新消費背后的智慧監管

張凡

根據國家市場監管總局的數據，2020年，市場監管部門依托12315平臺共處理投訴舉報咨詢1726.29萬件，以平均每天約5起案件的速度，為消費者挽回經濟損失44.03億元。另一邊，媒體的聚光燈下，執法者-消費者之間維權的橋梁也在被搭建與完善。一個多方聯動的維權體系，正在不同層面和維度發揮重要作用。正是這些默默的保障，讓我們每天都過成了3·15

2020消費維權紀實錄

受新冠疫情的沖擊，2020年人們的消費生活、消費習慣發生著巨大變化——防疫物資需求激增、電商消費進一步普及、直播帶貨成為常態……不過，在新的消費行為形成的過程中，許多新的消費問題也隨之而來。

當問題出現，又該如何面對？過去的2020年，市場監管部門的一線工作人員為我們交出一張亮眼的成績單。他們受理投訴、召回問題產品、打擊壟斷、開展專項行動，用矜矜業業的付出，讓我們的每一天都過成了3·15。所以，在投訴已經一鍵可觸的今天，不要吝惜說出你的問題，讓它匯聚成提升消費的強大力量。

12315聽見更多聲音

2020年，按照中央文件要求，全國市場監管部門將原工商12315、質檢12365、食品藥品12331、物價12358、知識產權12330統一整合到全國12315平臺，實現了全業務、全系統訴求集中匯集。給消費者的問題投訴打開便捷之門。

根據統計數據顯示，2020年全國12315平臺訪問量達7247萬人次，累計注冊公眾用戶682萬人，全國市場監管部門依托12315平臺共處理投訴舉報咨詢1726.29萬件。

數據顯示，疫情中，相關投訴舉報主要集中在口罩、蔬菜等方面，全國市場監管部門開展專項行動，共查核71.81萬件疫情相關投訴舉報，為消費者挽回經濟損失9159.20萬元;立案14.16萬件，罰沒金額1.23億元。

2020年，投訴舉報共涉及企業287.86萬家。電商平臺、游戲娛樂、在線教育培訓、智能設備制造等新興行業占比較高，餐飲、服裝鞋帽等傳統行業占比較小。受疫情因素影響，醫療健康、游戲娛樂、房屋租賃涉及企業數量均有所上升。

在中國經濟運行穩步復蘇、網上零售持續較快增長的背景下，網購訴求快速增長、熱點頻出。2020年，全國12315平臺共受理網購投訴舉報203.32萬件，占平臺投訴舉報受理總量的28.04%，立案18.41萬件，全國市場監管部門為消費者挽回經濟損失3.04億元。

召回鑄就維權之盾

在實際的問題處理中，產品召回是問題補救的重要途徑。2020年，我國共實施消費品召回612次，涉及產品800.5萬件，比上年分別增長40.7%和22.8%。召回非醫用口罩79次，涉及數量126.0萬件。全年受市場監管部門調查影響召回次數為556次，涉及產品681.3萬件，占召回總數量的85.1%，高于歷史平均水平。

從產品類別看，2020年召回涉及數量較多的是文教體育用品（22次，涉及產品280.2萬件）、家用日用品（100次，涉及產品157.3萬件）、其他交通運輸設備（39次，涉及產品117.5萬件）、兒童用品（147次，涉及產品96.2萬件）、電子電器（132次，涉及產品73.0萬件）。

而在產品召回備受關注的汽車領域。2020年，我國共實施汽車召回199次，涉及車輛678.2萬輛，召回次數比上年減少10.8%，召回數量增加3.9%。新能源汽車召回45次，涉及車輛35.7萬輛，占全年召回總數量的5.3%，其中因三電系統缺陷召回11.2萬輛，占新能源汽車召回總數量的31.3%。

從問題零部件看，發動機、制動系是主要缺陷產生部件，占總召回數量的80.6%。因發動機相關缺陷召回58次，涉及車輛440.4萬輛;因制動系相關缺陷召回17次，涉及車輛106.8萬輛;因電氣設備缺陷召回38次，涉及車輛41.9萬輛;因氣囊和安全帶缺陷召回24次，涉及車輛32.6萬輛。

反壟斷校準失衡天平

抵制壟斷，是維護市場公平，營造企業和消費者對等關系的重要一環。這一年，全國辦結壟斷案件108件，罰沒金額3.91億元;經營者集中案件立案481件，審結473件，附加限制性條件批準英偉達收購邁絡思等4件經營者集中案件。

2020年市場監管部門堅決貫徹落實黨中央、國務院決策部署，加強平臺經濟領域反壟斷執法。對阿里巴巴集團實施“二選一”行為涉嫌壟斷案立案調查，樹起反壟斷執法權威。切實加強線上經濟和規范社區團購秩序行政指導，引導企業依法合規經營，促進平臺經濟規范有序創新健康發展。

深化民生領域反壟斷執法。強化醫藥領域反壟斷執法，對3家葡萄糖酸鈣原料藥經銷企業罰沒3.255億元，指導地方查辦12個品種原料藥壟斷案件。持續加強公用事業、機動車檢測、二手車、建材等領域反壟斷執法，曝光一批典型案件。

維護全國統一大市場。加強濫用行政權力排除、限制競爭執法，著力糾正地方保護、指定交易等行為，減少政府對市場不當干預，推動有效市場和有為政府更好結合，助力實現國民經濟良性循環。

專項行動拳打不正歪風

極具目標與針對性的專項行動，讓問題商品遁無可遁，也是打擊市場歪風的“殺手锏”。2020年全年，市場監管總局在各類專項行動共查處案件31.6萬余件。其中，商標侵權案件3.1萬余件，抗疫防護用品、食品、家居用品、電子產品等關系健康安全的重點商品商標違法案件2.8萬余件。針對侵權假冒高發多發的重點實體市場開展執法行動12萬余次。

同時，市場監管總局也緊隨市場最新情況，對消費者密切關注的熱點、重點問題進行治理。在2020年部署開展的清理整治網絡銷售和宣傳“特供”“專供”標識商品專項行動中，重點針對網絡銷售的輿情熱點、社會反映集中的商品，部署開展清理整治專項行動，在全國取得顯著成效。

過去的2020年，消費領域出現諸多新問題。中國品牌梳理2020年的典型消費維權案，希望能警醒消費者，共同打造更好的消費環境。

辛巴賣假燕窩 退賠6000萬

直播帶貨作為新消費業態，在給消費者帶來便利的同時，卻也增加了消費風險。2020年，直播帶貨頻頻“翻車”，不僅產品質量低劣、虛假宣傳、售后服務不到位等老問題突出，新問題如公眾人物帶貨刷單造假、流量造假、虛假舉報等也層出不窮。李佳琦、李雪琴等知名主播被中消協點名，指其售出商品不讓更換、數據注水等。在眾多事件中，“假燕窩”事件無疑最受關注。主播辛巴與職業打假人王海在網絡激烈爭辯產品真假，最終賠付6000多萬退場。

2020年10月25日，辛巴團隊的主播“時大漂亮”在直播時向粉絲推薦了一款燕窩產品。11月4日，有消費者質疑辛巴徒弟“時大漂亮”在直播間售賣的即食燕窩“是糖水而非燕窩”，并要求辛巴對此作出解釋。

隨后，辛巴現身貓妹妹直播間進行回應。為了驗證品牌的真實性，辛巴連開數罐新燕窩進行演示并拿出了產品檢驗報告自證清白。11月6日，辛選官方微博還發布律師聲明，稱“時大漂亮"在直播間推廣銷售茗摯品牌"小金碗碗裝燕窩冰糖即食燕窩"均為合格正品。

3天后，職業打假人王海在微博中發布中廣測出具的檢測報告，直指辛巴所售的即食燕窩產品“就是糖水”，且“該糖水不含蛋白質和氨基酸，檢測結果唾液酸含量高達萬分之一點四”。事件進一步發酵。

11月27日，辛巴發布聲明，表示確實存在夸大宣傳，辛選直播間將召回全部出售產品，并退一賠三，共退賠近6200萬元。

12月15日，廣州市南沙區綜合行政執法局在收到舉報，對該事件進行信息核查后，予以立案，并在12月23日開出最終的罰單。

對涉事直播間的開辦者廣州和翊電子商務有限公司作出責令停止違法行為、罰款90萬元的行政處罰;對銷售主體廣州融昱貿易有限公司作出責令停止違法行為、罰款200萬元的行政處罰。

到此，持續數月的“假燕窩”事件終于有了結果。

2020年，針對直播帶貨亂象，有關部門紛紛“亮劍”。國家廣電總局2020年11月發布《關于加強網絡秀場直播和電商直播管理的通知》，市場監管總局11月6日發布《關于加強網絡直播營銷活動監管的指導意見》等以加強對網絡秀場直播和電商直播的引導規范，強化導向和價值引領，直播電商的合規化正在加速。

低價傾銷 社區團購企業被罰

2020年下半年，社區團購的經濟業態悄然興起。為了拓展市場，部分企業利用資金優勢，大量開展價格補貼，擾亂市場價格秩序，引起社會各界廣泛關注。

市場監管總局根據價格監測線索，先后對橙心優選（北京）科技發展有限公司（后文簡稱“橙心優選”）、上海禹璨信息技術有限公司（后文簡稱“多多買菜”）、深圳美團優選科技有限公司（后文簡稱“美團優選”）、北京十薈科技有限公司（后文簡稱“十薈團”）、武漢七種美味科技有限公司（后文簡稱“食享會”）等五家社區團購企業涉嫌不正當價格行為立案調查。

經查，橙心優選、多多買菜、美團優選、十薈團等四家企業，利用資金優勢，采取直降、發放優惠券等形式補貼，存在以低于進貨成本銷售商品的“低價傾銷”行為。這嚴重擾亂了正常的生產經營秩序，損害了其他經營者的合法權益，違反了《中華人民共和國價格法》第十四條第（二）項規定。

另橙心優選、多多買菜、美團優選、十薈團、食享會等五家企業，利用虛假的或者使人誤解的價格手段，誘騙消費者與其進行交易，違反了《中華人民共和國價格法》第十四條第（四）項規定。

2021年3月3日，市場監管總局依法對橙心優選、多多買菜、美團優選、十薈團等四家社區團購企業分別處以150萬元人民幣罰款的行政處罰，對食享會處以50萬元人民幣罰款的行政處罰。

2020年以來，互聯網平臺經濟反壟斷動作頻頻。為預防和制止平臺經濟領域壟斷行為，引導平臺經濟領域經營者依法合規經營，促進線上經濟持續健康發展，市場監管總局起草了《關于平臺經濟領域的反壟斷指南（征求意見稿）》，并于2021年正式施行。同時，針對發展正熱的社區團購，聯合商務部在2020年12月22日召開行政指導會，提出社區團購經營規范的“九不得”。

在打擊平臺經濟壟斷高壓下行的情況下，橙心優選等5家社區團購公司也為自己違規行為付出了代價。市場監管總局表示，下一步將積極回應社會關切，研判掌握社區團購市場動態，針對問題，創新監管方式，加大執法辦案力度，依法規范社區團購市場秩序，營造公平有序的市場環境。

理想“升級”變召回

2020年，新能源汽車的質量問題一直是大眾關注的焦點。從理想的自燃、斷軸，再到威馬汽車10月份的連續4起自燃。每一次問題的發生都牽扯著公眾的神經。即便是作為新能源汽車第一品牌的特斯拉，熱銷同時同樣問題不斷。如何保障出行安全，成為新能源汽車消費者們關注的重要問題。

理想ONE電動車自上市以來，多次出現“斷軸門”事件。根據理想汽車的數據，截至2020年10月31日，理想ONE累計發生前懸架碰撞事故一共97起，其中有10起發生了前懸架下擺臂球頭從球銷脫出的情況。通過已發生事故的分析發現，理想ONE在事故中單側車輪受到較大撞擊，會造成前懸架下擺臂球頭從球銷脫出，并且概率要高于同級別的車型。

面對問題，理想曾宣布將為2020年6月1日及之前生產的理想ONE車輛“免費升級”前懸架下擺臂，以降低碰撞中球頭脫出概率。不過消費者對“升級”說辭并不認可，認為召回才是理想真正應該解決問題的態度和方式。

2020年11月6日，國家市場監督管理總局發布消息稱，理想汽車根據《缺陷汽車產品召回管理條例》和《缺陷汽車產品召回管理條例實施辦法》的要求，向國家市場監督管理總局備案了召回計劃。即日起召回生產日期在2019年11月14日至2020年6月1日的理想ONE電動汽車，共計10469輛。

此前態度“曖昧”的理想終于選擇了正視問題，并向消費者公開致歉，表示當問題出現的時候，正視問題的本質，實事求是的溝通并高效地解決問題才是應有的擔當和態度。

事實上，除了斷軸，理想汽車在2020年還幾次被曝出自燃的新聞，這不僅讓消費者對理想汽車的質量控制產生疑問，也讓消費者對新能源汽車的安全問題存在疑惑。根據市場監管總局發布的數據顯示，2020年新能源汽車召回45次，涉及車輛35.7萬輛，占全年召回總數量的5.3%。作為新款技術產品，新能源汽車廠商應對問題的方式，正被市場端看。

優勝教育跑路“爆雷”

近年來，預付式消費相關的輿情和投訴舉報數量逐年增加，特別是受新冠肺炎疫情影響，預付費經營主體跑路事件頻發，嚴重侵犯了消費者的合法權益，形成了惡劣的社會影響，給市場監管部門帶來了新的挑戰。

2020年受疫情影響，優勝教育就遭遇資金周轉的問題，旗下多家門店被迫關停。眾多的學生、家長、老師，也無奈地成為受害者，遭遇求助無門的窘境。

2020年10月19日，北京優勝教育總部門口，前來退費的學生家長，以及被拖欠工資的優勝教育員工聚集在一起。據現場人員介紹，僅上午來維權的人，便達三四千人。

現場有學生家長反映，家長提前預付但未消費的金額少則兩三萬，多則十幾萬，有家長交了40多萬元學費，退費無門。

另據不完全統計，優勝教育北京廣渠門校區的學生家長已提前預付學費但未消費完的金額已經超過900萬元。

優勝教育在全國有近千家門店，2020年以來，除北京外，上海、天津、深圳、成都、長沙、哈爾濱等地部分優勝教育分校也頻頻“爆雷”，導致學生家長退費無門。

進入11月，在創始人的多方奔走及社會機構的援助下，優勝教育終于拿出了初步的課程補償方案，暫時得到“喘息”。

針對當前單用途預付式消費領域法律法規不健全的實際情況，為了有效規制預付費類經營企業失聯跑路行為，引導、促進預付式消費領域行業規范有序發展，切實保護消費者的合法權益，不同地區的市場監管部門也在積極行動。

以北京市朝陽區為例，朝陽區市場監管局聯合農業銀行推出了“朝陽預存寶”資金監管平臺。截至2021年1月底，已有48家試點商戶入駐并開展試運行工作。在該平臺下，商家會將其全部預付費產品或者部分預付費產品接入其中，銀行再對經過平臺流轉的預付費資金進行監管。當消費者付款時，資金自動轉入銀行資金存管賬戶，只有當消費者在商家消費并現場核銷后，銀行才將當筆費用劃轉至商家結算賬戶。