坪山區：構建統一智慧平臺

文｜坪山區政務服務數據管理局

建設歷程

坪山區自2013年取得國家首批“智慧城市”試點以來，按照信息化發展和復雜系統建設規律，從無到有，開展了基礎網絡、公共資源共享云平臺、大數據中心、“感知坪山”視頻共享平臺、“智慧教育”、社會建設“織網工程”等信息平臺和系統的建設，基本實現了全區范圍內互聯互通、資源共享和數據融合三大信息化基礎目標。隨著智慧坪山的推進，《坪山區智慧城市建設工作實施方案（2016—2020年）》進一步提出，坪山將按照“加強統籌，系統推進；急用先行，突出重點；虛實同步，注重應用”的信息化建設總原則，完成“一個中心，三大平臺”的建設任務，實現“數據驅動”智慧政務模式，建成數據引導社會管理、帶動產業發展的智慧城市體系框架目標。并且明確三大平臺包括基礎設施平臺、資源平臺、能力平臺，在夯實“智慧坪山”基礎設施平臺、資源平臺與能力平臺的同時，圍繞城市“規劃、建設、運行、發展”四大關鍵環節。

2017年1月7日，深圳市坪山區正式成為行政區，相應機構同時開始運作。坪山區委制定《智慧城市建設工作實施方案（2016-2020年）》的發展目標和工作任務，按照“加強統籌，系統推進；急用先行，突出重點；虛實同步，注重應用”的信息化建設總原則，智慧坪山將完成“一個中心，三大平臺”的建設任務，實現“數據驅動”智慧政務模式，建成數據引導社會管理、牽引民生服務、帶動產業發展的智慧城市體系框架。

2017年6月16日，坪山區委區政府印發《關于成立中共深圳市坪山區委深圳市坪山區人民政府值班應急與智慧管理指揮中心的通知》（深坪編{2017}44號），整合了區智慧社會服務中心、區應急管理辦公室、區信息化管理辦公室，成立“值班應急與智慧管理指揮中心”， 內設機構包括綜合部、值班應急部、信息化建設部、網格管理部、網絡安全部。

《2017年坪山區政府工作報告》提到關于2017年工作安排，上線“民生訴求分撥指揮系統”； 《坪山區2017年改革計劃》的通知{ 深坪辦〔2017〕1號}要求：1. 深基層治理體制改革，理順區、街道、社區職能，實現扁平化管理、便捷化服務，2. 民生訴求渠道流程優化改革。

2017年8月3日，中共深圳市坪山區委辦公室關于印發《坪山區優化區街網格工作機制實施方案》的通知，全面優化網格化管理工作機制與簡政放權、轉變政府職能、規范權力運行等有機結合，構建權責明晰、服務為先、管理優化、執法規范、安全有序的智慧城市運行體制，推動重心下移、力量下沉，把管理和服務的觸角下放到基層，切實提高坪山區社會管理效能和公共服務能力，為社區減負增能。同時通知也提出了六項建設任務：（1）構建“1+6+N”指揮體系；（2）推進網格標準化建設工作；（3）組建專業化網格隊伍；（4）穩妥推進人員分流工作；（5）加強規范化、信息化管理；（6）探索街道綜合執法體制改革。其中第5點在“加強規范化、信息化管理”上明確開展“坪山區智慧管理指揮平臺項目”的建設，構建全區統一的指揮平臺。

建設目標

體系架構圖

系統總體架構示意圖

順應坪山區機構改革，整合全區現有事件分撥平臺、采集軟件，打造集民生訴求、巡查上報、事件分撥、業務協同、網格員指揮調度、考核監督、統計分析、決策輔助等功能于一體的智慧管理指揮平臺，并與信訪、城管等業務系統以及督查督辦、效能監察等監督系統無縫銜接，實現“集中受理、統一分撥、閉環運轉、實時同步、全程監督”的網格化、智慧化運行，為建設服務型政府打下堅實的信息化基礎。

為支撐智慧管理指揮平臺的運行、配合坪山區優化區街網格工作機制的實施，建立街道指揮分中心，加強街道值班室和指揮場所軟硬件建設，構建形成“上下結合，條塊結合，縱向到底，橫向到邊”的智慧城市運行管理應急值守和指揮網絡，充分發揮街道辦事處快速反應、綜合研判、組織協調、規范管理的功能作用，實現平戰結合、反應靈敏、傳遞迅速、處置準確的工作目標。

建設運行成效

系統2018年2月份上線以來穩定運行兩年時間。共受理案件數25萬宗，2019年間受理告知率100%，辦理反饋率100%，按期辦結率高達99%。對接12319、12345，政府信箱等業務系統案件達8萬宗，并穩定進行全流程反饋。

平臺體系架構

根據坪山區城市運行管理（應急）指揮體系要求， “平戰結合”的管理模式，建設形成“上下結合，條塊結合，縱向到底，橫向到邊”的智慧管理指揮平臺；在“平”時加強各類基礎信息的收集整理，各類危險源和關鍵基礎設施的辨識、監測和保護，應急資源的儲備和管理，在“戰”時才能充分利用信息、合理調配資源和快速進行指揮決策，使整個智慧管理系統的功能能夠達到最大，有效的預防、應對各類突發事件。

平臺建設成效

坪山區重塑民生訴求體系、倒逼政府部門流程再造的改革實踐，建立了“一張表單統情況、一個系統分事件，一套標準抓落實”的新型民生訴求系統，有效提升了各部門的工作效率，也為營造共建共享共治的社會治理新格局打下了堅實的基礎。該項改革獲評南方都市報“街坊口碑獎”，得到邱澤奇教授、涂子沛等北京大學、中國社科院、中山大學等學者、專家的一致認可，2019年9月還作為優秀案例被國務院官方網站中國政府網選登。2019年10月，深圳市委書記王偉中同志對坪山區民生訴求領域的改革創新給予充分肯定，明確要求將該項工作進行總結、推廣。

公眾參與更積極。近三年事件總量幾乎以每年翻一番的速度逐年增長。2019年新版系統升級上線以來，公眾號粉絲數翻了近一番，前三季度累計受理各類事件32443條，比2018年全年事件總量還高出10%，市民參與城市管理社會治理的意愿日趨強烈。

事件處置更高效。2017年、2018年受理告知率和辦理告知率長期保持100%，各項考核均名列全市前茅。今年前三季度，在事件量同比上升56.11%、處置時限進一步壓縮30%的情況下，按期辦結率仍達97.03%，同比上升8.62%，總辦結率99.74%，再創歷史新高，較2018年平均6.76個工作日縮短了2.9個工作日，處置最快事件僅用時7分鐘。

政府運行更透明。事件處置全流程公開、可視，擠壓了“灰色空間”，為效能評價和監督創造了條件，化解了市民對訴求“石沉大海”的擔憂，提升了政府形象及公信力。多維的數據分析，助力職能部門合理配置資源；暢通的民意渠道，助力執政者更真實地感知施政反響從而進行科學決策。

政民關系更和諧。結合有獎問卷、滿意度評價體系，與市民形成“改進-反饋-改進”閉環，促進政府業務流程優化；短信、微信、電話等多元溝通形式，減輕市民與政府的距離感，提升了群眾獲得感及滿意度，促使產生積極、正面的社會情緒，累計收到表揚信60余封，激發了社會多元主體活力。同時，熱點、敏感事件實時通報、預警機制幫助政法、信訪、勞動等部門實現精準提前介入，及時應對，有效將矛盾化解在萌芽階段，進一步緩解了社會矛盾，全區群眾上訪量和群體性事件量連續三年處在全市最低水平。

平臺總體業務流程

平臺主要業務流程