高?？爝f超市服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化研究＊

黃 勁

（湛江幼兒師范專科學(xué)校，廣東 湛江 524000）

Z大學(xué)坐落在廣東某市教育基地。目前，學(xué)校在校師生約有1.3萬人，附近有兩所本科院校和幾所中職學(xué)校相繼搬過來該教育基地，這里擁有龐大的消費(fèi)人群，而且該教育基地離市區(qū)有一段距離，周邊能夠購買日用品的地方比較少。因此Z大學(xué)的在校學(xué)生日常以網(wǎng)購為主。快遞作為網(wǎng)購“最后一公里”的環(huán)節(jié)，快遞的服務(wù)質(zhì)量會直接影響著消費(fèi)者網(wǎng)購或快遞的體驗(yàn)。從快遞市場需求的角度來看，Z大學(xué)的消費(fèi)市場仍有極大的提升空間。但是在校園快遞快速發(fā)展的同時，派送問題也日益凸顯。目前Z大學(xué)里面有一個快遞超市，市面上大部分快遞公司的快件是由快遞超市派送，除了順豐、京東和郵政在門口派件。學(xué)校里面的快遞超市和門口取件的快遞公司都是在固定時間派件的，如快遞超市營業(yè)時間為12：00-13：30、18：30-19：30，而門口取件的順豐：時間一般為12：30-13：30，京東：時間一般為18：00-19：00。Z大學(xué)師生平時只能在固定時間點(diǎn)去取快遞，每次前來取件的師生都有很多人，因此快遞丟失、錯領(lǐng)、損壞、找快遞時間過長、業(yè)務(wù)不熟悉等現(xiàn)象。由于Z大學(xué)的快件大部分是放在校園快遞超市，隨著快遞量越來越多，Z大學(xué)師生對校園快遞超市的投訴越來越多[1]。

因此，本文以研究Z大學(xué)師生對當(dāng)前校園快遞超市服務(wù)存在的問題，利用AHP層次分析法確定影響服務(wù)質(zhì)量的主要因素，分析成因，最后給出優(yōu)化對策，同時也對其他高?？爝f優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量提供參考借鑒。

一、運(yùn)用AHP層次分析法構(gòu)建高校快遞服務(wù)質(zhì)量模型

1.構(gòu)建AHP層次模型

本文基于SERVQUAL模型、快遞服務(wù)的特點(diǎn)，以及高校實(shí)際情況，在SERVQUAL模型上進(jìn)行一些修改，分為以下5個維度：有形性、可靠性、響應(yīng)性、移情性和經(jīng)濟(jì)性。根據(jù)五個維度及其下邊的指標(biāo)建立AHP層次模型如圖1所示。

圖1 校園快遞超市服務(wù)質(zhì)量AHP層次模型

2.構(gòu)造各層指標(biāo)的判斷矩陣并求其權(quán)重

本文根據(jù)1-9比例標(biāo)度法，綜合了本校三位物流專業(yè)教師對準(zhǔn)則層指標(biāo)的重要性進(jìn)行兩兩比較，構(gòu)建判斷矩陣A，如下：

3.一致性檢驗(yàn)

將矩陣A按列歸一化，并求特征向量W對應(yīng)的最大特征值λmax。然后計算一致性比率CR=CI/RI，當(dāng)CR<0.1時，說明通過一致性檢驗(yàn)，其中CI為一致性指標(biāo)，，而RI為平均隨機(jī)一致性指標(biāo)，通過查閱表可得。通過計算可得CR=CI/RI=0.0481<0.1，通過一致性檢驗(yàn)。

4.綜合權(quán)重排序及決策

通過計算可得到方案層的18個指標(biāo)的綜合權(quán)重，如下表1所示。

表1 方案層指標(biāo)綜合權(quán)重排序

按照方案層指標(biāo)綜合權(quán)重總排序，綜合權(quán)重越高，越需要改進(jìn)，因此校園快遞服務(wù)質(zhì)量需要改進(jìn)內(nèi)容的前五位為取件時間靈活和方便快捷（B32）、保證快件在營業(yè)點(diǎn)不丟失和不損壞（B23）、快件丟失或損壞的賠償價格合理（B52）、及時處理投訴（B35）和寄件速度高效（B34）。

二、成因分析

經(jīng)過對“取件不靈活、不方便”“快件丟失、損壞”“快件丟失或損壞的賠償價格合理”“客戶投訴沒及時處理”“寄件速度不高效”等問題進(jìn)行深入分析，得出影響客戶對高校快遞服務(wù)質(zhì)量滿意度的主要原因主要以下幾點(diǎn)：

1.缺乏合理科學(xué)快遞管理機(jī)制

目前該?？爝f超市經(jīng)過兩年的發(fā)展，場地由原來的十幾平方小房間，現(xiàn)在已經(jīng)擴(kuò)建到150平方，普通貨架由原來的9個增加到23個，經(jīng)營規(guī)模不斷擴(kuò)大的同時，出現(xiàn)各種問題，如每個星期都不可避免丟失快件或快件損壞的投訴，但校園超市沒有相對應(yīng)處理措施。由于大部分快遞公司的派件都放在該校園超市統(tǒng)一負(fù)責(zé)派送運(yùn)營，除順豐、京東物流和郵政等快遞公司由自己公司員工派件，所以每天校園超市有很多快件需要派送，工作異常繁忙，忙中容易出錯，倘若在收到電商平臺或快遞公司投訴通知以后，如果沒有能夠及時聯(lián)系收件人，可能會導(dǎo)致罰款生成，并在快遞點(diǎn)的信用評級里被扣分，從而影響快遞超市的運(yùn)營[2]。因此，完善建立健全快遞管理制度，一方面，有助于約束員工在工作的行為規(guī)則，另一方面，建立合理績效、獎懲和晉升機(jī)制有助于提高人員工作的積極性、工作效率。

2.缺乏理論指導(dǎo)

該校園快遞超市負(fù)責(zé)人認(rèn)為，現(xiàn)在這個快遞超市就是一個多個快遞企業(yè)在該學(xué)校設(shè)立的收發(fā)點(diǎn)，作為配送末端也無法與快遞企業(yè)商談更優(yōu)越的配送條件。經(jīng)過調(diào)研，發(fā)現(xiàn)快遞超市有3位員工（兼職學(xué)生）和1位網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，他們?nèi)粘９ぷ髦皇呛唵蔚厝霂觳僮鳌⑸霞懿僮鳌⒊鰩觳僮骱褪占ぷ?，每位員工分工明確，有專門負(fù)責(zé)和快遞企業(yè)聯(lián)系的；有專門負(fù)責(zé)處理問題件的；有專門入庫和上架操作；有專門出庫和收件作業(yè)的。然而當(dāng)遇到客戶發(fā)件的時候，如果負(fù)責(zé)收發(fā)件的員工不在時，其他員工不能完全正確說出張貼在收發(fā)件臺前的收費(fèi)說明。當(dāng)出現(xiàn)問題件需要電話溝通的時候，各員工推脫，表示這不應(yīng)該是他們的工作。加上這些員工流動性比較大，他們都是在校生兼職的，當(dāng)他們畢業(yè)之后，又換招一批新人，而且不限專業(yè)。對于校園快遞超市來說，先招人進(jìn)來，等遇到問題的時候再解決，平時也沒有培訓(xùn)指導(dǎo)。因此，應(yīng)該合理招人并加強(qiáng)員工培訓(xùn)，從而提升員工的專業(yè)技能和職業(yè)素質(zhì)。

3.物流設(shè)備落后

目前該校在校園快遞主要是第三方校園超市負(fù)責(zé)管理，快件到達(dá)校園快遞超市之后，工作人員群發(fā)短信通知，由于快遞超市使用傳統(tǒng)技術(shù)，速度慢、效率低，遇到大量快件時難免會漏發(fā)，在調(diào)查結(jié)果中有師生反映物流信息顯示到校卻沒有取件信息通知。Z大學(xué)隨著在校人數(shù)越來越多，派送快遞量也會越來越大，在調(diào)查結(jié)果中有師生反映，目前這種固定時間取件的方式不靈活，白天上課沒空取或寄件，晚上想取件時又不營業(yè)，雖然有云柜，但現(xiàn)在云柜只有幾組，完全滿足不了現(xiàn)在存件的需求，而且云柜現(xiàn)在是放在快遞超市里面，快遞超市關(guān)門也取不了快件。也有師生反映現(xiàn)在普通貨架有23個，比較多，場地也比較大，每次找快件需要自己去找，一點(diǎn)都不方便、不靈活。總之，當(dāng)前校園快遞超市使用比較傳統(tǒng)的設(shè)備，導(dǎo)致工作人員工作效率不高和用戶體驗(yàn)感差。

三、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量對策

1.建立監(jiān)管體系正確引導(dǎo)

校園快遞超市畢竟是在學(xué)校里面，因此需要把快遞超市管理納入學(xué)校管理中，按照學(xué)校規(guī)章制度和遵循市場規(guī)律，建立快遞監(jiān)督體系，精細(xì)快遞管理規(guī)范，規(guī)范快遞超市收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，健全快件損壞、丟失賠償制度，提供學(xué)生投訴維權(quán)渠道，保障師生權(quán)益、維護(hù)校園安全管理秩序、提高快遞服務(wù)效率和服務(wù)水平、促進(jìn)快遞業(yè)健康發(fā)展都有重要意義。

2.搭建校內(nèi)實(shí)踐教育教學(xué)平臺

校園快遞超市的運(yùn)行和管理幾乎是一個完整物流快遞企業(yè)，而該校經(jīng)濟(jì)管理系有物流管理、電子商務(wù)等專業(yè)學(xué)生，建議快遞超市和經(jīng)管系探討校內(nèi)實(shí)踐教育教學(xué)合作方式，搭建一個實(shí)踐平臺，快遞超市其日常的運(yùn)行管理工作可交由專業(yè)的學(xué)生來完成。當(dāng)然，也可以建立校團(tuán)委監(jiān)管下的校園快遞服務(wù)中心學(xué)生社團(tuán)，由該學(xué)生社團(tuán)負(fù)責(zé)校園快遞中心日常的運(yùn)行和管理工作，快遞超市可以設(shè)置勤工儉學(xué)崗位，給兼職的學(xué)生一點(diǎn)生活補(bǔ)助，一方面，學(xué)生得到實(shí)踐的同時還可以減輕家里負(fù)擔(dān)，另一方面，這樣有利于學(xué)校減輕對外來人員管理的壓力。同時，也可以為研究物流方向的科研人員提供科研平臺，而科研人員將科研成果有效地轉(zhuǎn)化，為快遞超市運(yùn)營提供專業(yè)技術(shù)和服務(wù)，起到共贏合作的效果。

3.規(guī)范員工管理

校園快遞超市應(yīng)著力對工作人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，可以聯(lián)系校內(nèi)物流專業(yè)教師或加盟快遞公司安排講師過來授課培訓(xùn)，從而提升員工快遞服務(wù)能力。另外，可以建立 “一貨一人”或“一事一人” 考核機(jī)制，嚴(yán)格要求員工的行為，避免出現(xiàn)不良行為；對于快遞突發(fā)事件（損壞或丟失）建立相關(guān)的機(jī)制，追責(zé)到人并給予扣分，從而提升顧客的滿意度。

4.開展差異性服務(wù)

根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，部分學(xué)生希望有送貨上門的服務(wù)，如送件到宿舍和教學(xué)樓。建議由校團(tuán)委監(jiān)管下的校園快遞服務(wù)中心學(xué)生社團(tuán)組織有時間的學(xué)生，以有償?shù)姆绞桨才潘拓浬祥T服務(wù)；一方面，能夠著力解決“物流最后一公里”，提高師生滿意度；另一方面，可以鍛煉學(xué)生實(shí)踐能力之余，還可以勤工儉學(xué)。另外，還可以針對假期和畢業(yè)季提供上門托運(yùn)的服務(wù)[3]?？傊?，快遞超市可以根據(jù)不同的個性化服務(wù)制定合適的定價策略，這樣既能為校園快遞用戶帶來便捷的同時，又可以增加校園快遞公司的利潤。

5.推廣信息技術(shù)應(yīng)用

結(jié)合智慧校園建設(shè)，引入自助服務(wù)設(shè)施運(yùn)營企業(yè)，或者與校園快遞超市合作，由校方統(tǒng)一規(guī)劃，在校內(nèi)選擇適當(dāng)場所集中設(shè)置云快遞柜，供加盟校園快遞超市或沒加盟的快遞企業(yè)使用，取件方支付的取件費(fèi)用歸投資方（自助服務(wù)設(shè)施運(yùn)營企業(yè)或校園快遞超市）所有，方便師生自取快件。同時，還可以開發(fā)校園快遞APP或小程序，方便師生查詢快件達(dá)到情況，能夠自助導(dǎo)航找到快件存放位置，以及提前下單寄件業(yè)務(wù)，提高寄件工作效率，從而提升師生滿意度。