ISO9001：2015質量管理體系在制造企業檔案管理中的應用研究

王靖博 向立文

ISO9001質量管理體系作為國際通用的管理體系標準，其先進的質量管理理念被廣泛地運用在制造企業中，為制造企業提供了一種科學的質量管理方法，幫助企業可持續發展。ISO9001：2015作為ISO9001質量管理體系的最新版標準，在結構、產品服務等方面又有了進一步的定義和要求，內容具有更廣泛的適用性與可操作性，不僅可以對制造企業在方針、策劃、運行等階段，促進企業內部質量改進，且其文件化、標準化的管理體系對制造企業檔案管理工作同樣具有重要的指導意義。本文通過專門研究ISO9001：2015質量管理體系在制造企業檔案管理過程中為什么要應用以及如何應用等問題，以期為我國制造企業檔案管理工作的開展提供有益借鑒。

一、ISO9001：2015質量管理體系在制造企業檔案管理工作中應用的意義

ISO9001質量管理體系標準的基本思路可以理解為：組織制定質量目標，其所建立和實施的質量體系不僅可以實現質量目標，而且保證人員、技術、管理等這些可以影響質量的關鍵因素處于可控狀態。通過過程控制、體系化管理和持續改善來達到使顧客滿意的目的。在制造企業中，檔案作為其生產經營中的重要組成部分，檔案管理工作體系同質量管理體系是相通的。制造企業檔案種類繁多，檔案管理部門作為提供產品和服務的部門，利用全面質量管理這一方法，使檔案管理工作體系化、制度化、標準化。對制造企業發展中產生的文件從形成、積累、整理、歸檔到后期檔案利用等一系列過程進行有效的質量控制，對檔案的整個生命周期進行全方位的科學把控，進而提高檔案在制造企業發展過程中的社會效益和經濟效益。

1.質量管理體系拓寬檔案管理范疇，推動全方位質量控制。制造企業根據ISO9001：2015標準建立和完善質量體系文件，結合企業實際工作范疇，形成能夠匹配公司運行的質量管理體系文件，并根據這個體系開展質量管理和質量控制活動，從多方面建立全員、全過程和全方位的質量控制體系[1]59-60。檔案管理部門通過質量管理體系要求，識別存在歸檔業務的環節，建立全面的檔案工作管理制度，對這些活動形成的文件記錄材料進行收集、編目、歸檔、貯存，擴大了檔案收集、整理的范圍，規避因業務不同而出現的檔案存檔不完整等風險，有效開展檔案全方位質量控制。

2.質量管理體系規范檔案管理標準，增強全員檔案意識。制造企業的檔案分類細、數量多、載體形式多樣，要貫徹ISO9001：2015標準，對文件進行有效的控制，并對其形成的檔案進行綜合性科學化的管理，這需要對檔案管理工作有更高的要求。在這一方面，ISO9001：2015標準對產品標識、產品質量記錄等文件資料的形成有極為嚴格的質量控制，這就使文件和記錄在形成過程中實現規范化和程序化，以確保檔案的完整、準確和系統，有利于加強檔案管理。同時，ISO9001：2015標準的嚴格規定和要求，也有助于全員認識到文件和記錄材料的重要性，增強全員檔案意識。

3.質量管理體系凸顯文件記錄功能，提高檔案管理質量。在ISO9001：2015標準中，檔案部門承擔著質量管理體系中文件控制這一質量職能，它是確保體系能否正常有效運行的一項重要環節。但由于制造企業產品質量、顧客要求和公司職能機構的變動及其他一切不適宜質量標準體系運行的地方，都需對質量管理體系文件進行修改，從而產生大量的發放、更改、作廢記錄和新舊版本文件的歸檔保管工作。按照ISO9001：2015新標準的規定，文件的標識、貯存、保護、檢索、保存和處置必須建立程序予以控制。檔案部門通過質量手冊和程序等管理文件，明確對文件記錄的管理職責，對文件記錄的格式、填寫、傳遞、貯存、保護、檢索和處置等問題作明確規定，并且按照檔案管理的規定，對文件記錄進行編目、歸檔、貯存，有效地控制質量文件記錄[2]31-33，有利于進一步加強檔案管理工作，提高檔案的管理質量。

二、目前制造企業檔案管理存在的主要問題

1.檔案管理工作在企業中難以得到重視，質量意識模糊。企業發展過程中，不少人對企業檔案管理的認識存在誤區，認為企業檔案管理不能給企業創造經濟價值，不是企業的主要工作，處于邊緣地帶。傳統的企業檔案管理，做到了檔案不泄密、不丟失，能保證檔案外借、查檔，其他的很少考慮。隨著時代的發展，制造企業的檔案管理水平跟不上企業的前進步伐，導致歸檔文件不夠完善，資料缺乏。以筆者實習的制造企業為例，在專業技術領域檔案移交過程中，一些專業技術人員的質量意識模糊，檔案意識不強，沒有正確認識到檔案對于制造企業的意義所在，移交的檔案中往往缺少關鍵材料，造成歸檔文件不完整，檔案質量無法得到保障。

2.機制不健全，管理人員綜合素質有待提高。ISO9001：2015標準對于制造企業文件和資料的要求非常嚴格，同時也有對相關技術人員和部門職責的劃分準則，這需要由專業的檔案管理人員來完成。然而，在筆者實習的制造企業中，領導對檔案管理工作不夠重視，日常培訓也少有涉及檔案管理。2/3的檔案管理人員都為兼職且非專業出身，沒有經過理論知識培訓，對實際操作也不太熟練，不利于制造企業檔案的規范管理。

3.檔案管理流程不規范，檔案工作質量無法保證。目前，筆者實習的制造企業仍然著重于產品質量，領導的關注點在前方的生產等環節，對作為后方支持的檔案管理工作幾乎不會過問，更不會去推動建立體系化的檔案管理制度。同時，由于檔案管理人員大多為兼職人員且沒有專業背景，所收集的檔案又涉及企業的方方面面，對不同種類檔案的歸檔時間、歸檔范圍、歸檔要求等都不是特別明確，對不同種類檔案的收集、整理等環節也不是特別了解，導致企業的檔案管理水平不高，檔案工作質量無法得到保證[3]94-95。

三、ISO9001：2015質量管理體系在制造企業檔案管理中應用的基本思路

1.以顧客為中心，提供優質檔案服務。ISO9001：2015標準要求：“組織應理解和滿足影響顧客要求和顧客滿意度的需求和期望。”這與企業檔案工作需有效滿足企業目前和未來信息需求、以客戶為中心的理念是一致的，目的都是為客戶（檔案利用者）提供優質的服務，滿足客戶（檔案利用者）的需求[4]76-78。

以客戶為中心是ISO9001：2015標準的一個重要理念，要做到這一點，就需要通過強化對檔案的服務來體現檔案的使用價值。以筆者實習的制造企業為例，為了讓客戶（檔案利用者）滿意，每年定期開展管理類檔案、基建設備檔案、人事檔案、財務檔案、質量保證檔案等不同類別的檔案的收集、整理、鑒定、保管、統計、編研等工作培訓，更新檔案人員的知識體系，并建立檔案利用滿意度評價等制度，讓檔案員與客戶（檔案利用者）進行溝通。每年年底，在編寫企業檔案年報的同時，對全年檔案管理工作進行復盤，尤其是檔案利用方面，認真了解檔案利用者的檔案信息資源需求，根據實際需要優化各類檔案歸檔范圍，并不斷更新檔案人員的服務觀念，以客戶為中心，提供優質檔案服務。

2.以領導為核心，突出管理者組織效益。ISO9001：2015標準強調企業的最高管理者需要發揮積極帶頭作用，建立有效的管理體系，調動全員實現組織的目標。為此，可以考慮將檔案工作納入企業質量目標績效管理體系，結合貫徹質量體系標準，明確各類別、各部門檔案工作的負責人，確定最高管理者以及收集、整理、歸檔工作的責任人，建立自上而下完善的人員體系、工作網絡（如圖1所示），形成各部門密切配合、上下齊抓共管、一級抓一級、一級對一級負責的檔案管理網絡體系，助力企業檔案工作有序開展。

圖1 檔案管理組織架構圖

3.全員參與，提高思想認識。ISO9001：2015標準要求每項工作都有對應的標準工作流程，每個崗位都有明確的工作職責。制造企業檔案管理部門，也需要通過科學的、合理的崗位職責要求進行人員配置，使每個在崗檔案管理人員都能明確自己的工作目標、工作要求，做到既明確分工，又共同協作。因此，企業不僅要在進行檔案管理過程中突出與企業戰略發展需求相適應的原則，更要提高檔案管理人員專業知識素養，明確檔案管理人員崗位職責，還要通過取得領導重視和支持，動員全員參與，使他們重新認識檔案管理的重要意義，進而實現改善檔案管理重視程度不夠的問題[5]43-44。通過檔案文化周、知識競賽等方式，廣泛深入地宣傳檔案工作的突出成就和各項成果，介紹檔案工作的規章制度和基本知識，強調檔案工作在企業中的重要性，不斷地擴大檔案工作在企業員工中的影響。

4.以流程為基礎，建立有效的管理體系。ISO 9001：2015標準以過程為基礎，重視過程和過程控制。“過程方法”原則強調企業檔案管理是一項系統工程。企業檔案管理過程中，一方面需要具備科學性、有效性；另一方面，為了保障檔案管理的規范性，可以在檔案管理部門和對應機構之間建立聯動機制[5]43-44。

檔案管理工作由不同類別檔案的歸檔、整理、保管、檢索和利用等業務組成，這些業務活動通過與“人”（檔案管理人員）、“機”（設施設備）、“料”（各類檔案）、“法”（管理方法和標準）、“環”（與其他部門和人員的聯系）等管理要素的融合構建了檔案工作的各個過程[6]72-74。每個過程都環環相扣，相輔相成，都在不同程度地制約著檔案工作效能的發揮。這就要求企業內部具備建立健全的檔案管理標準及規章制度，完善的檔案管理機制應包括檔案行政管理部門頒布執行的檔案管理規范、企業根據經營管理實際制定的檔案管理制度[7]。檔案管理過程中，從收集、分類、歸檔到借閱利用等不同環節，都需要設立落地的可操作的標準流程并對相關人員進行相應的培訓和考核，達到整個檔案管理過程的系統化和標準化。因此，企業制定以公司級程序文件為基準，形成跨部門的業務流程的過程和責任的約定、機制；并根據不同檔案類別制定檔案管理規定；各部門基于內部管理自行制定，主要指導本部門內工作的規定，層層相扣，形成一套相對完善的管理聯動機制（如圖2所示）。

圖2 管理聯動機制示意圖

5.持續改進，提高檔案管理工作水平。ISO9001：2015標準強調持續改進，這種改進是通過改進過程來實現的，是一種以追求更高的過程效益和效率為目標的持續活動。隨著時代的發展，社會對檔案工作的要求也越來越高，制造企業開展檔案管理工作時也要求判斷現有的檔案管理水平尤其是硬件水平是否能支撐企業檔案管理需要。因此，制造企業要與時俱進，加快自身檔案管理信息化進程，通過建立檔案信息化平臺，實現各類歸檔電子文件的統一存儲和管理，不斷改進檔案管理工作，持續發展，才能適應企業需要，走在發展的前列。

要做好持續改善，需要從源頭出發，首先建立可落地實操具有科學性的檔案工作質量評價體系，由最高管理者牽頭成立檔案檢查工作小組，其職責為制定年度檢查計劃，確定檢查對象、范圍，組織檢查工作，掌握檔案管理工作的基本狀況。其次，每年對檔案管理工作進行定期復盤和檢查，基于檔案檢查工作結果，總結經驗，針對問題提出整改要求，并督促落實。同時需要加強企業內部溝通，對員工提出的各項意見和建議都仔細記錄和分析，尋找問題出現的原因并制定及時有效的改進措施。

6.關系管理，強化審核制度。在制造企業檔案管理工作過程中，基建、設備檔案由“相關方”施工單位或安裝單位等提供。因為是外單位提供檔案的原因，且政府檔案機構對建設單位檔案移交有嚴格的歸檔標準和時間要求，如何在保證速度的情況下保證質量，就需要建立規范的審核制度和監督機制，將檔案移交情況與績效相掛鉤，并采用內、外部審核的方法。在此過程中如果查出問題和不足之處，就必須結合企業的實際情況，立刻采取相應措施對其進行糾正，從而保證制造企業基建設備檔案管理體系的正常運行。此外，還應該加大內審力度，進一步加強監督管理，以便于更好地貫徹ISO9001：2015標準。