微博場域下民航輿情用戶識別與引導(dǎo)機(jī)制研究

王 磊 張春暉 劉 敏 李雨晴 葉利亞

（中國民航大學(xué)法學(xué)院 天津 300300）

0 引言

根據(jù)《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》發(fā)布的信息，截至2020年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)9.89億，較2020年3月增長8540萬，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)70.4%?；ヂ?lián)網(wǎng)已然成為新媒體時代下信息傳播的主力軍，諸如微信、QQ和新浪微博的一批社交工具代替?zhèn)鹘y(tǒng)紙媒成為主流輿情發(fā)生地。隨著應(yīng)用的不斷深入和發(fā)展，微博的媒體屬性日漸加強(qiáng)，媒介價(jià)值日益突出，媒體的粘合度和忠誠度不斷提高，事實(shí)上成為中國最主流的媒體之一。微博不僅在以新媒體為依托的網(wǎng)絡(luò)輿論場中異軍突起，并且憑借其短、平、快等優(yōu)勢形成自己獨(dú)特的“微博輿論場”，使得微博輿論擁有網(wǎng)絡(luò)輿論的諸多共性，但卻保持相對獨(dú)立。人們可以在微博上通過發(fā)帖、瀏覽訪問和評論進(jìn)行互動操作。在缺少監(jiān)管的環(huán)境下，一旦形成了大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)輿情，負(fù)面的輿情討論會影響機(jī)場、航空公司或者相關(guān)政府部門的形象和公信力。

本研究根據(jù)微博場域下發(fā)布民航輿情的用戶的相關(guān)特征構(gòu)建分類器，通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和數(shù)據(jù)分析等方法，利用爬蟲篩選出微博用戶最重要的特征，調(diào)用監(jiān)督學(xué)習(xí)等算法去推斷內(nèi)容可信度。對構(gòu)成民航輿情的眾多微博用戶中，識別發(fā)布民航謠言的微博用戶。這種甄別方式給予民航部門以較大的自主性和能動性，望對民航企業(yè)掌握網(wǎng)絡(luò)輿情，進(jìn)行積極引導(dǎo)輿情公關(guān)引導(dǎo)提供有利參考。

1 場域理論和民航輿情

1.1 布迪厄場域理論引介

場域?qū)嵺`理論是具有世界影響力的學(xué)術(shù)大師皮埃爾·布迪厄從關(guān)系主義方法論的角度思考而成的。它包含三個彼此關(guān)聯(lián)的核心概念：場域、慣習(xí)和資本。它是指個體行為既不是客觀情境下的被動依從，也不是主觀意愿下的隨意放縱，而是受到個體所在場域的位置結(jié)構(gòu)、個人秉持的慣習(xí)和擁有的資本三重因素的影響，布迪厄認(rèn)為場域就是“在各種位置之間存在的客觀關(guān)系的一個網(wǎng)絡(luò)，或一個構(gòu)型?！眻鲇蚴且粋€相對獨(dú)立的社會空間，是獨(dú)立于個人意識和意志而存在的客觀關(guān)系，是不同權(quán)力或資本分布其中不斷競爭的空間。并且，場域還是由形形色色的人構(gòu)成的，所以都有各自的“性情傾向系統(tǒng)”即為：慣習(xí)。慣習(xí)一方面位于人們的行為與意識中發(fā)生慣性作用；另一方面慣習(xí)在實(shí)踐中逐漸生成。由此：“場域形成慣習(xí)，慣習(xí)影響實(shí)踐，實(shí)踐再作用于場域，而場域的形成又受到資本的影響?！比粘Ｉ钪?，微博就是一個極具競爭的媒介場域，它存在自身的邏輯與規(guī)則，有資本的支持與運(yùn)作，在各個事件的背后都有不同的關(guān)系、結(jié)構(gòu)與權(quán)力間的博弈。

1.2 微博場域分析

微博作為當(dāng)今社會己普遍流行的社交媒體，其涵蓋了豐富的用戶群體與社會各界人士。所有微博用戶可以發(fā)布圖文音影等各類內(nèi)容，還能對發(fā)布的內(nèi)容進(jìn)行評論、@、轉(zhuǎn)發(fā)等操作，根據(jù)個人的價(jià)值喜好尋找可關(guān)注的對象，也只有當(dāng)自己成為符合而個人微博影響力大小的量化體現(xiàn)，就展示為被關(guān)注人所擁有粉絲數(shù)量的多少。微博場域中的階層劃分正是以粉絲數(shù)量為依據(jù)的。受到的關(guān)注越多，具有的影響力越強(qiáng)，也就越容易被關(guān)注。這些規(guī)則和運(yùn)行條件會深深影響微博場域中的資本追逐和慣習(xí)的形成。

1.3 民航輿情

在民航領(lǐng)域內(nèi)，有眾多廣泛引起網(wǎng)絡(luò)輿論的輿情事件，按其性質(zhì)可大致分為三類：航班延誤引起的群體性事件、特權(quán)主義引起的非常規(guī)事件、飛行過程中的突發(fā)事件。這些輿情事件都具有傳播快、關(guān)注度高、范圍廣等特點(diǎn)。當(dāng)下，新媒體在日益廣泛地介入社會生活，不僅幫助人們獲取想要的信息，同時也成為人們生活方式中的一部分，在社會生活中發(fā)揮著重要作用。在民航領(lǐng)域，一旦出現(xiàn)輿情事件，就更容易將其發(fā)酵成為關(guān)注度極高的社會輿論問題，由此形成大規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)輿情，負(fù)面的輿情在給民航企業(yè)帶來形象損失的同時也承受著社會輿論的壓力。盡管航空公司、機(jī)場成立了公關(guān)部門，并以普遍性的方法應(yīng)對此類問題，但目前很難從根本上使公眾對民航企業(yè)的輿論口碑產(chǎn)生積極的引導(dǎo)作用。

利用場域理論相關(guān)知識分析民航輿情的現(xiàn)狀，將微博場域中的用戶進(jìn)行提取與識別，對民航輿情管理更具有針對性，并在微博場域下，提出對民航輿情的引導(dǎo)與控制措施。

2 微博場域下民航輿情管理現(xiàn)狀分析

我國民航業(yè)務(wù)近年來無論在數(shù)量還是質(zhì)量都發(fā)展迅速。截至2015年，全民航實(shí)現(xiàn)旅客周轉(zhuǎn)7270.7億人公里，民航領(lǐng)域的國內(nèi)與國際航線增長十分的迅速，在里程還是在機(jī)型分配上均實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的飛躍。

第一，面對突發(fā)事件的發(fā)生，如果相關(guān)主體處理不當(dāng)，會導(dǎo)致群體性事件的發(fā)生。在航空器或者機(jī)場設(shè)施發(fā)生或者可能發(fā)生的嚴(yán)重?fù)p壞以及其他導(dǎo)致或者可能導(dǎo)致人員傷亡和財(cái)產(chǎn)嚴(yán)重?fù)p失的情況，稱為突發(fā)性事件。當(dāng)旅客在客機(jī)上遭遇該種情況時，恐慌情緒泛濫，在受到威脅、緊張等壓力的情況下，說出不當(dāng)言論，在微博場域上發(fā)酵，給網(wǎng)絡(luò)輿情的管控增添難度。

第二，網(wǎng)絡(luò)輿情傳播迅速，難以事前預(yù)案。微博事件的傳播不同于傳統(tǒng)認(rèn)識下的線性傳播，而是基于皮爾模型下的爆炸式上升達(dá)到峰值的情況，具有速度快，范圍廣，反應(yīng)大的特點(diǎn)。目前由于民航業(yè)的專業(yè)性和特殊性，尚未具備成熟的輿情發(fā)展模型預(yù)測，使得事前預(yù)防很難實(shí)現(xiàn)。當(dāng)輿情事件發(fā)生，相關(guān)機(jī)場或航司的反應(yīng)能力遲鈍，不能很好的在輿情發(fā)生后進(jìn)行有效管控，從而對企業(yè)或政府形象造成負(fù)面影響。

第三，多主體輿情傳播導(dǎo)致公共部門發(fā)言存在一定困難。在微博場域，突發(fā)輿情引導(dǎo)的方向很大程度上取決于意見領(lǐng)袖—微博大V，對事件觀點(diǎn)態(tài)度。微博大V由于其龐大的粉絲群體和不可忽視的影響力，當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時，對于事件具體情況具有強(qiáng)大的話語權(quán)，很大程度上能夠引導(dǎo)輿論導(dǎo)向。但由于缺乏相關(guān)監(jiān)督，也存在大V散布謠言，博取眼球的情況。即使民航公共部門發(fā)言，但是如果受到其他公眾平臺的信息沖擊，也容易導(dǎo)致官方的聲音淹沒于流言蜚語。對于微博等論壇平臺，良好的輿情引導(dǎo)及處置方式是民航系統(tǒng)必修的一課。

第四，網(wǎng)絡(luò)突發(fā)輿情恢復(fù)機(jī)制缺失。輿情在爆發(fā)，發(fā)酵，達(dá)到高潮之后會迅速衰減熱度，但這并不意味著輿情已經(jīng)過去，輿情減少之后也有反復(fù)的可能性。在突發(fā)輿情結(jié)束后，航空系統(tǒng)需要對之前的網(wǎng)絡(luò)輿情處理方式進(jìn)行反思、總結(jié)和提出新的建議，在實(shí)際操作中應(yīng)及時跟進(jìn)及時辟謠，將下一次的輿論風(fēng)暴解決于初始階段。

MH370事故之后，馬來西亞各方面發(fā)言人及媒體沒有對事件進(jìn)行有效的評價(jià)，并采取積極的措施，沒有影響輿論，而是選擇網(wǎng)絡(luò)上的輿論自行平靜下來。隨著馬航 MH370事件發(fā)生，關(guān)于馬來西亞航空業(yè)的負(fù)面新聞已經(jīng)達(dá)到了前所未有的高度。當(dāng)下民航業(yè)對于突發(fā)輿情的管控與處理制度依然脆弱。預(yù)防為主的輿論控制體系依然需要加強(qiáng)，對于突發(fā)輿情的解決方案也要不斷完善與時俱進(jìn)。

3 民航輿情用戶特征提取及識別分析

3.1 微博場域下民航輿情用戶數(shù)據(jù)來源

微博成立之初，用戶數(shù)量不多且比較分散，個人發(fā)表的言論煽動作用小且只在小范圍內(nèi)傳播。隨著新媒體時代的到來，微博用戶劇增，信息傳播更為快速且廣泛，輿情危機(jī)時有發(fā)生，在這種背景下微博社區(qū)管理中心和微博辟謠賬戶中心得以成立，用來規(guī)范微博用戶的行為，阻止這些微博用戶違規(guī)行為，數(shù)據(jù)具有一定可靠性。本文所采用的數(shù)據(jù)來源于微博數(shù)據(jù)管理中心和微博辟謠賬戶公布的不實(shí)民航信息類微博。

3.2 微博場域下民航輿情用戶數(shù)據(jù)提取方法

本文利用爬蟲技術(shù)從微博社區(qū)管理中心頁面爬取2015年4月1日至2020年4月1日已經(jīng)被證明是虛假的說法的微博或帖子一千余條，同時對發(fā)表這些虛假言論的微博用戶信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和收集。為了避免數(shù)據(jù)不平衡會給實(shí)驗(yàn)結(jié)果帶來負(fù)面影響，同時使用爬蟲技術(shù)收集微博場域下普通用戶的賬戶信息和微博文本，并且在數(shù)據(jù)收集中做到讓虛假言論和匹配到的發(fā)布相關(guān)虛假言論的用戶相符，同時用office進(jìn)行收集和檢索，保留一千余條匹配度較高的數(shù)據(jù)。

3.3 民航輿情用戶特征選擇

微博場域下的謠言用戶特征大致可以分為三類：基于微博用戶的統(tǒng)計(jì)特征、基于微博文本的統(tǒng)計(jì)特征和基于微博信息傳播的統(tǒng)計(jì)特征。本文對用網(wǎng)頁爬蟲技術(shù)爬取的數(shù)據(jù)集進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，提取9個民航輿情用戶特征，構(gòu)建用于民航輿情用戶識別的特征集。特征集如表1所示。

表1：特征集

從實(shí)驗(yàn)結(jié)果中可以發(fā)現(xiàn)，民航輿情用戶存在性別上的差異，男性微博用戶較女性而言發(fā)布民航輿情的可能性更高。此外，民航輿情用戶的微博等級普遍對于普通用戶的微博等級；民航輿情用戶擁有更少的粉絲，但更多關(guān)注別人；民航輿情用戶發(fā)布的微博數(shù)量普遍較少，民航輿情用戶的微博參與度和信譽(yù)度普遍較低；在發(fā)布的微博文本中，民航輿情用戶會更少地使用#與@，但在文本中更多地使用URL鏈接。這些特征對于民航輿情用戶的識別都發(fā)揮了正面作用。

4 微博場域下民航輿情引導(dǎo)機(jī)制分析

民航輿情的傳播大致可以分為以下三個階段：擴(kuò)散階段即萌芽期；發(fā)展階段即爆發(fā)期；消亡階段即衰退期。根據(jù)三個階段本文將提出在微博場域下對民航輿情的引導(dǎo)機(jī)制，以此來更好的分階段對輿情進(jìn)行控制與處理。

4.1 擴(kuò)散階段

此階段為相關(guān)事件發(fā)生后在微博場域中開始發(fā)酵，得到部分關(guān)注并開始傳播的階段，傳播分散而緩慢。輿情信息此時暫時未引起微博輿論場的廣泛關(guān)注，仍處于萌芽期。但隨著事件本身的特性及微博場域中慣習(xí)現(xiàn)象的催化，輿情信息起初只是零星地分散出現(xiàn)在微博評論或個人發(fā)布頁面，往往不易明顯引起大眾的廣泛注意，即使有網(wǎng)友轉(zhuǎn)載其數(shù)量也不大。但就該事件而言，關(guān)注度將逐漸累積，相關(guān)話題的熱度也會保持增加趨勢。

針對擴(kuò)散階段建立微博場域民航輿情監(jiān)控預(yù)警機(jī)制。“不管對危機(jī)的警戒和準(zhǔn)備是自發(fā)的，還是法律所要求的，危機(jī)管理的關(guān)鍵是危機(jī)預(yù)防。輿情危機(jī)的發(fā)生，原因是復(fù)雜的，在某種程度上是不可避免的。這需要全面有效地對網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行監(jiān)測和過濾，從中發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生危機(jī)的關(guān)鍵信息?！庇纱嗽谖⒉﹫鲇蛳箩槍γ窈筋I(lǐng)域發(fā)生的輿情事件則亟需建立輿情的監(jiān)控預(yù)警機(jī)制。做到以下三點(diǎn)：（1）制定微博民航預(yù)警方案；（2）關(guān)注事態(tài)發(fā)展變化；（3）建立民航系統(tǒng)與微博平臺的溝通傳遞機(jī)制。

4.2 發(fā)展階段

此階段為相關(guān)輿情事件在微博場域中傳播速度急劇增長的階段，傳播集中且廣泛。由于場域內(nèi)慣習(xí)不斷形成，用戶與平臺對事件關(guān)注不斷積累，點(diǎn)擊量爆增，慣習(xí)在不斷地點(diǎn)擊關(guān)注中轉(zhuǎn)換成場域內(nèi)的資本與權(quán)力的博弈。具體表現(xiàn)為：（1）用戶在評論與轉(zhuǎn)發(fā)中聚集，慣習(xí)相似的用戶急速抱團(tuán)，形成對輿情事件的普遍集中關(guān)注態(tài)勢；（2）微博熱搜、超級話題聚集，微博平臺關(guān)注事件在實(shí)踐中轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟(jì)資本，吸引用戶關(guān)注與對微博平臺的使用量增加。

針對發(fā)展階段建立微博場域民航輿情規(guī)范機(jī)制。從萌芽期至爆發(fā)期通常是一個急速且劇烈的過程，尤其是處于微博這樣一個擁有龐大用戶群且影響廣泛深刻的場域?！暗W(wǎng)絡(luò)輿論同公共輿論一樣都可以經(jīng)過正確的規(guī)范措施進(jìn)行有效的控制。”在民航領(lǐng)域，能夠成為輿情，受到大眾廣泛關(guān)注的事件往往都與其自身事件的性質(zhì)和發(fā)展過程息息相關(guān)，多數(shù)網(wǎng)民在微博場域中謀求共鳴借由事件來表達(dá)自己的觀點(diǎn)與訴求。因此，對于民航相關(guān)管理部門而言，想要解決好，引導(dǎo)好輿情事件的發(fā)展就要充分站在公眾方，理解其意愿與表達(dá)的初衷與目的，把握輿論話語權(quán)。針對微博場域，有關(guān)民航輿情的各方信息應(yīng)在不泄密的情況下，積極開放相關(guān)內(nèi)容，讓公眾充分了解事態(tài)發(fā)生的全過程，增強(qiáng)社會認(rèn)同感。民航輿情事件的相關(guān)信息傳播涉及多個方面，微博場域中的用戶對信息的接受程度有差異會導(dǎo)致受眾對信息產(chǎn)生誤解。因此，信息的公開范圍應(yīng)當(dāng)充分考慮，基于事件本身的真實(shí)性發(fā)布信息。主動掌握一手信息，與微博平臺進(jìn)行聯(lián)系溝通，對輿情展開全方位管控規(guī)范工作。

4.3 消亡階段

此階段是輿情信息在成為輿論焦點(diǎn)后關(guān)注度的回落與持續(xù)降低階段。具有漸進(jìn)性和衰退性。在微博場域中，由輿情事件引發(fā)的慣習(xí)與資本追逐逐漸回落，微博官方平臺與大V等用戶都不再對其進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，并減少相關(guān)話題討論。熱度降低，輿情事件逐漸消亡。

針對消亡階段建立微博場域民航輿情完善機(jī)制。在網(wǎng)絡(luò)輿情的危機(jī)爆發(fā)時，民航領(lǐng)域內(nèi)部各相關(guān)方及信息管理部門應(yīng)充分保持主動積極的態(tài)度，在民航各部門之間與社會各方資源進(jìn)行協(xié)調(diào)與整合，以此建立民航輿情完善機(jī)制，提高應(yīng)對輿情危機(jī)的效率。首先，協(xié)調(diào)民航管理部門內(nèi)部的分工，在衰退期繼續(xù)保持對輿情事件的關(guān)注與跟蹤；其次，加強(qiáng)民航系統(tǒng)內(nèi)部之間溝通聯(lián)系。再次，民航部門成立輿情管控部門專門針對民航輿情事件與社會進(jìn)行對接合作。最后在輿情事件結(jié)束后，民航相關(guān)各方與微博平臺獲取數(shù)據(jù)情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，形成微博場域下民航輿情管控手冊。促進(jìn)高效、積極正確的輿情管理、引導(dǎo)與完善。

5 總結(jié)

微博已成為重要的思想輿論陣地和輿論斗爭的場域。在負(fù)面輿論來臨時，我們需要把握輿情演變內(nèi)在規(guī)律，同時民航相關(guān)單位需要快速作出反應(yīng)。通過對輿情發(fā)展的三個階段精準(zhǔn)分析和預(yù)防，做到科學(xué)合理的應(yīng)對突發(fā)事件。民航企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)宣傳必須堅(jiān)持正確輿論導(dǎo)向，營造積極、健康、向上的主流輿論，注意用正面宣傳主動為社會輿論“設(shè)置議程”，當(dāng)面對社會重大事件時，必須采取審慎的態(tài)度，避免傳播錯誤信息，從而樹立良好的企業(yè)形象和業(yè)界口碑。