難忘的旅行

李剛

從小到大，一直都在出行。無論是上學還是上班，每天都在路上。而立之后，因公和因私的遠途差旅很多，走遍了國內所有的省區，足跡大城小村，知名的地方，幾乎沒有空白點。到訪過五十二個國家和地區，是朋友圈里的頂級“驢友”。走遍千山萬水，浪跡天涯海角，最難忘的旅行還是天命之年的歐洲之行。

那年春天由沈陽到北京，從首都機場出發，乘卡塔爾航空的飛機飛意大利的羅馬，途經多哈轉機。由于在北京起飛晚點四個小時，到多哈時沒有趕上飛往羅馬的航班。卡航安排所有的乘客乘坐另外一個航班飛往希臘首都雅典，原計劃到羅馬過自己的五十歲生日，被迫在雅典機場的假日酒店小慶。北京、多哈、雅典，一天在三個國家的首都度過天命之年的生日。千萬里奔波在路上，天命之年知天命。第二天早餐后由雅典飛羅馬，在達芬奇機場過海關入境檢查后，出口處站著兩個金發碧眼的鬼妹，要我們這個航班全體乘客的護照和機票，經過認真的核對后，發給我們每個旅客三百歐元。說由于航班延誤，卡航向大家道歉并賠償一點點損失。我和同機來的旅客們都表示驚訝！三百歐相當于人民幣三千多元，往返飛機票還不到五千元。乘坐國內外的航班N次，延誤的次數不計其數，從來沒有過任何補償。資本主義國家真是有錢任性，沒有讓我們在多哈機場蹲一宿“票房子”，改搭另外一個航班飛希臘，在雅典機場的五星級假日酒店免費吃住，還要賠錢給我們，真是錢多燒的呀！

法航、新航、芬航、大韓航空、漢莎、國泰、美國西北航空、全日空、俄航，國際航空沒少坐，頭一次領教了卡塔爾航空的人性化溫暖。發誓以后再有國際航班選擇時，首選卡航。不僅僅是錢的事，還有人家的售后服務態度。

良好的旅途從有良心的企業示范開始，深切地體會著用戶就是上帝的理念。從柏林坐火車去德累斯頓，由于聽不懂德語，火車在一個非常小的小站停下了。車上寥寥無幾的旅客都下車了，我和同伴用生硬的英語問列車員何時到德累斯頓？反復地說著德國佬似懂非懂的英語，拿著車票指著我們要去的目的地。列車員還是不明白，幸虧一對年輕夫婦抱著孩子過來，主動幫我翻譯。年輕夫妻中的女子曾經在中國呆過，會漢語。她替我向列車員詢問后才明白，原來這趟列車不到德累斯頓，已經在行駛中廣播了兩次，列車在此收車了。有去往德累斯頓的旅客在列車行駛途中第三站下車，換乘另一趟車去德累斯頓。原來是我們聽不懂德語，自己坐過站了。列車員拿著落后的手機，不知給誰打電話，半句也聽不懂他在講什么。最后，他讓我們在這個小站等待，這個小站相當于中國高速公路服務區的公共衛生間大小。漆黑的夜晚，小站只有那對德國小夫妻抱著孩子陪我們。半個多小時左右，一輛奔馳商務面包車駛來。列車員讓我們上車，德國夫妻告訴我，這是鐵路公司為我叫的車，專程送我去德累斯頓。由于天晚，讓司機直接送我去酒店，不用我付車費。因為自己的問題，鐵路方面竟然為我埋單。這是不是我們嘴上常說的那句以人為本呢？

坐火車從馬賽回巴黎，途中停車三個小時，據說是鐵路工人罷工了。子夜才到巴黎火車站，每個車廂門口都有站臺工作人員，一邊向旅客解釋晚點的原因，一邊發放食品和飲料。站長模樣的人向大家鞠躬致歉，誠懇之意令我至今難忘。學雷鋒，做好事，助人為樂是根本。用戶就是上帝。是我們的人太多，服務不過來？還是我們的服務太少，讓眾人愉悅不起來？一件小事，反映人的品質與本性。品種與品德，還要品牌與標準化。