用戶體驗視域下數字檔案館服務質量優化策略研究*

羅寶勇 鄔甜甜 姜璐

（南昌大學人文學院 南昌 330031）

1 引言

數字檔案館是傳統檔案館在網絡通訊高度發達的環境下適應用戶需求的派生物，其建設的主要目的是方便用戶利用檔案信息資源，實現檔案信息資源共享。數字檔案館服務質量直接影響著用戶體驗，兩者的關系辨證互動，服務質量是決定用戶體驗的關鍵因素，而用戶體驗又是檢驗服務質量的主要標準。

1.1 數字檔案館服務質量及其影響因素

服務質量是指服務滿足規定和潛在需求的特征和特性的綜合[1]，而檔案館的服務質量指檔案館提供的信息服務能夠滿足用戶既定和潛在需求特性的綜合，是其服務工作能夠滿足被服務者需求的程度，可以通過被服務者的滿意度表現出來。[2]數字檔案館服務質量影響因素大致可以概括為資源質量、用戶特征、平臺設計、服務人員四大要素，資源質量主要包括資源的真實性、完整性、易獲取性、豐富性、獨特性等；用戶特征主要包括用戶獲取信息的習慣、用戶的信息素養等；平臺設計包括平臺的穩定性、安全性、檢索方式多樣性、檢索結果準確性等；服務人員包括服務主動性、服務創新性、服務反饋性等。

1.2 文獻回顧

當前我國對于數字檔案館相關的理論研究和實踐探索均取得了較好成績。理論方面，隨著“用戶為王”理念的提出，數字檔案館的建設與服務逐漸從“以資源為中心”向“以用戶需求為中心”轉變，以期實現檔案信息的精準服務，如郭萃，陸姍姍提出數字檔案館應在傳統服務模式基礎上適當增加個性化信息服務模式，[3]張偶認為數字檔案館的體系建設應包括為用戶提供友好的檢索界面以及反饋機制等，[4]張東華分析了用戶體驗視野下檔案公共服務面臨的服務理念、服務資源、服務結構、組織管理等方面的挑戰，并相應提出完善措施。[5]實證方面，林強，關芳實證探討了影響數字檔案館用戶體驗的因素，并總結了數字檔案館的感知有用性、感知易用性、信息構建、信息質量、用戶需求滿足以及信息素質對用戶體驗有正向影響。[6]也有學者從技術方面探討提升數字檔案館的用戶體驗，如馬樂采用HTML5和jQuery等技術優化界面設計，采用JPEG2000、瓦片金字塔、索引等技術優化圖像加載和數據庫查詢，滿足用戶對于數字檔案館良好體驗的需求。[7]綜上，當前學界研究大多聚焦于對數字檔案館資源建設的探析，而從用戶體驗、用戶需求視角開展信息服務的研究尚處于初步探討階段，研究成果還有待豐富。

2 用戶體驗與數字檔案館服務質量的辯證互動關系

服務質量是一個檢驗數字檔案館成功與否的內在因素，也直接影響著檔案能否發揮自身的價值，能否給用戶帶來良好的體驗，是構建檔案與用戶之間的重要橋梁。優良的服務質量會讓用戶在使用過程中對數字檔案館產生好的印象，增強對檔案館的認同。用戶體驗是檢驗數字檔案館成功與否的外在因素，也是評估數字檔案館服務質量的重要指標。良好的用戶體驗可增強用戶對數字檔案館的認同感，對服務質量的提高起導向作用。

2.1 用戶體驗促進數字檔案館服務質量優化

用戶體驗（User Experience）簡稱UE或UX，最早由用戶體驗設計師唐納德·諾曼（Donald Norman）于上世紀90年代中期提出，[8]是主體對客體的能動反映，動態性較強。在數字檔案館服務過程中，可建立相關的用戶體驗反饋機制及時獲取有效的用戶評價。一方面，數字檔案館可利用用戶體驗反饋信息為其高質量、精準化的服務提供具有針對性、導向性的數據支撐，從而提高數字檔案館服務水平。另一方面，“提供服務-感知問題-提交反饋-優化服務”的“自我革命”式服務機制，[9]不僅有助于數字檔案館站在用戶的立場上解決問題，以提升用戶體驗，同時還有利于構建檔案用戶與檔案館之間雙向互動的服務模式。通過數字檔案館與檔案用戶的直接對話，及時準確的獲取有關用戶需求特點及變化規律的“第一手資料”，為檔案館優化館藏結構、豐富館藏資源提供方向保障。

2.2 數字檔案館服務質量提升用戶體驗感知

影響用戶體驗的主要因素表現在兩方面：一是數字檔案館服務平臺的易用性與便捷性，二是檔案館所提供的檔案信息資源對用戶需求的滿足程度。隨著互聯網+的普及以及移動設備的發展，數字檔案館從最初定時、定點提供服務的檔案信息資源數字化整合、發布與共享的集合系統逐漸發展為便攜、方便的“掌上數據庫”，尤其是當應用程序技術運用到檔案領域后，檔案用戶可通過便攜移動設備在任何時間、任何地點隨時訪問數字檔案館APP查找相關信息，不僅操作簡單，還可有效節約檔案用戶的時間、精力成本。同時數字檔案館具有強大可容納能力，運用互聯網技術與信息處理技術，可以將某一主題的文本、聲音、圖像、影像等不同類型、不同格式的檔案資源集中于同一平臺中，使用戶在查找利用相關信息時，能夠及時查詢到與檢索主題相關的一系列資源，從而提升其對該數字檔案館服務的滿意度。

3 數字檔案館建設與服務現狀調研

為充分了解當前數字檔案館服務現狀，筆者以“蘭臺之家”2020年12月25日推送的55個全國示范數字檔案館（室）為調研對象，從創建時間、地域分布進行橫向和縱向的比較，并通過訪問數字檔案館（室）門戶網站對其主頁設計、特色資源結構、交互機制、隱私保護等方面進行探究。

3.1 數字檔案館年增長與地域分布情況

從縱向來看，近三年是我國數字檔案館（室）建設的高速發展階段。自2015年起，我國示范數字檔案館（室）數量總體呈上升趨勢，而其中增幅較大的年份是2018、2019和2020年（如圖1）。

圖1 2015—2020年全國示范數字檔案館（室）年增長數量圖

筆者通過在百度搜索相關示范數字檔案館（室），發現大約二分之一的檔案館都擁有其自身的門戶網站，且其中有部分網站網頁設計、功能模塊等方面都較成熟。從橫向來看，我國示范數字檔案館（室）在地域上呈東多西少、南多北少的特征，地域分布不均。在全國55個示范數字檔案館（室）中，山東、江蘇、浙江、廣東等東部地區共有32個，占比58.2%，而四川、重慶、湖北等中西部地區共10個，占比18.2%，說明我國當前示范數字檔案館（室）主要集中在東部沿海地區，同時中西部的數字檔案館建設也在不斷發展中（如圖2）。

圖2 全國示范數字檔案館（室）地域分布圖

3.2 數字檔案館信息服務現狀

筆者在百度網頁搜索55個示范數字檔案館（室）發現只有青島市檔案館、紹興市檔案館、常州市檔案館等28個數字檔案館（室）能夠在網上搜索并成功進入其門戶網站，其中僅有黃山市檔案館是直接以“數字檔案館”命名，其余27家門戶網站則均是以“XX檔案”、“XX市檔案館”、“XX檔案信息網”命名。同時，為深入探究各數字檔案館門戶網站的網頁內容、模塊設計是否能夠便捷用戶查詢、滿足檢索需求，筆者從其主頁設計、特色資源、交互機制、隱私保護等方面進行調研。

首先，網頁設計方面，除“館務公開”“檔案文化”“檔案業務”“政策法規”“網上展廳”等首頁常規功能模塊外，有4家網站設有專門“數字檔案館”模塊，9家網站首頁直接設有有關檔案查詢利用模塊，用戶點擊該模塊可直接進入“開放檔案查詢”界面，通過輸入關鍵詞或進行高級檢索查詢檔案，但大部分網站的查詢服務被收納在其他功能模塊下成為其子功能，具有一定的隱蔽性，對用戶搜索查閱檔案帶來一定的不便。此外，一個網站的主頁美觀度也將影響著用戶體驗，在調研的28家門戶網站中僅有青島市檔案信息網和黃山市數字檔案館首頁是以專題模塊劃分、動態圖片展示的狀態呈現，其余網站則是以天藍色圖片作為背景展示，在美觀度上有所欠缺。

其次，特色資源方面，大部分網站的特色館藏資源主要存放于“檔案文化”或“檔案記憶”模塊中，且均主要與當地的文化習俗、發展歷史、重大事件相關，如青島市檔案信息網中關于“膠州灣實踐檔案史料匯編”則收納在“青島歷史文化”模塊，點擊該模塊可進入資源查閱，用戶可瀏覽閱讀相關資料。但涉及與民生相關、大眾喜聞樂見的特色資源，如婚姻檔案、社會保險檔案、環境監測檔案等則不在特色資源的囊括范圍內。同時特色資源展示狀態大都以圖片的形式出現，對于文字介紹或者一些文本檔案的開放則相對較少，想要獲取某一專題的詳細具體資料還是需要去實體檔案館，這對于用戶遠程查閱信息、收集資料帶來了很大的不便。

再次，交互機制方面，在調研的28家門戶網站中有將近一半的網站沒有設置“網上互動（投訴）”“網上咨詢”“互動空間”等模塊，導致用戶的網頁使用問題、專業咨詢無法及時提出反饋，而檔案部門也無法及時了解用戶使用狀況與服務問題，從而截斷了用戶與檔案部門的聯系。當然其中也有部分網站在這一方面做得比較成熟完善，如浙江檔案官方網頁中設有“公眾服務”欄目，用戶點擊這一欄目可進入“浙江省統一咨詢投訴舉報平臺”進行投訴、舉報、咨詢、建議、查詢等，同時還設有專家答疑欄目，對用戶提出的專業問題進行解答，處理完畢的問題會在官網進行展示，用戶可通過瀏覽該公示了解一些常見問題的解答。

最后，用戶隱私方面，用戶個人信息對檔案館提供精準、個性化服務具有重要的導向作用，但在開展服務中如何避免用戶信息泄露尤其是敏感信息的流失一直是檔案館亟需解決的最大問題同時也是用戶最為關心的問題，一旦信息遭到泄露輕則會給用戶生活帶來困擾，重則會造成財富、名譽上的損失。在調研的28家網站中，用戶反饋或加入檔案征集活動時需要用戶提供個人姓名、聯系電話、郵箱等信息，重要的檔案征集或眾包活動則需要用戶提供身份證號等敏感信息。雖然部分網站的咨詢投訴設置有“私密”選項來保護用戶，除此之外則沒有其他的保護措施，這就會給用戶帶來一定的隱私泄露困擾。

4 用戶體驗視域下數字檔案館服務的制約因素

我國數字檔案館建設處于初步階段，在服務理念、館藏資源、反饋機制、隱私保護、平臺建設等方面存在一定的局限性。

4.1 服務理念有待提高

自20世紀80年代以來，我國全面加快經濟建設，檔案作為社會寶貴的資源財富，也開始從以史料價值為主轉變為以信息價值為主。檔案信息價值的發揮與檔案部門的服務理念存在著密不可分的關聯。一方面，消極落后的服務態度將會限制檔案最大價值的發揮。為社會提供利用是檔案工作的最終落腳點，但從現階段檔案部門的服務狀況看，當前的工作模式仍是“重藏輕用”，除提供基本利用服務外，檔案管理人員較少開展檔案宣傳活動，降低了檔案的社會認知度。另一方面，開放、包容、個性化的服務理念是數字檔案館得以存在和發展的重要因素。我國數字檔案館建設還處于初步階段，缺乏統籌觀念，館際之間亦缺乏交流，如常州市檔案館可為用戶提供其他網站的鏈接，但也僅僅是連接到其他網站的主頁，不能直接導向所需檔案資源，用戶仍需要在其他網站再次搜索，尚未形成緊密聯系的數字檔案館網絡，導致大量數字檔案資源難以實現跨館、跨系統、跨平臺交流共享，從而影響用戶體驗滿意度。

4.2 館藏資源結構單一

首先，我國數字檔案館館藏資源有限，實體檔案尚未完全數字化，一部分檔案資源仍以紙質狀態存在，且檔案資源服務以案卷目錄為主，全文服務較少。因此大部分用戶仍然需要親自去檔案館查閱才能獲得詳細信息，未能發揮數字檔案館跨越時空利用檔案的優點。其次，大部分綜合檔案館中具有地方特色的館藏資源較少，多存放一般性的法規文件和政策文件，而對于貼近百姓生活的基礎信息，如社保、住房、醫療保健等民生類信息以及代表當地風俗特色的檔案收集較少，缺乏相應的專項數據庫。[10]最后，檔案資源整合力度欠佳，“信息孤島”現象突出，未能提供針對性服務。在眾多檔案利用者當中，大部分是非專業人士，而檔案信息又是一種專業性極強的資源，用戶必然對檔案工作者具有依賴性，尤其是對于一些深入的信息垂直服務依賴。[11]檔案信息資源具有獨立性與關聯性的特點，單獨地開發某個部門甚至某個檔案館的檔案信息資源難以實現資源最大化利用，只有將檔案資源進行整合，深度挖掘用戶需求，才能更好地發揮數字檔案館“存取”式功能。

4.3 交流反饋機制低效

反饋機制作為檔案服務系統的終端環節之一，發揮著采集檔案用戶交互信息、分析檔案用戶需求趨勢、優化檔案服務質量的重要職能，[12]是連接用戶與檔案機構、檔案人員的橋梁。通過用戶反饋機制，檔案用戶可對檔案部門工作進行實時監督，以保證服務工作的順利開展。[13]同時，檔案部門亦可通過該機制及時了解用戶的動態需求并準確預測用戶需求變化趨勢，真正做到“以用戶為中心”。而我國大部分數字檔案館的網站服務僅限于發布信息資源，為用戶提供簡單的檢索查閱服務，而忽略了收集、處理用戶的反饋信息，未能在線進行良性互動，缺少良好的反饋機制，亦或是設置了反饋的渠道，但得不到管理人員的重視，用戶提出的問題得不到解決，不僅磨滅了用戶的反饋積極性，也無法感知用戶需求的動態變化。如東營市檔案館網站主頁設置了“互動交流”一欄，目的是為用戶提供預約查檔與預約參觀服務，用戶可以在此向檔案館提供建議，但用戶在提交意見后無法在線查詢建議信息處理情況，使得檔案部門的信息服務僅停留在檔案館對用戶的單向服務中。

4.4 用戶隱私保護待提升

數字檔案館在開展相關服務時不可避免的需要收集一些與用戶網絡行為密切相關的信息作為其提供服務的數據支撐，并通過借助相關的數據分析技術對其進行分類、比較、綜合與連接，從而建立起一個比較完善的用戶資料數據庫，為提升用戶體驗指明方向，提供高質量的信息服務。但在用戶個人信息采集的過程中，并沒有規章制度來明確數字檔案館可采集信息的范圍，常常會侵犯到用戶的隱私安全。在登陸一些檔案館網站時，用戶需要填寫個人的身份信息，如身份證號、姓名、電話、工作單位等，部分網站還要求用戶填寫社會活動信息，如科研動態、檔案信息用途等。然而，用戶在填寫這些信息的時候，并沒有被告知該信息收集的目的與用途。互聯網時代，用戶信息的泄露事件越來越多，檔案信息的利用涉及用戶的科研成果、政治傾向等敏感信息，一旦遭到泄露或不合理利用會嚴重侵害用戶的隱私權。然而，我國對于數字檔案館在用戶信息采集、保管方面的權利與義務沒有明確，數字檔案館的信息安全系統也尚在研究與探索之中，用戶的隱私保護還有待提升。

4.5 服務平臺亟需優化

數字檔案館為社會公眾提供服務需要一個功能完善、模塊設計具有“人性化”的服務平臺，而完善的服務平臺需要良好的網絡體系、門戶網站以及數據庫等作為支撐。就目前來看，檔案門戶網站是我國當前提供檔案數字信息服務最主要的窗口平臺，而在登陸我國示范數字檔案館網站時，筆者發現大部分網站難以登陸，或者需要較長時間才能響應。網站的無響應、無效鏈接和運行緩慢等狀態使得用戶體驗大打折扣。經調查發現，全國34家省級檔案門戶網站中，只有 6 家有數字化檢索平臺，包括上海、浙江等全國示范數字檔案館也未實現遠程查找檔案。[14]其中數字化檢索平臺提供檢索的方式也較為單一，主要以主題檢索與篇名檢索為主，查看檔案原件時加載緩慢，用戶體驗較差。用戶體驗是檢驗網站服務質量的重要因素之一，只有堅持“以人為本”“以內容為中心”的服務原則，網站才能真正成為數字檔案館的門戶，為大家所接受。

5 用戶體驗視域下數字檔案館服務質量優化策略

以用戶體驗為靶向，數字檔案館圍繞用戶需求，展開一系列個性化的服務，本文從服務理念、館藏結構、反饋機制、隱私保護等方面進一步提高數字檔案館的服務質量。

5.1 樹立“以用戶為中心”的服務理念

基于用戶體驗的數字檔案館服務質量提升必須改變當前“重藏輕用”和被動的服務模式，樹立“以用戶為中心”的服務理念，主動了解用戶需求并積極提供服務，不僅要開展以館藏為依托的日常借閱服務，更需要檔案館工作人員發揮主觀能動性突破檔案館與用戶之間的單向服務模式。互聯網+時代，用戶需求呈現出多樣化、個性化、動態化的特點，用戶體驗已成為衡量檔案館服務質量的重要標準，傳統“等客上門”的落后服務模式已不能較好的滿足用戶需求。數字檔案館必須化被動為主動，轉變服務理念，充分做好檔案用戶需求信息的采集和獲取，并進行深入的挖掘從而更好的把握檔案用戶需求變化的規律與特點。以用戶需求為導向創新服務平臺、完善服務手段、優化服務方法，主動為用戶制定切實有效的服務方案，以提高服務效率和用戶滿意度。基于此，數字檔案館可以借助爬蟲技術和數據挖掘技術對用戶的個人需求、搜索習慣、個人偏好進行采集和深度分析，并從數據庫中自動過濾和推薦一些用戶感興趣的檔案信息資源，[15]使數字檔案館不管是從資源檢索，還是信息咨詢層面都能夠提供個性化、針對性的檔案信息資源服務。

5.2 優化基于用戶需求的館藏結構

隨著大數據和云計算時代的到來，數字信息呈現爆炸式增長，“信息冗余”“信息迷航”儼然已成為用戶快速獲取準確的、真實的、個性化的數字檔案信息以滿足日常生活、工作需求的障礙。與此同時，信息爆炸也給檔案館的館藏資源優化提出新的機遇與挑戰。目前，我國檔案館館藏資源結構單一、來源固定，檔案信息資源呈現出“三多三少”的特征，即“過多體現為黨政機關利用服務，很少涉及公眾利用需求；過多體現政府控制與壟斷，很少顧及公眾權利訴求；太多的條塊分割管理，很少實現檔案信息資源共享”，[16]難以滿足檔案用戶個性化、動態化的檔案信息需求。因此，數字檔案館需以用戶需求為風向標，改變檔案的政治特性，拓寬館藏檔案來源，豐富館藏資源結構，增加開放民生檔案、歷史檔案、特色檔案、科學文化檔案以滿足社會普通民眾對歷史文化的信息需求以及專家學者對科學文化研究的檔案信息需求，還需要在充實實體館藏的同時豐富虛擬館藏，借助新型檔案載體蓬勃發展的東風，使館藏檔案資源類型多元化，為用戶遠程利用檔案提供可能。

5.3 構建良好的用戶體驗反饋機制

檔案館需要依托信息反饋機制對用戶需求變化、用戶體驗結果進行獲取、分析，從而獲得準確的用戶需求變化規律，不斷豐富館藏資源結構，為數字檔案的館藏資源優化提供指引。用戶體驗反饋機制的構建，一方面需要檔案部門提供相關平臺，并借助用戶畫像技術或用戶興趣圖譜來抓捕用戶行為記錄刻畫用戶群體畫像，總結用戶需求變化規律，實現被動服務向主動服務模式的轉變，從而使檔案館完成資源結構的調整與智能化服務的升級，提升用戶體驗滿意度。另一方面需要檔案用戶與檔案人員的雙向配合，只有檔案人員給予一定的重視、檔案用戶積極參與，用戶反饋機制才能發揮其真正效能，成為用戶與檔案館、用戶與用戶甚至檔案館與檔案館之間的信息交流的中介平臺，實現檔案館與用戶的雙向互動，使用戶不再只是檔案信息的接收者，而是檔案信息服務的建設者、監督者。否則這一機制的優越性就難以實現。由此可見，反饋機制的基本流程是需要檔案館提供反饋平臺，用戶登錄平臺提交反饋信息，檔案人員收集意見，檔案部門再對反饋信息進行深入挖掘、分析，提煉有效信息并以此為導向完善檔案服務。

5.4 提高用戶隱私保護意識

強有力的用戶隱私保護措施是數字檔案館吸引檔案用戶參與檔案資源建設，樹立良好社會形象，贏得廣泛社會基礎的關鍵因素，同時也是踐行“以用戶為中心”理念的重要體現。因此，數字檔案館和檔案用戶都應對此加以重視，一方面數字檔案館要完善相關的法律法規，為用戶的隱私保護提供法律依據。嚴重的用戶隱私泄露行為如不能在法律上受到應有的懲罰，那么這種行為將會呈現爆炸式的增長，而用戶出于對自我的保護，會將該系統網站納入“黑名單”，不再使用。因此，檔案館也應積極響應國家法規政策，主動完善用戶隱私保護的法規條例，從法律上為用戶的隱私保護提供夯實的保障。另一方面檔案用戶也應自覺保護個人隱私，提高警惕，謹慎提供用戶個人信息。大數據時代，大部分的調查問卷都是借助網絡的形式發布，然而因網絡本身具有的脆弱性和不穩定性，許多不法分子就會通過偽造調查問卷等方式，非法獲取用戶信息進行網絡犯罪。因此，用戶應增強自身的隱私保護意識，切記隨意在網絡環境種將個人信息泄露出去。只有用戶自身擁有較強的保護意識，才能從源頭處切除信息泄露的隱患，從而提升用戶滿意度。

5.5 完善用戶體驗檔案服務平臺

檔案服務平臺是溝通用戶與檔案機構的橋梁，用戶通過服務平臺傳遞信息需求，檔案館通過服務平臺提供檔案信息服務，兩者在信息的傳遞與接受中達到彼此的目的。目前，我國數字檔案館服務平臺根據面向主體類型的不同，可分為館內檔案利用服務平臺、電子文件歸檔和檔案信息服務共享平臺、公共檔案信息服務平臺三種，[17]用戶訪問檔案服務平臺目的是盡可能的全面獲取不同類型的檔案資源，以滿足其在日常生活、工作、學習中對檔案信息的個性化需求。同一主題的檔案資源分別存儲在不同的檔案平臺，用戶想要獲取全面的檔案信息就需要訪問不同機構平臺，極大的耗費了用戶的時間、精力和費用。為此數字檔案館應積極搭建一站式服務平臺，為用戶提供一站式的檢索服務界面，使用戶能夠集中統一、方便有效全面的獲取某一專題的全部檔案，從而實現檔案信息資源的跨平臺兼容與跨平臺共享。

6 結語

與傳統檔案館不同，數字檔案館建設目的不僅在于保存檔案史料，延續社會記憶，更在于為檔案用戶提供信息服務，最大限度滿足用戶多樣化、多元化的檔案需求。因此，數字檔案館服務質量的評價內容需以用戶為主，從滿足用戶需求的程度以及用戶所花費的時間精力這兩方面來看。用戶需求的滿足程度取決于數字檔案館館藏資源的多少以及資源組合的形式；用戶所花費的時間精力取決于數字檔案館檢索模式，包括檢索方式的完備性、檢索速度、對檢索結果的組織和處理方式、檢索結果的查全率與查準率以及數字檔案資源是否齊全、完整、有用等。在計算機技術、數據分析技術逐漸成熟完善的背景下，數字檔案館的主要任務不再僅限于對檔案資料的收集、保存，而在于對檔案信息的分類、剖析、聚合等更深層次的開發以滿足用戶需求、提升用戶體驗。作為檔案工作人員應主動順應時代潮流，了解用戶需求、刻畫用戶群體畫像、構建用戶標簽、建立畫像數據庫、實施精準、個性化服務，提升用戶體驗滿意度。