高星級飯店運(yùn)營與管理專業(yè)一體化資源包的實施途徑與方法

楊云芳

摘 要：高星級飯店運(yùn)營與管理專業(yè)一體化資源包是教學(xué)體系的新嘗試，它符合酒店業(yè)市場對人才的新需求，將傳統(tǒng)教學(xué)方法與現(xiàn)代教學(xué)手段相結(jié)合，致力于培養(yǎng)創(chuàng)新意識與操作技能全面發(fā)展的服務(wù)型人才。高星級飯店運(yùn)營與管理專業(yè)一體化資源包的開發(fā)與實施是旅游消費(fèi)市場和酒店行業(yè)市場的實際需求，本文就此專業(yè)一體化資源包的實施途徑與方法進(jìn)行討論。

關(guān)鍵詞：高星級飯店運(yùn)營與管理專業(yè);資源包;實施途徑;方法

中圖分類號：G4? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A? ? ? doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2021.22.063

與傳統(tǒng)的教學(xué)系統(tǒng)相比，高星級飯店運(yùn)營與管理專業(yè)一體化資源包的教學(xué)方式將餐廳管理、客房服務(wù)等飯店運(yùn)營中的具體工作任務(wù)融入教學(xué)設(shè)計中，讓學(xué)生在教中做、在做中學(xué)。在此過程中實現(xiàn)知識與實踐結(jié)合、技能與同步共同發(fā)展。

1 結(jié)合資源包，改善教學(xué)結(jié)構(gòu)

高星級飯店運(yùn)營與管理專業(yè)一體化資源包中指出，雖然高星級飯店運(yùn)營與管理專業(yè)的學(xué)生經(jīng)過學(xué)校的具體學(xué)習(xí)后，能夠掌握大部分專業(yè)知識，但從就業(yè)水平來看，其就業(yè)形勢并不樂觀。要讓學(xué)生根據(jù)自身條件找到合適的工作，就必須明確相關(guān)企業(yè)需要什么樣的專業(yè)人才。

1.1 高星級飯店運(yùn)營與管理專業(yè)的崗位特征

首先，隨著人們生活水平的提高，旅游業(yè)漸漸興起，市場對運(yùn)營以及高星級管理人才的需求大大增多。但是由于飯店行業(yè)的基層工作是十分辛苦的，這也造成很大一部分學(xué)生無法一直堅持下去。

其次，現(xiàn)在的企業(yè)對于操作技術(shù)之外，更加看重的是員工的綜合素養(yǎng)和精神面貌。調(diào)查顯示，企業(yè)最希望員工具有良好的職業(yè)道德，具有不怕苦、不怕累的頑強(qiáng)意志。所以，提升學(xué)生吃苦耐勞的精神，樹立良好的職業(yè)道德在教學(xué)過程中具有重要意義。

最后，在高星級飯店工作時，遇到的客戶相比較其他行業(yè)來說更加隨機(jī)，是否能讓客戶感到賓至如歸，是飯店工作的重中之重。這就顯示出，要想實現(xiàn)高星級酒店的良好管理，必須腳踏實地，從基層做起。因此，鼓勵學(xué)生參與基層工作，加強(qiáng)學(xué)生的應(yīng)變能力，讓學(xué)生在實際接觸中累計充足的服務(wù)技巧，熟悉基層員工的協(xié)作方式，一步一步去了解企業(yè)的整體運(yùn)作。

1.2 高星級飯店運(yùn)營與管理專業(yè)學(xué)生現(xiàn)狀

由于教學(xué)模式相對單一，傳統(tǒng)的教學(xué)系統(tǒng)根本無法滿足現(xiàn)代市場對人才的需求標(biāo)準(zhǔn)。能完全滿足企業(yè)招聘條件的人才少之又少，市場需求與可利用人才之間的矛盾也越來越大。

許多高校考慮了上述原因，采取“2+1”的模式試圖解決市場與人才之間的矛盾。其中的“2”是指學(xué)生在兩年內(nèi)完成教學(xué)指標(biāo)，在剩下的一年中進(jìn)入企業(yè)實習(xí)歷練。雖然這種模式也同時兼顧了學(xué)習(xí)與實踐訓(xùn)練，但是較短的學(xué)習(xí)時間，容易造成理論知識基礎(chǔ)薄弱，在后期實踐中并不能將所學(xué)知識游刃有余的運(yùn)用在工作里。再加上學(xué)生社會經(jīng)驗不足，無法及時面對突發(fā)事件，容易造成消極情緒，導(dǎo)致實習(xí)的目的不能完成。因此，教學(xué)模式仍需繼續(xù)探索。

1.3 建構(gòu)新的課程框架

結(jié)合上述情況，提取高星級酒店管理工作任務(wù)的典型工作，將其列入學(xué)習(xí)任務(wù)中，形成在教中做，在做中學(xué)的新模式，課程任務(wù)的完成過程中就是工作的體驗過程。因此，將課程分為以下三個部分：

（1）深入各種星級酒店，提煉實際崗位的典型工作任務(wù)。

（2）邀請酒店專家與教師一起設(shè)計教學(xué)任務(wù)。

（3）建立以小組互評、學(xué)生自評、教師評價的多角度評價體系。

2 促進(jìn)工學(xué)一體化，豐富教學(xué)素材

首先，興趣是學(xué)習(xí)最強(qiáng)的動機(jī)，在高星級飯店運(yùn)營與管理專業(yè)《餐飲服務(wù)與管理》《前廳服務(wù)與管理》《客房服務(wù)與管理》等一體化教學(xué)，任課老師可以通過多媒體信息，采用資源包中的內(nèi)容形成一體化展示課的課件，為學(xué)生創(chuàng)設(shè)情境，圖文并茂、形象直觀的展示學(xué)習(xí)內(nèi)容，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)欲望。同時，學(xué)生還可以借助資料包中的相關(guān)資料，通過合作分工去制定方案，從而解決相關(guān)問題。

例如，在學(xué)習(xí)前廳VIP接待服務(wù)的教學(xué)中，學(xué)生的任務(wù)是以小組為單位制定前廳VIP服務(wù)的計劃。由于沒有系統(tǒng)的認(rèn)知，在解決問題時就會比較吃力，此時就可以借助資源包，查詢有關(guān)資料，結(jié)合實際案例比較，制定適合此VIP的接待計劃。在這個過程中，教學(xué)資源包里豐富的圖片、課件、視頻以及分析標(biāo)準(zhǔn)不僅為學(xué)生提供了學(xué)習(xí)參考資料，使學(xué)習(xí)更具有針對性，同時也讓學(xué)生有了全方位參與的空間和條件，使學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中學(xué)會與他人溝通、交流與合作，進(jìn)一步提高學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。

其次，不定時舉行專家講座、酒店實踐活動，豐富課堂教學(xué)效果，提高課堂教學(xué)質(zhì)量。

3 再現(xiàn)工作場景，引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)入角色

建立理論與實踐相結(jié)合的新型教學(xué)模式，就要強(qiáng)調(diào)學(xué)生的主體性，增強(qiáng)教學(xué)的直觀性。其要求學(xué)校為學(xué)生提供與將來工作環(huán)境相似的實訓(xùn)場所，再現(xiàn)工作場景，讓學(xué)生能更好地融入之后的工作環(huán)境中。

自主型的教學(xué)模式有利于學(xué)生形成規(guī)范的職業(yè)能力，在高星級酒店運(yùn)營與管理專業(yè)中，可以采取以下方法進(jìn)行授課。

3.1 采用情景模擬法

首先，絕大多數(shù)同學(xué)，對于未來的工作環(huán)境還處于陌生的狀態(tài)，通過情景還原的方式，充分利用校園資源，模擬前廳、客房，讓學(xué)生提前感受工作氛圍有利于激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性。

例如，在學(xué)習(xí)散客接待的準(zhǔn)備中，老師可以帶領(lǐng)學(xué)生進(jìn)行前廳工作站的模擬演練，學(xué)生通過小組的模式來完成散客接待前，服務(wù)物品、儀容儀表、工作設(shè)備是否準(zhǔn)備完好的接待準(zhǔn)備工作，提前做好當(dāng)日預(yù)訂客人名單的記錄，為客人提供最好的服務(wù)。接待客戶的教學(xué)中還要特別注意對客人服務(wù)技巧的掌握，邀請教師作為客戶，讓學(xué)生完全進(jìn)入角色，規(guī)范服務(wù)流程，達(dá)到強(qiáng)化專業(yè)技能的目的。

通過這種模擬方式，調(diào)動學(xué)生的視聽感官，將抽象的書本知識轉(zhuǎn)化為具象的場景行為，讓學(xué)生達(dá)到學(xué)習(xí)的過程就是工作的過程，學(xué)習(xí)的代表性工作任務(wù)就是日常工作內(nèi)容。