客戶關系管理課程混合式教學改革研究

高鵬

摘 要 客戶關系管理課程是工商管理類學科的重點課程，包括理論、系統、實踐三個方面，單一的授課方式不能滿足本學科的授課要求。客戶關系管理課程的混合式教學改革勢在必行。本研究從混合式教學模式的特點出發，探討了當前本科生教學中客戶關系管理課程的分析及現狀。總結出目前客戶關系管理課程教學中可能存在的問題，提出了本課程混合式教學改革的策略。

關鍵詞 客戶關系管理 混合式教學改革 策略

中圖分類號：G424? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻標識碼：A? DOI：10.16400/j.cnki.kjdk.2021.11.040

Research on the Mixed Teaching Reform of

Customer Relationship Management Course

GAO Peng

（Guangxi University of Finance and Economics， Nanning， Guangxi 530000）

Abstract Customer relationship management is a key course of business administration， including theory， system and practice. A single teaching method cannot meet the teaching requirements of this subject. The hybrid teaching reform of customer relationship management course is imperative. Based on the characteristics of hybrid teaching mode this paper discusses the analysis and current situation of customer relationship management course in undergraduate teaching. The problems that may exist in the teaching of customer relationship management course， and put forward the strategy of curriculum reform.

Keywords customer relationship management; blended teaching reform; strategy

隨著社會經濟的發展，傳統的生產模式已不能適應客戶的需求，以客戶的需求為中心能更好的為客戶服務，讓企業朝著更良性的方向發展。客戶關系管理在營銷領域的作用日漸增強，其重要性也越來越受到企業以及科研院校的重視。客戶關系管理課程是市場營銷專業重要的專業課程之一，其課程體系由三部分組成，包括理論，系統，實踐三部分，但在教學過程中，學生往往不能將三者有機的結合在一起。在混合式教學的過程中，如何利用好線上資源與線下課程有效結合，使學生更好的吸收原理知識，并將其更好地運用在實踐中是目前客戶關系管理課程混合式教學急需解決的問題。

1 混合式教學模式的特點

傳統的高校課堂通常采用課堂教學的模式，教師作為傳遞信息的主導者，教室作為傳遞信息的主要場所。其優點是教師與學生在教學過程中可以進行良好的互動，同時也可以及時將問題凸顯出來，這樣問題在第一時間就可以得到解決。但隨著社會的進步和時代的發展，傳統面授課程的弊端也逐漸凸顯出來。對于客戶關系管理來說，如果在前期理論知識掌握得不夠扎實的情況下，系統操作課程的應用中學生比較容易對課程內容失去興趣，認為只是在操作軟件，并不能很好的與理論知識有機結合在一起。在分析案例的過程中，對理論理解出現了機械化、碎片化的特征。在這種情況下，如何利用教學手段的改變有效的幫助學生掌握這門課程，是客戶關系管理課程改革中需要關注的重點。

混合式教學，也就是線上線下混合式教學。隨著技術的發展，學生越來越習慣在網絡上獲取知識，在疫情期間，由于客觀情況造成學生需要大部分課程都在網絡上完成學習以及作業等內容。在這一過程中，學生也基本掌握了各大學習平臺和學習軟件的使用方法，為進一步混合式教學改革奠定了基礎。客戶關系課程中，教師可以選用自己制作的線上課程，也可以根據本校學生特點選擇如慕課等平臺的成熟課程，并且上傳一些與課程相關的輔助資料，比如案例、視頻等，幫助學生更好的理解線上課程的知識點。在線上課程結束后，可以布置一些作業，在批改這些作業的同時也可以了解學生對線上課程的掌握情況。在線下課程中，可以針對學生不理解或者理解不透徹的知識點進行進一步講解，而不是講解所有的課程。總之，對于應用性較強的客戶關系管理學科來說，混合式課程教學模式的構建，適當的調整線上與線下教學環節的比例和內容，都對教學效果的提高意義重大。

2 本科生教學中客戶關系管理的課程分析以及現狀

2.1 課程的知識點應用性強

通常客戶關系管理課程在本科院校或一些職業性院校中開設，學生接受相應的專業教育最終目的是學以致用，客戶關系管理課程屬于應用性強的課程，完成理論知識課程的學習之后，學生還需要結合實踐并熟悉相關軟件的操作，才會理解并掌握客戶關系管理專業知識的精髓，并在今后的工作中學以致用。

2.2 課程的綜合性較強

因為客戶關系管理是企業運營的一個環節，不同于其他的專業性學科，客戶關系管理不僅僅包含客戶管理的一些技巧和應用，同時也是一種經營戰略，從企業制定規劃之初到客戶生命周期的結束，都貫穿著客戶關系管理的理念和知識。企業各部門都有共同的起點，就是以客戶為核心，應用相關的數據分析工具對客戶數據進行分析，在此基礎上找出客戶的需求特征，通過大量且有效的互動提高客戶滿意度，進而強化客戶的忠誠度，最終使客戶價值最大化以及企業價值最大化得以實現的動態過程。多學科交融是該課程的主要特點，重點體現在課程涉及的知識面比較廣，涉及的學科比較多，比如市場營銷、產品策劃、計算機應用等。

2.3 課程的相關知識更新較快

由于社會經濟以及技術的不斷發展，客戶關系管理的內容變化也是日新月異。由于客戶關系管理是一門實踐性較強的學科，其關聯的企業案例也隨著社會經濟以及社會變化而不斷變化，這就要求客戶關系管理的案例庫也要不斷進行更新。同時，由于大數據、信息技術以及軟件的更新換代，也推動著客戶關系管理的理論知識在不斷更新。在現實中，企業面臨的環境也是復雜多變的，同時還要關注競爭對手的變化，這就要求學生在掌握客戶關系管理知識的同時能夠靈活運用。同時要學會根據現實情況來領會知識，并進一步創新知識。

3 客戶關系管理課程教學目前存在的問題

3.1 教學理念混亂，對學科特點認識不足

客戶關系管理課程開設院校分為兩類，一類是經管類本科院校的市場營銷系等的專業課程以及其他專業的選修課，一類是高職類院校或函授類院校。這兩類院校由于培養人才的方案不同，造成學科的教授方式也不同。本科院校專注于專業知識的教授，相對來說忽視了實踐的層面。而高職類院校則更專注于實踐。這兩類方法都有其弊端，過于專注理論的學習，通常采用的方法是傳統的講授式，這就導致學生學習了理論之后主要為了應付考試，真正在分析案例和解決實際問題上，與理論脫節。在實踐情況略有變化時，就不能很好的靈活運用，不能做到融會貫通。

3.2 課程安排不合理，實踐環節較少

首先是課程前期的安排，該課程以營銷類的理論知識為基礎，學生學習之前應該學習過市場營銷學或營銷管理類課程，在了解了整個營銷的方法、戰略等，能幫助學生更好的學習客戶關系管理內容，比如對產品的生命周期比較了解的情況下，更好的推進對客戶生命周期的理解。有些客戶關系選修課在安排時，學生并沒有掌握營銷類知識，導致在學習客戶關系管理課程時，有些概念不了解不清晰。如有些學生在學習客戶關系管理時還不明白推銷和營銷的區別，就很難去理解客戶和消費者的區別。

其次，在課程課時的安排中，以本科教學為例，選修課的安排為32課時，如果是必修課為48課時，與課程對應的軟件課程為36課時。客戶關系管理的特點是應用性較強，學生應該預留充分的時間提前了解將要學習的內容，否則就無法進行實踐活動，最終的結果會導致課程教學停留在理論階段，學生會把理論和軟件操作看成沒什么關聯的兩門課程。實踐課程應該安排在理論課程中后段，而不應該在學生剛開始接觸理論時就上手操作軟件，這樣很容易造成學生的畏難情緒。

3.3 教學硬件缺失，缺乏實訓

目前客戶關系管理軟件分為針對大企業的和中小企業的。大企業的CRM軟件包括金蝶，用友等，還有一些針對中小企業的免費線上軟件。另外，還有一些是根據行業來進行劃分的，比如針對零售企業的，針對銀行的專業CRM軟件。學生想要在今后求職的時候占得先機，就應該在學習該課程的過程中熟練掌握相關的操作系統和軟件。目前有些學校還沒有建立起全面系統的實踐操作平臺，因此導致該校學生未能及時的進行實踐訓練，還有的學校軟件更新換代不及時，使用的還是一代軟件，許多功能已經陳舊，目前流行的大數據、小程序等功能都缺失，學生即便學習了使用方法，對今后的工作幫助也很小。

3.4 課程教師的授課水平亟待提高

近年來隨著高校數量的增加以及招生數量的不斷提升，授課教師工作量也隨之增加。另外，高校教師在科研方面的壓力也會影響到教學。講授客戶關系管理課程的教師需要有一定的實踐經歷，因為該課程的應用性較強，但從實際上來講，部分授課教師仍存在重理論、輕實踐的情況，不能在教學中很好地引導學生進行理論與實踐相結合，這的確有礙于學生綜合能力的提升。

4 客戶關系管理課程混合式教學改革策略

根據“客戶關系管理”課程的學科分析以及在混合教學中的現存問題總結，可以將客戶關系管理學科進行教學內容以及教學方法方面的改革，進行混合式教學：也就是傳統課程和線上課程的組合，以“學生主體，教師主導”的教學理念為導向，優化教學內容，構建客戶關系管理課程新的體系。

4.1 教學平臺

教學平臺是線上教學活動的重要載體，客戶關系管理課程的授課教師可以根據本校學生的特點，選用符合學生特點的慕課或其他平臺的課程，也可以自己錄制課程。如果使用慕課或其他平臺課程的話，要注意線下課程以及教材的銜接。如果是48個課時的專業課程，可以根據學生情況安排24-36個課程的線下課，安排12-24節線上課。以慕課為例，線上基礎理論由學生自主完成，以觀看視頻，線上回答問題為主，線上課程可以很好的統計學生的聽課情況，增強學生自主學習的能力。在線下課程中，同樣可以通過慕課堂的形式進行考勤，發布問題，及時反饋，混合式教學的運用可以相輔相成，達到更好的教學效果。

4.2 教學內容設計

根據客戶關系管理的學科特點，知識點的講解主要以線上課程為主，線下課程的重點主要是分析案例，翻轉課堂，鞏固線上學到的知識。以客戶關系管理中的客戶投訴為例，我們可以將客戶投訴分為三個部分來進行，第一在線上課程中，讓學生學習投訴的概念以及處理投訴的方法，在這個過程中，學生對于投訴有些了解，但是基本上還是處在客戶的角度去理解投訴，而不是在企業或商家的角度來理解投訴。這時需要案例來幫助學生理解，在線下課程中，針對不同情況的投訴，讓學生分組討論來找出解決辦法。另外在線下課程中，重點是鞏固并把線上課程中的內容學以致用，由于投訴的解決是操作性較強的實踐行為，可以在線下課程中進行場景模擬，以情景劇的形式來扮演投訴和投訴解決的過程。

4.3 學科實踐階段

對于客戶關系管理學科混合式教學來說，課后實踐階段也是重要的學科環節，是學生把理論內化為能力的重要手段。在實踐階段，分為兩部分，一部分為課上實踐，包括軟件的操作和應用，案例的分析等內容。軟件的操作可以根據學生的特點，選用適合的軟件。可以選擇用友CRM，金蝶CRM等大型企業使用的軟件，可以同時搭配一些免費或付費使用的中小企業、分行業的CRM軟件，讓學生對中小企業，大企業都有所了解。在軟件使用過程中，可以采用競賽的形式，把學生分組按照行業劃分，在競賽的過程中可以激發學生的興趣和斗志，在過程中更好的了解客戶關系管理學科的內容。另外一部分，對于混合式教學方法來說，在線上課程中可以插入案例分析，案例討論，同時，在有條件的情況下，安排學生進行企業參觀，近距離的了解企業如何進行客戶關系管理。

4.4 考核評價階段

客戶關系管理課程的混合教學模式改革應該改變傳統教學“以試卷論成績”的單一考核方式，傳統教學一般是考試成績占70%，平時占30%。這就導致一部分學生平時上課不認真，最后靠考前突擊也能取得中等以上的成績，但考試結束后不久，短期記憶的內容就會忘記，以致無法在工作中使用。在混合式教學改革中，應該根據學生線上、線下各階段的學習表現以及多元化的考核、評價方式來確定學生的成績，同時應該提高平時成績在最后期末成績中的比重。如慕課堂中，學生的線上學習以及在線下課堂測試中的數據都很清晰的反應學生的學習情況。再加上學生的案例分析，案例展示等的結果，通過教師評分和學生互評的方式來進行打分，最后按照一定比例生成學生的總成績。這樣可以提高學生的積極性，使其能夠更好地掌握學科中的知識。

客戶關系管理課程混合式教學改革，改變了以往傳統的教學模式，讓學生積極參與到學習中，將學生由被動的知識接受者變為了主動的知識獲取者，改變了以往教學效率低下的局面，極大地提高了學生學習的參與度，喚醒了學生的學習自主性。同時，線上線下教學課時以及教學內容的合理搭配，極大的提升了學生的學習興趣，從而更加深入的學習理論知識，并把理論和實踐有機的結合起來。

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