大進展，各領域基礎性制度體系基本形成”。這對深化行政體制改革，創新行政管理方式，增強政府公信力和執行力提出更高要求。

政務熱線管理工作是政務管理中至關重要的一部分，關系著政務部門與群眾之間的聯系穩定性和信息共享程度，是政務部門開展工作的核心內容。正確有效的政務熱線管理工作既能降低管理的人工成本，也有利于社會的安全穩定。相關部門應重視政務熱線管理工作的優化和完善，并制定相關管理制度，強化政務熱線工作管理能力，推動社會的整體發展。

一、目前政務熱線管理工作中存在的問題

（一）工作要求與實際效果不符

部分部門在政務熱線管理工作的開展上存在過于形式化、忽略實際情況的問題。制定的政務熱線管理方案不符合實際情況，跟不上變化的腳步，加上對政務熱線管理工作的調整和更新不夠及時，單一的將其作為一個接聽群眾來電的平臺，使其失去了更好的宣傳優勢和解決實際問題的關鍵作用，屬于低效且易錯的管理方案。在這樣的管理方案下，不僅工作效率低下，群眾不滿意，而且脫離了設立熱線的初衷。此外，政務熱線管理工作缺乏部門間的配合和信息交換，導致解決問題時的時效性和準確性上出現嚴重不足[1]。

（二）政務熱線管理工作缺乏有效執行力

政務部門作為新技術和新思想出現頻率較高的機構，卻存在著受傳統保守思想影響較深的情況。許多部門對于政務熱線管理工作往往不予重視，使得政務熱線管理工作的開展缺乏有效的執行力，難以取得理想的工作效果。導致這一現象的原因主要有以下兩點：

第一，政務熱線工作是一項全面而系統的工作，需要涉及當地多個部門和人員，這也意味著管理工作的開展難度大、開展手段復雜。許多部門為了避免麻煩，選擇更為簡單的管理工作計劃，既無法讓熱線管理部門收集到全面而準確的信息，也無法對突發情況做出快速而正確的應對手段。

第二，部分部門在一定程度上忽視了政務熱線管理工作的重要性，投入的人力物力資源也不足以開展全面的管理工作，而政務熱線管理工作對于政務部門更好的開展日常工作至關重要。

（三）政務熱線管理工作缺乏完善的考核制度

我國的政務熱線發展時間較短，其管理工作也處于不成熟階段，許多新的管理制度尚處于推廣和實驗階段，未形成大規模的有效應用。加上關于政務熱線的相關法律法規不夠明確，制定科學有效的管理工作考核制度顯得尤為重要。在缺乏考核制度的情況下，極易出現人員代替程序的情況，造成管理工作的無效和腐敗的出現。

二、政務熱線管理工作的相關優化措施

（一）政務熱線管理工作規范化

規范化工作是現代化政務部門必須實行的工作模式，是科學管理和高效管理的基本工作形式。相關部門在開展政務熱線管理工作時，要注意工作的規范化，在原有管理方式基礎上進行改進。通過明確的工作形式要求，既要形成直接管理部門與其它部門的配合，也要提升管理人員和接聽人員的專業素養，只有這樣才能制定出符合當地發展實際情況的政務熱線管理方案，推動當地政務工作的整體發展。

（二）增加政務熱線管理工作執行力

主管部門應定期提出明確的政務熱線管理工作要求，由主管部門制定不同階段的管理任務?；鶎訂挝粚⒕唧w工作下放到個人，并給予工作人員相應的工作權限，通過定期督促和聽取匯報掌握工作進度和把控工作方向。由此可提升工作人員的責任感和工作熱情，加強政務熱線管理的工作執行力。

（三）制定科學有效的管理考核制度

政務熱線管理工作的開展，不是光憑個人主觀意見來進行的，需要一套科學合理的考核制度來進行行為上的指導，確保管理人員和工作人員明確自身的責任，開展工作時有據可循。政務熱線管理考核制度，應當覆蓋到政務熱線管理工作的各個方面，包括資金管理、設備管理、人員管理等。對政務熱線管理工作的每一項禁止事項都進行明確規定，設置相應的獎懲措施并堅決實施，確保管理工作的效率性和正規性。值得注意的是，實際管理工作中可能會有著突發事件的出現，影響工作的正常開展。進行考核制度的規劃時，要將此類事件考慮進去，提升政務熱線管理工作的抗風險能力和應對突發事件的能力。

（四）培養工作人員業務能力

無論多么先進成熟的政務熱線管理方案，都得由具備過硬專業素養和較強責任心的工作人員來具體施行，才會取得最為理想的管理效果。培養工作人員業務能力，可由整體與個人兩個方面共同進行。從整體來說，主要由主管部門進行組織和開展。主管部門應制定科學而有效的招聘標準以及定期的培養計劃，有助于工作人員了解工作流程和提升專業素養，進而強化自身業務能力。從個人來說，工作人員應明確自我責任，主動進行學習?？上蚱渌麅炐阃逻M行取經，通過溝通和學習提升自身業務能力。

結束語

總而言之，對于政務熱線管理工作的優化和完善，需要長期的堅持和改進才能完成。在此過程中，相關部門要給予政務熱線管理工作足夠的重視和資源投入，以優化完善政務熱線管理工作為目標，以改進現有工作方式和實施新制度為手段。由此探索出新的政務熱線管理模式，推動當地政務工作的整體發展。

參考文獻

[1]吳國玖、金世斌、甘繼勇：《政務熱線：提升城市政府治理能力的有力杠桿——以南京市“12345”政府公共服務平臺為例》，《現代城市研究》，2014.07

作者簡介：韓麗娟（1970.02）女，漢族，浙江杭州，現職稱：助理政工師，學歷：本科，單位全稱 浙江省杭州市紅十字會醫院，擬升職稱：政工師（中級）。