基于“互聯網＋”的電力大客戶服務創新研究

葉平

[摘 ? ?要]隨著社會經濟的高速發展，電力大客戶的規模擴張，跨區用電點增多，用電量越來越大，對供電企業的服務質量要求也越來越高，大客戶服務已經成為供電企業營銷線的核心業務之一。但是目前供電企業的大客戶服務還是沿用以往偏重業擴報裝的模式，已經難以適應現在的環境，亟需供電企業在大客戶服務方面優化服務流程、探索新的便捷服務方式。互聯網的蓬勃發展給業擴報裝業務也帶來了改革契機，文章介紹了一種基于“互聯網+”的電力大客戶服務創新模式。

[關鍵詞]服務;大客戶;互聯網+

[中圖分類號]F274;F426.61 [文獻標志碼]A [文章編號]2095–6487（2021）03–0–02

[Abstract]With the rapid development of social economy， the scale of major power customers has expanded， the number of cross-regional power consumption points has increased， and the power consumption has increased. The service quality requirements of power supply companies have become higher and higher， and major customer services have become One of the core businesses of the power supply company's marketing line. However， the current major customer service of power supply companies is still following the previous model of focusing on business expansion， and it has been difficult to adapt to the current environment. It is urgent for power supply companies to optimize service processes and explore new and convenient service methods in terms of major customer services. The vigorous development of the Internet has also brought reform opportunities to the business expansion and installation of the industry. This article introduces an innovative model of electric power customer service based on "Internet +".

[Keywords]service; major customer; Internet +

以往的大客戶服務模式存在著辦理流程復雜、周期固定且耗時長、需協調環節多、溝通效率低下、采用紙質材料等效率低下的溝通模式、服務質量缺乏有效的量化評價、現場的執行標準模糊、執行難度高等問題，而互聯網可以有效地解決溝通難度大的問題，且可簡化業務辦理流程，在大客戶服務中引入互聯網+技術可以有效的提升服務質量，提升客戶的用電質量。

1 供電企業的大客戶服務業務現狀分析

表1所列為供電企業的大客戶服務業務的現狀分析表，具體分為3個方面，分別為大客戶服務溝通環節存在的問題、大客戶服務責任清單上存在的問題和供電企業內部對大客戶服務評價機制存在的問題。

1.1 大客戶服務溝通環節存在的問題

大客戶提交的服務申請以往是以業擴報裝為主，現在已經向用電全周期提供全方位服務發展。目前在供電企業提供大客戶服務的過程中，雙方主要通過函件、電話、微信進行溝通，溝通中存在一些矛盾。產生矛盾的主因，一是客戶不了解供電企業的內部流程，對一些嚴格規定不理解，往往過于看重自身企業的現實利益，要求降低業務辦理標準并快速解決問題，而往往不考慮諸如用電安全、業務辦理法律風險、引發第三方糾紛等問題;二是客戶需要做較多的函件和資料報送工作，供電企業的客戶經理在溝通中因為資料準確性，與客戶反復校正傳遞，影響了問題解決效率;三是在缺乏信息系統的有效支撐的前提下，也容易出現客戶經理或相關營銷業務人員疏漏，違規幫客戶辦理用電報裝的業務。以上問題可能造成電網客戶端安全隱患和營銷業務差錯，并影響供電企業的企業形象。

1.2 大客戶業擴報裝責任清單上存在的問題

大客戶服務業務存在涉及業務流環節多，業務繁瑣且復雜等特點，不同類型、不同規模的企業對于大客戶服務有著不同的要求，不同類型和規模的企業會根據自己的特點和需求提出不同的服務需求，而供電企業在大客戶服務業務上沒有統一的規范標準，這就極大地增加了處理好大客戶服務業務的難度，而大客戶服務各個環節往往又由相關的營銷服務人員協同跟進，但對每個環節的服務標準又缺乏有效的責任清單，這就使得大客戶的一次業務往往需要對接供電企業的不同營銷人員，由于責任清單的缺失使得服務中出現的問題得不到及時和有效的跟進，甚至導致供電企業內部營銷人員出現相互推諉的現象，這極大的影響了大客戶服務的質量，降低了客戶的電力獲得感。

1.3 供電企業內部對大客戶服務業務服務評價機制存在的問題

雖然大客戶服務是供電企業營銷業務線的主要工作之一，但是對于大客戶服務的考核評價機制尚未建立，無法對大客戶的全過程服務做出一個客觀的考核評價，這就使得營銷服務人員沒有內生動力去改進自己的服務。供電企業內部對大客戶服務缺少完善的考核評價機制主要體現在兩個方面。①對營銷業務人員技能水平缺乏相關的考核機制，大客戶服務還是參照普通客戶服務業務人員評價上崗考試模塊，還需要大客戶服務業務人員去探索提升大客戶服務質量，學習相關的技能知識，完善自己的服務質量。②對于大客戶服務復盤考核機制有待進一步完善，在大客戶業擴報裝服務上營銷業務人員是做好與做壞一樣、不做與做也一樣，沒有將好的服務質量納入績效考核中，這就導致業務人員沒有內生動力去提升自己的服務水平，從而無法更好的去改善大客戶服務質量。

2 供電企業基于“互聯網+”的大客戶業擴報裝服務路徑探索

2.1 將大客戶業擴報裝服務轉移到互聯網上

針對目前大客戶業擴報裝模式存在著辦理流程復雜、周期固定且耗時長、需協調環節多、溝通效率低下、采用紙質材料等效率低下的溝通模式、服務質量缺乏有效的量化評價、現場的執行標準模糊、執行難度高等問題，供電企業可以大膽地探索依托互聯網+的線上服務優勢，探索利用互聯網+來為大客戶提供線上智能業擴報裝服務，徹底實現大客戶服務從線下向線上的轉移，借助互聯網+為客戶提供更加便捷和多元化的服務，在實際的大客戶服務中嵌入互聯網應該從以下三方面入手。

（1）線上辦理大客戶服務申請。大客戶服務申請具有繁雜的要求和流程，供電企業要主動改變以往依賴窗口服務的狀態，轉向由客戶在線申請或者自助辦理，借助互聯網，在現有的系統上開發大客戶服務子模塊，實現客戶申報表格填寫、簽名、更改結算戶或扣費賬號等均通過線上處理，客戶可以在公司就完成一系列繁雜的表格填寫，只需要找到供電企業官網上對應的功能模塊，按照網頁的指引，完成相關資料的填寫和相關的電子簽名即可辦理大客戶的相關用電業務，這就極大地減少了客戶在窗口辦理業務帶來的各種不便，減輕了客戶的工作量，也減少了由于紙質申請帶來的各種溝通上的誤會，提升了客戶服務質量。

（2）通過互聯網實現大客戶服務申請線上審批和線上答復。供電企業的營銷業務人員通過互聯網，借助互聯網+技術實現對大客戶服務相關流程信息的全電子化管理，實現線上審批和線上答復，借助人工智能技術，可以極大地減少營銷業務人員的工作量，減少由于人工誤差導致的溝通問題，確保整個服務過程高效運轉，實現服務全流程的專業化和規范化，保證給客戶提供高質量的服務感受。

（3）通過互聯網實現客戶提交資料的線上掃描和存儲。大客戶服務申請審批完成之后，需要業務人員到客戶現場去操作，對于現場的相關操作需要進行資料的留存工作，資料的整理極大地增加了營銷業務人員的工作量，且往往依靠人工上傳的資料難以準確完善的記錄現場的操作狀態。依托互聯網，客戶可以實時上傳現場的狀態照片，幫助營銷業務人員實時掌握現場的情況，業務人員可以根據現場的實際情況及時調整業務的方案，提升了客戶和供電企業的溝通效率，提升了客戶對供電企業的滿意度。互聯網+形勢下業擴報裝的針對性優化如表2所示。

2.2 完善大客戶服務的考核評價機制

沒有建立針對大客戶服務的考核評價機制，無法對大客戶的全流程服務做出一個客觀的考核評價，營銷服務人員沒有內生動力去改進自己的服務現狀。建立完善的業擴報裝服務全過程考核評價機制：①通過對大客戶服務全流程的分析，細致的明確目前考核制度上存在的問題，有針對性地去改進現存評價機制上存在的不足。②充分利用互聯網大客戶服務全過程留痕的特點，充分利用線上的數據，讓這些數據充分的運轉起來，從而實現考核的客觀性。③完善考核結果的正向運用，針對不同的大客戶服務業務的特點，建立不同的考核標準，從而實現考核的客觀有效，將考核結果與崗位競聘、薪酬待遇等掛鉤，激發營銷業務人員改善自己服務質量的內生動力，從而約束營銷業務人員自覺的提升自己的服務質量。

2.3 建立大客戶服務業務客戶經理負責制

以往的考核模式對于大客戶服務復盤考核機制不夠完善，導致大客戶服務上營銷業務人員是做好與做壞一樣、不做與做也一樣，針對這一問題建立大客戶服務客戶經理負責制，并進一步健全和完善該機制，加大對大客戶服務業務客戶經理的技能水平的培訓力度，引導他們充分利用互聯網這一有力工具，為客戶提供便捷、高效的全周期服務，從而提升客戶和供電企業的溝通效率，提升客戶對供電企業的滿意度。

3 結語

全面剖析了以往的大客戶服務模式存在著辦理流程復雜、周期固定且耗時長、需協調環節多、溝通效率低下、采用紙質材料等效率低下的溝通模式、服務質量缺乏有效的量化評價、現場的執行標準模糊、執行難度高等問題，闡述了互聯網可以有效地解決溝通難度大、簡化業務辦理流程等特點，通過將大客戶服務轉移到互聯網上、完善大客戶服務的考核評價機制、建立大客戶服務業務客戶經理負責制等手段，從而達到提升客戶和供電企業的溝通效率，提升客戶對供電企業滿意度的目的。

參考文獻

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