基于六西格瑪法的外勤服務藥物配送流程優化與實踐

王波

醫院外勤服務隊提升診療服務質量，提升醫院整體實力至關重要，但外勤工作任務繁重、服務對象和對接部門多，涵蓋標本運送、患者轉運、藥物配送等多個領域，在保證診療服務及時、順利開展中發揮著重要作用[1-2]。報道顯示，外勤服務人員在藥物配送時常常因藥房、靜配中心交接、等待電梯時間過長或打包不及時等造成配送時間延長，不僅耽誤治療的準時開展還可能造成不必要的醫患矛盾，因此外勤工作藥物配送服務流程的改進勢在必行[3-4]。六西格瑪是一種企事業流程管理的改善技術，以“零缺陷”為最終追求，以實現大幅提高服務或管理質量、降低成本的管理目的，目前已逐漸用于醫院管理中[5]。為進一步提升醫院外勤服務藥物配送工作效率，優化服務系統，我們將六西格瑪管理理念應用于外勤服務藥物配送流程，效果滿意。

1 對象與方法

1.1 研究對象

以醫院8名外勤人員為研究對象，2018年1—12月采用基于中心調度站統一協調的藥物配送流程，設為對照組；2019年1—12月基于六西格瑪法進行外勤服務藥物配送流程的優化并實踐，設為觀察組。兩組均為同一批工作人員，年齡26~47歲，平均36.15±6.22歲；工作年限2~10年，平均6.61±2.03年。納入條件:所有外勤人員均對本研究內容知情同意；工作年限≥2年；工作合同剩余超過2年；研究期間未轉崗、離職、長時間休假(連續休假時間≥1個月)。排除條件:因疾病無法完成研究者或不配合的工作人員。

1.2 藥物配送流程

1.2.1 對照組 采用中心調度站統一協調的藥物配送流程。設置調度1名,負責接聽各科室電話,統一協調所有配送任務。每天8:30、11:30 分2批送達各科室。每位外勤人員配備對講機、保持電話暢通,方便聯系工作以及安排任務，優化前流程見圖1。

圖1 優化前藥物配送流程圖

1.2.2 觀察組 基于六西格瑪法進行外勤服務藥物配送流程的優化并實踐。

（1）總體思路:根據六西格瑪管理理論，參照DMAIC模型，從質量關鍵點（CTQ）入手，對當前流程的能力及CTQ影響因素進行分析、總結，識別配送流程的CTQ以及缺陷，并制訂對應的優化措施及控制計劃。通過MiniTab軟件對實踐結果進行分析及驗證。

（2）定義階段:①范圍與目標:范圍為8:30、11:30 兩個批次的藥物配送。CTQ為流程耗時，即病區藥物調劑至完成與護士的交接[6]。 目標是 8:30、11:30 兩批次藥物配送分別在20 min內及45 min內完成。②CTQ 績效標準:即藥物配送流程總耗時以及該流程涉及的藥房、靜配中心、臨床科室的滿意度評價。

（3）測量階段:將總流程時間分解為3個階段，即藥房與靜配中心交接耗時、通勤耗時、科室交接耗時，計算優化前各階段耗時。

（4）改進階段:8:30批次集中發放藥物與靜配藥物時，靜配中心、藥房按照進行病房分區發放，按由遠到近順序領取與配送。外勤人員對11:00~11:30的真空期進行合理利用，在靜配中心、藥房配合下開始對原先應該11:30批次藥物分3批進行配送。11:30批次藥物由藥房按外勤人員病區負責情況分3批調劑，距離遠的病區優先，調劑順序按照電梯分層設置[7-8]，流程見圖2。

圖2 優化后藥物配送流程圖

1.3 觀察指標

計算8:30、11:30兩個批次藥房與靜配中心交接耗時、通勤耗時、科室交接耗時以及總流程時間；藥房、靜配中心、臨床科室對外勤工作進行滿意度評分:包括配送及時性、溝通、態度等5個項目，每項根據不滿意、基本滿意、滿意、非常滿意評分1~4分，得分越高滿意度越高。

1.4 統計學處理

采用SPSS 22.0統計學軟件對數據進行統計分析，計量數據采用“均數±標準差”描述，組間均數比較采用t檢驗。檢驗水準α=0.05，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組藥物配送流程時間比較

觀察組兩個批次藥房與靜配中心交接耗時、通勤耗時、科室交接耗時均短于對照組，差異具有統計學意義（P<0.05)，見表1。

表1 兩組藥物配送流程時間比較(min)

2.2 兩組外勤工作滿意度比較

觀察組藥房、靜配中心、臨床科室對外勤工作的滿意度評分均高于對照組，差異具有統計學意義（P<0.05)，見表 2。

表2 兩組外勤工作滿意度比較(分)

3 討論

為改善臨床診療流程，提升護士工作效率，越來越多的醫院成立外勤服務團隊，外勤服務人員承擔臨床科室的外勤任務,為醫護、患者提供便捷、高效、優質的非醫療性服務。我院各臨床科室的藥物配送由外勤服務團隊完成，包括藥房與靜配中心交接，藥包運送通勤，最終與科室護士完成交接等環節。藥物配送的及時性是保證臨床科室治療任務準時、順利開展基礎之一，在8:30、11:30兩個批次的藥物配送中，原則上要求分別于8:50以及12:15前完成，但事實上由于各個環節耗時較長或對接不清楚導致未能在規定時間送達。因此，必須對外勤服務藥物配送流程進行相關優化，以保證科室治療任務及時、順利進行。

本研究證實，觀察組兩個批次藥房與靜配中心交接耗時、通勤耗時、科室交接耗時均短于對照組，差異具有統計學意義（P<0.05)，提示基于六西格瑪法的外勤服務藥物配送流程優化取得了良好的實踐效果。六西格瑪管理特點在于從問題著手，運用多樣化的科學測量方法，進行準確、嚴格、客觀的分析；落實在本研究中即8:30 批次發放藥物最為集中、靜配中心、藥房與各科室病區距離較遠、電梯使用不合理等[9]。不斷改進服務質量，提高服務或管理質量，落實在本流程優化中即8:30 批次集中發放藥物與靜配藥物時，靜配中心、藥房按照進行病房分區發放，避免既往隨機發放造成距離較遠的病區藥包配送時間更長；11:00~11:30 的真空期進行合理利用，合理的人力資源管理下提前對11:30 批次藥物分三批進行配送，縮短藥物配送時間[10]。觀察組藥房、靜配中心、臨床科室對外勤工作的滿意度評分均明顯高于對照組，差異具有統計學意義（P<0.05)；主要原因在于整個流程通過頭腦風暴不斷學習、調整以及優化，重視流程細節，與藥房、靜配中心協調配合，控制調劑打包藥物順序與發放順序，合理利用時間，有效提升藥物配送效率，也增進了外勤服務人員與工作人員的交流，以提升護理質量。

綜上所述，基于六西格瑪法的外勤服務藥物配送流程優化能夠有效縮短藥物配送流程時間，提升藥房、靜配中心、臨床科室對外勤工作的滿意度。